存款新增11億元,，流動資金貸款由不足1.4億元發(fā)展到4億元，中間業(yè)務(wù)收入由不足300萬元,，增長至1000余萬元……從2010年至今,，建行侯馬支行立足區(qū)域特點(diǎn)，關(guān)注經(jīng)濟(jì)動向,，尋找切入點(diǎn),，大力發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)，在侯馬這個只有20余萬人的“小市場”中,，做足了“大文章”,。
突出精細(xì)管理
侯馬支行的精細(xì)化管理，充分地體現(xiàn)在每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)上,。在日常經(jīng)營管理中,，侯馬支行以客戶為經(jīng)營的核心，把存款作為業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在營銷和客戶維護(hù)中的主導(dǎo)作用,，因地制宜調(diào)整考核權(quán)重,，狠抓軟硬件提升，實(shí)現(xiàn)了從粗放式管理到集約化管理的全面跨越,。
從粗放型到集約化管理,，需要在一點(diǎn)一滴中體現(xiàn)。為建立能者上,、平者讓,、庸者下的良性機(jī)制，侯馬支行全面推行目標(biāo)責(zé)任制,，以目標(biāo)考核結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn),，在網(wǎng)點(diǎn)布局、人員設(shè)置,、資金規(guī)模分配,、工資額度、業(yè)務(wù)權(quán)限和范圍等方面進(jìn)行優(yōu)化,，充分調(diào)動了各業(yè)務(wù)部門工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,。
“我們這里在辦理業(yè)務(wù)時,，為了保證前臺服務(wù)不斷檔，通過采取憑證配送的方式,，為前臺提供了后勤保障,，這在全行都是獨(dú)一無二的?！必?fù)責(zé)個金業(yè)務(wù)的張玉文 如是說,。
值得一提的是，侯馬支行成立的全省唯一的縣級全流程個貸中心,，可為市民提供選房,、購房、評估,、擔(dān)保,、公證、房款托管,、貸款等優(yōu)質(zhì)高效的一站式全流程服務(wù),，目前經(jīng)營的各類個人貸款余額在當(dāng)?shù)厮拇髧秀y行達(dá)到了70%以上的占比，實(shí)現(xiàn)了個人金融服務(wù)的全覆蓋,。
細(xì)節(jié)決定成敗
以改革求發(fā)展,，以服務(wù)促發(fā)展,。經(jīng)過一系列改革創(chuàng)新后，侯馬支行的個人業(yè)務(wù)成倍增長,。為使客戶享受到個性化,、一站式的金融服務(wù)，侯馬支行積極布設(shè)ＡＴＭ,、ＰＯＳ等自助設(shè)備,。同時，從提升軟服務(wù)著手,，進(jìn)一步理順客戶服務(wù)渠道,，堅(jiān)持服務(wù)客戶精益求精,，最大限度地滿足了客戶金融需求,。
據(jù)支行行長劉建柱介紹，該行每季度都要舉行一次情景演練,，針對服務(wù)中出現(xiàn)的問題,，自設(shè)題目，在全市4個網(wǎng)點(diǎn)集中演練,，彌補(bǔ)不足,，有效促進(jìn)了服務(wù)水平提升。
“我們要求員工上班時,，工裝必須熨燙平整,；如果客戶到來，員工沒有及時倒水,，都要受到批評,；每年冬天，員工都會在大門的扶手上套一個護(hù)套,，就是不想讓客戶的手感到冰冷……”提起這些細(xì)節(jié),，劉建柱信手拈來，在他看來,，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗,。
廣場分理處主任宋海燕說，某冶金勘測小區(qū)有500余戶居民,，而且80%以上的都是離退休職工,，腿腳不便，為保證大家辦理業(yè)務(wù)方便,，員工們便主動上門提供一站式服務(wù)?，F(xiàn)在，老人們見到建行員工,，就像見到自己子女一般親切,。
服務(wù)擦亮名片
以客戶滿意度為重點(diǎn),，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，以服務(wù)能力的提升帶動市場拓展能力的提升,，提高客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度,，侯馬支行的服務(wù)無不透露著細(xì)節(jié)的魅力，受到了客戶的一致好評,。
有一次,，外地客戶續(xù)某在侯馬買一套房子準(zhǔn)備按揭，請了3天假,，就在第三天中午趕到建行時,，恰好遇上客戶經(jīng)理鎖門。本來感覺已經(jīng)無望,，沒想到客戶經(jīng)理立即開始為其受理資料,，為其策劃合適的貸款期限以及還款方式，辦理完所有手續(xù)后時針已經(jīng)過了一點(diǎn),。
“第二天我們就收到了放款短信提示,，當(dāng)時我們還不信，給個貸中心打電話落實(shí),，確認(rèn)確實(shí)是放了款,。他們服務(wù)熱情、真誠,、周到,，而且辦事效率特別高！”續(xù)某邊說邊蹺起了大拇指,。
心有多大,，舞臺就有多大。侯馬支行在個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展中,，不唯計(jì)劃,，在“小市場”中做出了“大文章”，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時,，也開創(chuàng)了個人金融業(yè)務(wù)的新天地,。記者郭強(qiáng)
