電力如何更好地服務經(jīng)濟社會發(fā)展是一道解不完的題,。今年年初,，臨汾供電公司立足提升供電服務質(zhì)量,，主動思考、主動作為,、主動約束,，全面部署“兩加強、兩降低”(加強營銷人員服務行為規(guī)范,，加強營銷人員到崗到位管理,，降低投訴、降低舉報)百日攻堅專項活動,，全方位一體化開展供電服務提升工作,。
說一說 服務內(nèi)涵更深
“真正的優(yōu)質(zhì)服務不僅需要熱情，更需要知識,?！?月15日上午，家住臨汾市的張先生感慨地說,。
一直以來,，張先生都對電器待機耗電的事沒放在心上。為這事,，夫妻沒少拌嘴,。這天，張先生到營業(yè)廳交完電費后順口說起這事,，該公司營業(yè)廳前臺受理員趙暉熱情地為他算了一筆賬：普通人家一天的家電待機功耗大概為0.023千瓦時/小時,，一年累計流失200余度電，折合下來近百元,。臨汾市有89萬多戶居民,，一年下來將浪費1.78億度電，折合電費達8400多萬元……聽了趙暉算的經(jīng)濟賬,，張先生很是吃驚,，臨走時還帶了宣傳資料，說是要發(fā)給周圍的人都來學學,。
服務素質(zhì)決定服務品質(zhì),。作為企業(yè)的服務窗口，多年來,，該公司注重集思廣益,，倡導“優(yōu)質(zhì)服務大家說”的工作方式，站在客戶角度換位思考,，把優(yōu)質(zhì)服務這件“老事”做新,，在傳統(tǒng)的常規(guī)服務中，不斷推出增值服務內(nèi)容，延伸服務領(lǐng)域,，豐富服務內(nèi)涵,。
翼城飛翔鑄管有限公司董事長王飛象對此深有感觸：“供電公司利用我廠春檢時機對高爐風機進行了節(jié)能改造，一年可節(jié)約電量300萬千瓦時,，綜合節(jié)電率達到了25%,。今年的春檢，既檢修了設備,，又進行了節(jié)能改造,，真是一舉兩得呀!”
曬一曬 服務品質(zhì)更實
服務優(yōu)劣在細節(jié)。3月11日,，襄汾供電公司一用戶更換新表后第一次繳費時,，公司客服人員告知其賬戶預付費不多了，需要預付二三百元,，客戶誤認為是當月電費,，造成用戶以裝表接電為由引起投訴。如何讓所有“窗口”人員注重服務的細節(jié),，降低客戶投訴率?臨汾公司在日常工作中融入精在事前,，細在過程，管在質(zhì)量的管理方法,，從提升營銷員工的綜合素質(zhì)抓起，編制《營銷人員服務行為規(guī)范手冊》,，開展崗位“學,、問、考,、評”四位一體的日常培訓,，評選技術(shù)標兵，崗位明星,，讓大家學有榜樣,，趕有方向。建立投訴,、舉報信息快速傳遞“綠色通道”,，通過短信平臺將投訴、舉報信息在第一時間發(fā)送至公司領(lǐng)導,、職能部門主任和相關(guān)單位領(lǐng)導三級負責人,。召開“供電服務現(xiàn)場座談會”，編輯《投訴案例集》,，形成一訴一檔,，剖析存在的問題、制定措施，形成共識,，整改提升,。開發(fā)營銷稽查監(jiān)控輔助管理系統(tǒng)，用數(shù)據(jù)說話,，以監(jiān)督為證,，在全局營銷窗口單位形成比學趕超的良好氛圍。
“客戶投訴內(nèi)容,、暴露的問題和處理結(jié)果拿到公司網(wǎng)站‘曬一曬’,，釋放了服務正能量，收到了很好的效果,?！痹摴緺I銷部孫志華感慨地說。
整一整 服務效率更高
長期以來,，業(yè)擴報裝流程時間長,、環(huán)節(jié)多是影響公司增加售電量，提高客戶滿意度的重要因素,。該公司轉(zhuǎn)變思路,，將內(nèi)部流程“整一整”，采用“工程協(xié)調(diào)月月議,、重點項目及時辦”的方法,，推行“串行改并行”、“綠色通道”,、“流程自動管控”等多種舉措,，保證重點項目早用電，取得了良好的社會效應,。
大西高鐵是國家中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃的重要組成部分,，也是國家、省,、市重點工程,，該專線在臨汾境內(nèi)全長150公里，工程沿線電源布點多達24個,，總?cè)萘?9000KVA,常規(guī)業(yè)擴報裝流程遠遠不能滿足工程需求,。該公司采取“打捆報裝”的模式，由營銷,、基建,、生技、策劃等相關(guān)部門組成攻關(guān)團隊,，高效溝通,，在短短10天之內(nèi)答復供電方案24個,，被大西鐵路臨汾段項目總工楊鵬軍譽為“大西速度”。
客戶工程不是營銷一家的事,。臨汾公司在服務客戶上提出了基建為生產(chǎn),，生產(chǎn)為營銷，營銷為客戶的工作理念,，深化內(nèi)外兼修,，將事關(guān)客戶需求的工作全部納入考核，做好客戶工程項目的“合作伙伴”,。
“對于客戶來說,，解決問題的效率比熱情的笑臉更重要?！迸R汾公司負責人說,。通訊員 陳愛紅 景曉邠
責任編輯：高卓然
網(wǎng)站運營：0357-2037928
網(wǎng)站郵箱：[email protected]
互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務備案登記證編號：14093051
晉ICP備 09004084號
