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親,，新華網(wǎng)山西專(zhuān)訪了山西省消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)王鐸了,！戳開(kāi)視頻看看您提的問(wèn)題有沒(méi)有被問(wèn)到,？

在3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日就要到來(lái)之際,，新華網(wǎng)山西向網(wǎng)友發(fā)出征集帖，就消費(fèi)者權(quán)益話(huà)題代網(wǎng)友問(wèn)山西省消協(xié),。征集帖得到了網(wǎng)友的點(diǎn)贊，廣大網(wǎng)友提出了很多真知灼見(jiàn)的問(wèn)題,。

經(jīng)過(guò)梳理匯總,，新華網(wǎng)山西帶著這些問(wèn)題,，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，專(zhuān)訪了山西省消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)王鐸,、投訴部主任劉麗敏,。

訪談實(shí)錄：

主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎大家來(lái)到新華訪談,！如今在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代,，3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日已然成為備受關(guān)注的節(jié)日，今天我們邀請(qǐng)到山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)王鐸秘書(shū)長(zhǎng),、投訴部劉麗敏主任作新華訪談,。

王鐸：您好，主持人,。

主持人：消費(fèi)是和老百姓密切相關(guān)的主題,，消費(fèi)者在遇到問(wèn)題之后首先想到的是向消協(xié)投訴?；仡櫼荒甑那闆r,，山西的消費(fèi)者投訴主要指向哪些方面？

劉麗敏：我們最近也對(duì)2014年消費(fèi)的投訴的熱點(diǎn)進(jìn)行了匯總,，投訴量最大的是跟老百姓密切相關(guān)的生活日用品,、家用電子類(lèi)、汽車(chē)和快遞消費(fèi),。

王鐸：還有家庭裝飾行業(yè),。

主持人：能不能給我們分享一個(gè)讓您二位印象深刻的一個(gè)例子。

劉麗敏：我印象比較深的一個(gè)就是家裝建材的投訴,，有一個(gè)消費(fèi)者買(mǎi)了一套房子,，花了大價(jià)錢(qián)買(mǎi)了一個(gè)進(jìn)口的壁紙，結(jié)果等到壁紙貼完了,，一看壁紙的背面有一個(gè)邊角料上寫(xiě)的產(chǎn)地是我們國(guó)內(nèi)的某個(gè)城市,。經(jīng)營(yíng)者一開(kāi)始還不承認(rèn)，但是這個(gè)消費(fèi)者比較有心,，他當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以后及時(shí)去了經(jīng)營(yíng)者那里,，把標(biāo)簽都拍照下來(lái)了，就給我們提供了證據(jù),，經(jīng)過(guò)我們的調(diào)節(jié),，給消費(fèi)者做出了合理的賠償。

主持人：面對(duì)消費(fèi)者的投訴,，消協(xié)是不是都能夠解決呢,？

劉麗敏：全國(guó)消協(xié)組織投訴解決率基本上在90%左右，山西省2014年解決率在94%左右,，所以絕大數(shù)投訴在消協(xié)可以得到解決,。

主持人：王秘書(shū)長(zhǎng),，能不能給我們介紹一下消費(fèi)者投訴之后，消協(xié)是怎樣處理消費(fèi)者的這些問(wèn)題的,？

王鐸：消費(fèi)者來(lái)我們消協(xié)投訴以后,，消協(xié)有一整套接待投訴的流程，我們有投訴部,，把投訴作登記,，然后進(jìn)行調(diào)查，最后召開(kāi)調(diào)解會(huì),，把企業(yè),、消費(fèi)者叫到一塊，坐下來(lái)進(jìn)行調(diào)解,。

主持人：我知道2014年3月15號(hào)新消法開(kāi)始實(shí)施,，在新消法實(shí)施一年以來(lái)，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)做了哪些工作來(lái)宣傳,、落實(shí)新消法呢,？

王鐸：新消法實(shí)施以后，我們山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極的開(kāi)展了學(xué)習(xí)和宣傳活動(dòng),。

首先,，我們中國(guó)青年政治學(xué)院的張?jiān)洪L(zhǎng)老師給我們山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)所有的員工進(jìn)行了培訓(xùn)，大家認(rèn)真學(xué)習(xí)了新消法,；

