存款新增11億元,，流動(dòng)資金貸款由不足1.4億元發(fā)展到4億元，中間業(yè)務(wù)收入由不足300萬(wàn)元,，增長(zhǎng)至1000余萬(wàn)元……從2010年至今,，建行侯馬支行立足區(qū)域特點(diǎn),，關(guān)注經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，尋找切入點(diǎn),，大力發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù),，在侯馬這個(gè)只有20余萬(wàn)人的“小市場(chǎng)”中,，做足了“大文章”。
突出精細(xì)管理
侯馬支行的精細(xì)化管理,，充分地體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)上,。在日常經(jīng)營(yíng)管理中，侯馬支行以客戶為經(jīng)營(yíng)的核心,，把存款作為業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ),，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在營(yíng)銷和客戶維護(hù)中的主導(dǎo)作用，因地制宜調(diào)整考核權(quán)重,，狠抓軟硬件提升,，實(shí)現(xiàn)了從粗放式管理到集約化管理的全面跨越。
從粗放型到集約化管理,，需要在一點(diǎn)一滴中體現(xiàn),。為建立能者上、平者讓,、庸者下的良性機(jī)制,，侯馬支行全面推行目標(biāo)責(zé)任制，以目標(biāo)考核結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn),，在網(wǎng)點(diǎn)布局,、人員設(shè)置、資金規(guī)模分配,、工資額度,、業(yè)務(wù)權(quán)限和范圍等方面進(jìn)行優(yōu)化，充分調(diào)動(dòng)了各業(yè)務(wù)部門工作的主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
“我們這里在辦理業(yè)務(wù)時(shí),，為了保證前臺(tái)服務(wù)不斷檔,，通過(guò)采取憑證配送的方式，為前臺(tái)提供了后勤保障,，這在全行都是獨(dú)一無(wú)二的,。”負(fù)責(zé)個(gè)金業(yè)務(wù)的張玉文 如是說(shuō),。
值得一提的是,，侯馬支行成立的全省唯一的縣級(jí)全流程個(gè)貸中心,，可為市民提供選房,、購(gòu)房、評(píng)估,、擔(dān)保,、公證,、房款托管、貸款等優(yōu)質(zhì)高效的一站式全流程服務(wù),，目前經(jīng)營(yíng)的各類個(gè)人貸款余額在當(dāng)?shù)厮拇髧?guó)有銀行達(dá)到了70%以上的占比,，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人金融服務(wù)的全覆蓋。
細(xì)節(jié)決定成敗
以改革求發(fā)展,，以服務(wù)促發(fā)展,。經(jīng)過(guò)一系列改革創(chuàng)新后，侯馬支行的個(gè)人業(yè)務(wù)成倍增長(zhǎng),。為使客戶享受到個(gè)性化,、一站式的金融服務(wù)，侯馬支行積極布設(shè)ＡＴＭ,、ＰＯＳ等自助設(shè)備,。同時(shí)，從提升軟服務(wù)著手,，進(jìn)一步理順客戶服務(wù)渠道,，堅(jiān)持服務(wù)客戶精益求精，最大限度地滿足了客戶金融需求,。
據(jù)支行行長(zhǎng)劉建柱介紹,，該行每季度都要舉行一次情景演練，針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題,，自設(shè)題目,，在全市4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)集中演練，彌補(bǔ)不足,，有效促進(jìn)了服務(wù)水平提升,。
“我們要求員工上班時(shí)，工裝必須熨燙平整,；如果客戶到來(lái),，員工沒有及時(shí)倒水，都要受到批評(píng),；每年冬天,，員工都會(huì)在大門的扶手上套一個(gè)護(hù)套，就是不想讓客戶的手感到冰冷……”提起這些細(xì)節(jié),，劉建柱信手拈來(lái),，在他看來(lái)，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗,。
廣場(chǎng)分理處主任宋海燕說(shuō),，某冶金勘測(cè)小區(qū)有500余戶居民，而且80%以上的都是離退休職工，腿腳不便,，為保證大家辦理業(yè)務(wù)方便,，員工們便主動(dòng)上門提供一站式服務(wù)。現(xiàn)在,，老人們見到建行員工,，就像見到自己子女一般親切。
服務(wù)擦亮名片
以客戶滿意度為重點(diǎn),，以提高客戶滿意度為目標(biāo),，以服務(wù)能力的提升帶動(dòng)市場(chǎng)拓展能力的提升，提高客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度,，侯馬支行的服務(wù)無(wú)不透露著細(xì)節(jié)的魅力,，受到了客戶的一致好評(píng)。
有一次,，外地客戶續(xù)某在侯馬買一套房子準(zhǔn)備按揭,，請(qǐng)了3天假，就在第三天中午趕到建行時(shí),，恰好遇上客戶經(jīng)理鎖門,。本來(lái)感覺已經(jīng)無(wú)望，沒想到客戶經(jīng)理立即開始為其受理資料,，為其策劃合適的貸款期限以及還款方式,，辦理完所有手續(xù)后時(shí)針已經(jīng)過(guò)了一點(diǎn)。
“第二天我們就收到了放款短信提示,，當(dāng)時(shí)我們還不信,，給個(gè)貸中心打電話落實(shí)，確認(rèn)確實(shí)是放了款,。他們服務(wù)熱情,、真誠(chéng)、周到,，而且辦事效率特別高,！”續(xù)某邊說(shuō)邊蹺起了大拇指。
心有多大,，舞臺(tái)就有多大,。侯馬支行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展中，不唯計(jì)劃,，在“小市場(chǎng)”中做出了“大文章”,，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí)，也開創(chuàng)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的新天地,。記者郭強(qiáng)
