房金業(yè)務(wù)全省第一;電子銀行業(yè)務(wù)全省第一;票據(jù)業(yè)務(wù)累計直貼量,、貼現(xiàn)余額,、貼現(xiàn)利息收入全省系統(tǒng)第一;個人貸款業(yè)務(wù)全省系統(tǒng)第一;個人中間業(yè)務(wù)收入全省系統(tǒng)第一;信用卡特約商戶、賬戶活動率,、預(yù)審批成功率全省系統(tǒng)第一;資本回報率全省系統(tǒng)第一;黨風(fēng)廉政建設(shè)全省系統(tǒng)第一;網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量全省系統(tǒng)第一;KPI考核全省系統(tǒng)第一……一年的時間,，建行臨汾分行以9個第一的絕對優(yōu)勢，成為臨汾乃至山西一支當之無愧的品牌藍籌,。這些驕人業(yè)績的背后,，是建行臨汾分行打造“紅梅”品牌分行的生動實踐。
建行臨汾分行以客戶為中心,、以市場為導(dǎo)向、以典型為示范,，靠服務(wù)樹立品牌,、靠機制提升管理、靠文化引領(lǐng)發(fā)展,，全力打造“紅梅”品牌分行,，在總行的等級行考核排名一舉躍升至A類第一，“紅梅”品牌的競爭優(yōu)勢進一步彰顯,，實現(xiàn)了由“一花獨放”到“百花齊放”的質(zhì)的飛躍,。
打造“五化五性”品牌服務(wù)
銀行的屬性是服務(wù)。紅梅品牌源于服務(wù),，植根于服務(wù),，目前已成為臨汾金融系統(tǒng)乃至全國金融系統(tǒng)最為響亮、最具價值的服務(wù)品牌之一,。建行臨汾分行要打造紅梅品牌分行,，其本質(zhì)就是要不斷提升全行服務(wù)質(zhì)量。
建行總行董事長王洪章指出,，要把紅梅品牌做成建行的最高標準進行推廣,。建行山西省分行行長高強強調(diào)，要將用心服務(wù)的品牌精髓融入到各項工作當中,，把創(chuàng)建紅梅品牌作為打造好銀行的有效載體,。
臨汾建行以“紅梅”服務(wù)為基準,，在全行推廣“人性化、時尚性,，標準化,、創(chuàng)新性，規(guī)范化,、一致性,，全員化、自覺性,，情感化,、差異性”的“五化五性”服務(wù)標準，強化服務(wù)質(zhì)量考核等一系列手段,，有效提升了基層機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量,。
在建行臨汾分行開展的提升服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)點行活動中，分行組成服務(wù)質(zhì)量檢查指導(dǎo)組,，采取拍攝服務(wù)場景,、調(diào)閱監(jiān)控錄像方式獲取現(xiàn)場資料，對員工進行突襲式檢查,，并講評服務(wù)情況,，留存檔案資料;定期組織網(wǎng)點負責(zé)人到最好的網(wǎng)點觀摩服務(wù)情況，按照總行神秘人檢查標準對網(wǎng)點做挑刺式評價,，指出亮點和不足;利用班后時間,，模擬現(xiàn)場環(huán)境組織距離較近、可比性較強的網(wǎng)點開展對抗式培訓(xùn),，行領(lǐng)導(dǎo),、有關(guān)部門負責(zé)人、部分網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場觀摩,，并按照總行神秘人檢查標準給予打分,，作出點評;將一個時期現(xiàn)場檢查、監(jiān)控錄像檢查情況和客戶反映進行整理,，召集部門負責(zé)人和網(wǎng)點負責(zé)人進行“三堂會審”,，開展會診式反思，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，查找問題結(jié)癥,，使得臨汾建行的窗口規(guī)范化服務(wù)工作很快得到了行業(yè)主管部門、廣大客戶和社會公眾的廣泛好評和贊譽,。