第二,，我們?cè)谄髽I(yè)開(kāi)展的培訓(xùn)，2015年,，我們還要將學(xué)習(xí)新消法,、宣傳新消法作為我們的重點(diǎn)工作認(rèn)真的抓好。

主持人：能否給我們講講山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)方面的工作呢,？

劉麗敏：去年頒布的新消法專(zhuān)門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物做了明確的規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話(huà)這些非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物,，規(guī)定是七天之內(nèi)，消費(fèi)者有后悔權(quán),。通俗講就是可以沒(méi)有理由的退換貨,。當(dāng)然這個(gè)是有前提的。

比如消費(fèi)者訂制的商品,，或者是鮮活易腐的,、在線(xiàn)下載等，還有一些根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨,。

主持人：我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候,，商家的頁(yè)面會(huì)有一個(gè)類(lèi)似免責(zé)聲明的東西。它會(huì)說(shuō)該商品一經(jīng)售出,，恕不退換。這種情況下,，它是不是真的是不可退換的,？

劉麗敏：這個(gè)按照新消法來(lái)說(shuō)，這種商品也是可以退換貨的,。不是經(jīng)營(yíng)者掛在網(wǎng)頁(yè)上一個(gè)廣而告之的,，本店售出商品概不退換。只有消費(fèi)者在買(mǎi)商品的時(shí)候,，經(jīng)營(yíng)者要專(zhuān)門(mén)跟消費(fèi)者有一個(gè)確認(rèn),、有一個(gè)提醒，然后消費(fèi)者同意,、接受不退換貨,，只有這種情況下，商家才可以拒絕消費(fèi)者的退換,。

不是說(shuō)在網(wǎng)站上掛一個(gè)“概不退換”就可以不退換的,，這種行為其實(shí)是違反新消法的。

主持人：我注意到今年3.15的主題是“攜手共治,，暢享消費(fèi)”,，能不能給我們談一下這里的“攜手”的含義。

王鐸：我們中消協(xié)每年發(fā)布一個(gè)年主題,，從1997年開(kāi)始,，到今年已經(jīng)整整是第十八個(gè)年頭了。2015年的年主題就叫“攜手共治,，暢享消費(fèi)”,。這個(gè)年主題它是在全國(guó)從2014年11月份開(kāi)始征集，征集回來(lái)以后經(jīng)過(guò)專(zhuān)家的論證,，然后結(jié)合整個(gè)全國(guó)消費(fèi)的情況發(fā)布的一個(gè)年主題,。

“攜手共治”它就是要凝聚社會(huì)的共識(shí)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治,，匯集消費(fèi)維權(quán)的合力,。那么“暢享消費(fèi)”就是讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi),、愿消費(fèi),，暢享消費(fèi)給我們帶來(lái)的幸福和快樂(lè)。

主持人：新消法有很多章節(jié)，它第二章講的是消費(fèi)者的權(quán)利,，第三章說(shuō)的是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù),，在這個(gè)大環(huán)境下，我們消費(fèi)者需要做一些什么呢,？

劉麗敏：現(xiàn)在總體來(lái)說(shuō),，市場(chǎng)上還存在一些不規(guī)范的行為，還有一些不規(guī)范的經(jīng)營(yíng),。所以我覺(jué)得消費(fèi)者應(yīng)該多掌握一些自己所選商品的基本知識(shí),，然后再多學(xué)習(xí)國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。只有在消費(fèi)之前,，適當(dāng)?shù)挠幸粋€(gè)了解,，才能在真正的消費(fèi)過(guò)程中避免掉入一些陷阱。

主持人：沒(méi)錯(cuò),，可以說(shuō)現(xiàn)在怎么才能讓消費(fèi)者買(mǎi)的放心,、買(mǎi)的安心，是全社會(huì)都在關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題,。那咱們消協(xié)今年在消費(fèi)維權(quán)方面會(huì)推出哪些新的舉措,？

王鐸：一是我們要認(rèn)真的學(xué)習(xí)，深入貫徹黨的十八大,，十八屆三中全會(huì),、四中全會(huì)精神，學(xué)習(xí)我們習(xí)近平總書(shū)記一系列的重要講話(huà)精神,，然后按照我們中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)第五屆理事會(huì)的安排,，按照我們山西省工商局，消費(fèi)維權(quán)的整體安排,，我們要抓好一下幾個(gè)方面工作：

