春運(yùn)期間,,上海長途汽車客運(yùn)總站前擁擠的客流(劉磊 攝)
人民網(wǎng)上海1月21日電 (唐小麗 實(shí)習(xí)生賴麗芳)2017年春運(yùn)已經(jīng)啟動(dòng),,客流也在漸入高峰,。作為上海唯一一家實(shí)行窗口24小時(shí)售票的汽車客運(yùn)站,,上海長途汽車客運(yùn)總站在春運(yùn)期間的發(fā)班將達(dá)到41000班,,發(fā)出人次約85萬人次,。據(jù)上海長途汽車客運(yùn)總站新聞發(fā)言人胡海松介紹,,1月24,、25,、26日三天的最高發(fā)班人次將達(dá)到5.5萬人次,。
前臺客服:同一問題,一天回答不止百遍
“網(wǎng)購的車票在哪里取票,?”春運(yùn)期間,,匆匆趕到上海長途汽車客運(yùn)總站售票大廳的乘客走到服務(wù)臺,緊張地詢問工作人員,。
“前面候車室自助取票,,這邊左拐?!笨蛻舴?wù)部的吳芳君打著左拐的手勢示意這位乘客前往候車室,。
在客運(yùn)總站的售票處旁邊,“服務(wù)臺”幾個(gè)大字格外顯眼,,現(xiàn)場咨詢,、免費(fèi)改簽、投訴接待,、廣播尋人……這些都是服務(wù)臺的服務(wù)項(xiàng)目,,客服部工作人員穿著統(tǒng)一的工作服,從早上五點(diǎn)到下午五點(diǎn),,站在服務(wù)臺邊為旅客提供服務(wù),。
客戶服務(wù)部經(jīng)理助理丁伊娜向記者介紹,除了上面提到的服務(wù)項(xiàng)目,,服務(wù)臺還身兼數(shù)職,,“承包”了包括失物招領(lǐng),、輪椅租借、免費(fèi)醫(yī)藥箱,、小件物品轉(zhuǎn)交,、英語導(dǎo)乘等多項(xiàng)服務(wù),給旅客們提供便利,。
春運(yùn)期間,,客流量較往常增加不少,不到20分鐘,,吳芳君就收到了近百名旅客的求助,,接近70%都在詢問網(wǎng)絡(luò)購票如何取票,“同一個(gè)問題,,一天回答不止一百遍,。”工作人員笑道,。
據(jù)悉,,從2016年8月15日起,上海汽車客運(yùn)總站已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購車票無需取票,,可刷身份證或打開支付寶掃碼二維碼直接上車,,減少旅客排隊(duì)取票時(shí)間?!昂芏喑丝驮瓉淼挠^念還沒有轉(zhuǎn)變過來,,不知道現(xiàn)在已經(jīng)不需要排隊(duì)取票了,這就需要我們的工作人員去引導(dǎo),。如果不需要報(bào)銷,,我們建議旅客直接掃碼身份證或二維碼進(jìn)站上車?!倍∫聊缺硎?。
一位旅客拉著行李箱急匆匆地趕到服務(wù)臺詢問:“車剛開沒多久,現(xiàn)在能改簽嗎,?”
一般接到關(guān)于車票改簽和退票的咨詢后,,吳芳君首先會跟旅客解釋相關(guān)規(guī)定,只有現(xiàn)場購票后10分鐘內(nèi)未過期的車票,,才能進(jìn)行改簽或退票,,不少旅客因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購票或錯(cuò)過所購車次,都不能改簽或退票,。
在吳芳君看來,,改簽和退票事宜要向旅客解釋清楚,讓旅客理解,?!胺?wù)臺的工作比較瑣碎,,能幫到他們,我們的服務(wù)就到位了,?!?/p>
“過年過節(jié),沒什么概念,,對我們來說,,過年過節(jié)會更忙吧!”丁伊娜告訴記者,,“不過,,看到大家能夠順利乘車回家,我們也很滿足,?!?/p>
志愿者:能幫到乘客,,工作再瑣碎也有意義
一聲哨響,,只見一位身穿“黃馬甲”的交通志愿者示意前方車輛向右手邊停靠,,“往這邊開,!”
春節(jié)將至,在上?;疖囌颈睆V場和上海長途汽車客運(yùn)總站之間的十字路口處,,來往乘客的數(shù)量比往日增加不少,靜安區(qū)交通志愿者團(tuán)隊(duì)成員正站在路口,,協(xié)助火車站和客運(yùn)站引導(dǎo)來往乘客和車輛,。
剛才吹哨指引車輛有序行駛的志愿者,是北片區(qū)的領(lǐng)隊(duì)李翌,,上海守望相助社區(qū)安全服務(wù)中心的行動(dòng)部副部長,,他已經(jīng)在上海大大小小的地鐵站和客運(yùn)站做了近十年的交通志愿者了。為匆忙趕往車站乘車的旅客指路,,指示夜間到達(dá)的乘客前往休息室稍作安頓,,引導(dǎo)來往車輛安全停靠……這些是李翌做志愿者站崗時(shí)所做的工作,。
“還好有志愿者引導(dǎo),,我剛從地鐵站出來,看到指示牌寫著汽車站是在這邊,,但是走到這里還沒看到,,這邊有志愿者,保險(xiǎn)起見,,還是問一問,,不會走錯(cuò),。”一位趕車的乘客表示,,從客運(yùn)站走到地鐵站,,這段路上的指示牌經(jīng)常被來往車輛擋住,尤其是車流量,、客流量較大的時(shí)候,,志愿者的引導(dǎo)服務(wù)就變得意義重大。
為保證春運(yùn)期間大量來往車輛和旅客的安全,,交通志愿者們加緊排班,,從上午八點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半,夜間值班從十二點(diǎn)到次日六點(diǎn),,在長達(dá)四十天的春運(yùn)里,,站在路口給乘客指路,幫助引導(dǎo)和維護(hù)十字路口處的交通秩序,。
對于自己所做的服務(wù)工作,,李翌坦言:“沒有什么印象深刻的事情,每天都差不多,,幫助乘客解決在路上遇到的問題,。”匆匆說完,,他又接著用哨聲和手勢示意準(zhǔn)備停在路邊助動(dòng)車——此處路口不能??俊?/p>
責(zé)任編輯:席沛釗
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