今年3月的一天上午,，個貸中心客戶經(jīng)理關(guān)蓉正在大廳當班，63歲的退休工人張德順問她在漪汾花園買房能否貸款。漪汾花園是臨汾市的保障性住房工程,，此類貸款客戶多為收入低,，還款能力差的客戶，加之老人與配偶年齡均不符合發(fā)放條件,，一直被多家銀行排斥在外,。面對花甲之年渴求老有所居的老人，關(guān)蓉積極了解老人家庭情況,，連續(xù)多天上門幫助老人做子女工作,，幫助老人圓了住房夢。
關(guān)蓉說,，“要買房,，到建行!這句口號聽起來很普通，可當我們真正面對這些特殊群體時,，我們明白,，他們比別人更需要關(guān)懷，更需要我們的用心,、用情,。”點滴細節(jié),，濃縮的是服務(wù)的水準,。在臨汾建行，這樣的案例還有很多,。正是由于“五化五性”品牌服務(wù),，讓建行臨汾分行銀行的精品服務(wù)由“一花獨放”躍變?yōu)椤皾M園花開”，一舉成為當?shù)亟鹑跇I(yè)一道靚麗的風(fēng)景線,。
構(gòu)建“大服務(wù)”互動機制
服務(wù)的背后是管理?！凹t梅”服務(wù)品牌的誕生,，就是管理提質(zhì)的佐證。2013年起,，建行臨汾分行提出“分行為網(wǎng)點服務(wù),，后臺為前臺服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的要求,，積極轉(zhuǎn)換部門職能,，著力構(gòu)建大服務(wù)機制，實現(xiàn)了上下聯(lián)動,，有效調(diào)動起了全員的工作積極性,。
在推廣紅梅品牌的基礎(chǔ)上，臨汾建行創(chuàng)新實施了以“指導(dǎo)、督導(dǎo),、引導(dǎo)和保障”為內(nèi)容的“三導(dǎo)一?！保煞中斜静颗c基層機構(gòu)“結(jié)對子”,，讓本部做好基層的“五員五師”,，即當好“信息員”，做客戶和網(wǎng)點的“分析判斷師”;當好“協(xié)調(diào)員”,，做產(chǎn)品,、渠道組合以及部門聯(lián)動的“策劃協(xié)調(diào)師”;當好“指導(dǎo)員”，做全行各個部門,、各個崗位素質(zhì)提升的“導(dǎo)師”;當好“助理員”,，做全行經(jīng)營管理風(fēng)險防范的“衛(wèi)士”;當好“服務(wù)員”，幫助基層機構(gòu)解決臨時頂崗等工作困難,，做展示,、傳播建行企業(yè)文化的“形象大使”。通過有效開展送培訓(xùn)到基層等活動,，既解決了本部人員基層經(jīng)驗不足的問題,，也為基層部門提升能力開辟了通道，實現(xiàn)了上下聯(lián)動,。
在今年的旺季營銷中,，電子銀行部僅有的6名員工在日常工作繁忙的情況下，硬是每天抽出半天時間深入網(wǎng)點,，與網(wǎng)點人員交流電子銀行營銷經(jīng)驗,，對客戶進行面對面營銷，被網(wǎng)點的同事戲稱為“編外”大堂,。
當然,，下得去，還要拿得起,，真正幫助基層解決問題,。新來的電子銀行部員工高凌陽僅僅用了幾個月就熟悉了全部電子銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點設(shè)備維護技術(shù)。只要網(wǎng)點有問題,，找高凌陽總能“手到病除”,，被基層的同事冠以“高科技”稱謂。
為了扎實推進網(wǎng)點“三綜合”建設(shè),，建行臨汾分行在全市組建了69支綜合營銷團隊,，由優(yōu)秀客戶經(jīng)理擔(dān)任團隊負責(zé)人，并由其負責(zé)團隊目標任務(wù)的分解和完成,，給予其對團隊各成員的考核,、評價權(quán)以及分配至團隊資源的三次分配權(quán),，構(gòu)建了市分行到基層，基層到團隊的資源三層分配體系,，形成了壓力共擔(dān)的經(jīng)營模式,。同時，強化客戶經(jīng)理目標責(zé)任制管理,，推行“一人一表”,，實施客戶經(jīng)理動態(tài)考核，建立客戶經(jīng)理退出機制,，將個人績效,、營銷費用與業(yè)績掛鉤，實現(xiàn)了“價值憑業(yè)績體現(xiàn),，業(yè)績靠數(shù)字說話”,，形成了“創(chuàng)先爭優(yōu)”的良好競爭氛圍。