一是我們要抓好年主題“攜手共治,，暢享想消費(fèi)”的宣傳活動(dòng)和落實(shí)活動(dòng)。

第二,，我們要抓好新消法的學(xué)習(xí)和宣傳落實(shí)活動(dòng),。

第三，我們要抓好消費(fèi)教育的宣傳還有引導(dǎo)活動(dòng),。

第四,，我們要抓好商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查活動(dòng),，特別是在重點(diǎn)領(lǐng)域里頭的商品,。比如我們的家電行業(yè)，比如我們的裝飾裝修還有汽車(chē)消費(fèi),。

第五,，我們要積極的受理消費(fèi)者的投訴,，妥善的、積極的幫助消費(fèi)者維權(quán),。

第六,，我們要抓好農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)，要為農(nóng)村的老百姓積極的維權(quán),。

2015年,，我們的重點(diǎn)就是這么幾個(gè)方面，來(lái)保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

主持人：以山西省來(lái)說(shuō),，預(yù)付費(fèi)目前是一個(gè)什么樣的情況？還有在這方面消費(fèi)的時(shí)候,，能不能給廣大網(wǎng)友做一個(gè)消費(fèi)提示。

劉麗敏：預(yù)付費(fèi)這種消費(fèi)的方式,，其實(shí)出現(xiàn)了也好幾年了,。商家當(dāng)時(shí)推出這種消費(fèi)方式，主要也是為了適當(dāng)?shù)挠幸恍﹥?yōu)惠給消費(fèi)者,，然后讓更多的消費(fèi)者來(lái)自己的店里消費(fèi),，這個(gè)其實(shí)初衷是好的。

但是在這幾年發(fā)展的過(guò)程中,，我們也發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了一些問(wèn)題,。有些經(jīng)營(yíng)者可能是無(wú)意地，最后發(fā)放了這些消費(fèi)卡之后,，他們被迫轉(zhuǎn)行了,，或者停業(yè)了。當(dāng)然也有一些惡意的,，就不跟消費(fèi)者打招呼,，就直接消失了。這些領(lǐng)域主要是集中在一些健身,、游泳,、美容、干洗或者洗車(chē)等領(lǐng)域,。

對(duì)此我們省消協(xié)其實(shí)多次發(fā)過(guò)消費(fèi)提示,，也在各種場(chǎng)合都提醒過(guò)，我們提醒消費(fèi)者即使要辦這種優(yōu)惠,，首先要考察經(jīng)營(yíng)者他的營(yíng)業(yè)規(guī)模,，是否正規(guī)；然后再問(wèn)問(wèn)口碑,，經(jīng)營(yíng)情況是不是好,，提前有一個(gè)了解。第二點(diǎn)就是消費(fèi)的金額千萬(wàn)不要一次過(guò)大。再一個(gè)我們也提醒一些不是惡意的經(jīng)營(yíng)者,，比如像出于什么原因需要換地址,，那要及時(shí)把發(fā)出去的消費(fèi)卡的消費(fèi)者的遺留問(wèn)題要處理好。

如果是消費(fèi)者遇到一些惡意的經(jīng)營(yíng)者,，辦了卡之后便有意的失蹤,，遇到這種情況消費(fèi)者要及時(shí)的報(bào)案。

主持人：我注意到很多政府部門(mén)包括社會(huì)組織都開(kāi)通了自己的官方微博或者是微信,，那么咱們山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在這方面有沒(méi)有一些新的動(dòng)作呢,？

王鐸：我們正在準(zhǔn)備，下一步要開(kāi)通這個(gè),，就是說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們要好好利用這個(gè)互聯(lián)網(wǎng),，開(kāi)通這一個(gè)維權(quán)的渠道，讓更多老百姓通過(guò)不同的層次,，也來(lái)向我們消費(fèi)者協(xié)會(huì)有些咨詢(xún)方面的事情,。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)微信,，微博這些方面來(lái)投訴,。

主持人：非常感謝王秘書(shū)長(zhǎng)還有劉主任今天做客我們的新華訪談，我們也再次感謝各位網(wǎng)友的關(guān)注,，今天的訪談就到這里,，再見(jiàn)！