短短的一年時間,，建行臨汾分行從紅梅理財中心的一枝獨秀,，到目前紅梅理財中心、票據(jù)中心,、個貸中心,、財富中心的滿園春色，闖出了一條獨具特色的發(fā)展之路,。目前,，大多基層機構(gòu)在網(wǎng)點和人員都不占優(yōu)勢的情況下，多項指標長期保持同業(yè)第一,，網(wǎng)均,、人均遠超同業(yè)水平。
提升企業(yè)文化內(nèi)生力
管理的背后是文化,?！凹t梅”品牌作為臨汾建行企業(yè)文化的內(nèi)核和精髓，“用心服務(wù),、不斷創(chuàng)新,、團結(jié)協(xié)作、追求卓越”的理念涵蓋了建設(shè)銀行“誠實公正,、穩(wěn)健、創(chuàng)造”的核心價值取向,，是對臨汾建行多年來企業(yè)精神,、文化理念、經(jīng)營方式和價值追求的凝煉表述,。
為了引導(dǎo)全行員工將“紅梅”品牌的價值理念內(nèi)化于心,，付諸于行,，臨汾建行積極響應(yīng)省分行黨委“樹立一種意識，弘揚一種精神,，叫響一個口號,，強化一種觀念”的號召，先后組織開展了“紅梅品牌的昨天,、今天和明天”訪談,、“紀念紅梅品牌創(chuàng)建十周年研討會”、“紅梅品牌回顧與展望”,、“道德講堂”,、“踐行價值理念全員賽”等系列主題活動，在辦公樓文化長廊,、各網(wǎng)點大堂充實臨汾分行特色服務(wù),、特色產(chǎn)品等，為建行臨汾分行品牌文化不斷注入新的體現(xiàn)時代精神和發(fā)展要求的內(nèi)涵,，使企業(yè)文化始終保持了旺盛的生機與活力,。
今年4月16日，建行臨汾分行又以紅梅品牌誕生11周年為契機,，舉辦“敢為人先譜華章”故事會,，讓所有員工分享“敢為人先”的人和事，汲取“點亮品牌”的正能量,，為員工踐行“紅梅”品牌文化,，樹立了標尺。
“票據(jù)中心員工與時間賽跑,，24小時輾轉(zhuǎn)三地歷盡千辛辦成23億返售轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù);洪洞建行客戶經(jīng)理賀國強憑借敏銳的營銷意識,，跨地區(qū)營銷國際信用證業(yè)務(wù)，拿到了臨汾分行迄今以來最大的一單國際業(yè)務(wù)……”這些故事的主人翁,，有的是精心鉆研,、提升指標的業(yè)務(wù)能手，有的是心細如發(fā),、真情服務(wù)的管家,，有的是精打細算、當家理財?shù)暮檬?。每一個故事都實實在在,、有血有肉，而這些鮮活的故事,，也抒寫了建設(shè)銀行的企業(yè)文化,，成為提升建行企業(yè)文化的內(nèi)生動力。
“打造紅梅品牌分行”,，不是一句簡單的口號,，更不是一陣風(fēng)似的做秀,，而是建行臨汾分行在新的時代和經(jīng)濟環(huán)境下，做出的重大戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型決策,。
這是一個責(zé)任銀行對一個古老城市的承諾和夢想,。
建行臨汾分行行長張權(quán)表示，“品牌分行”的定位是源于對客戶深深的感恩,，亦是回報客戶,、造福地域經(jīng)濟的社會責(zé)任感的體現(xiàn)，臨汾分行打造紅梅品牌分行的最終目的,，就是要將這一品牌暖暖地書寫在每個客戶心中,。(通訊員 李小青)
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