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　　春運(yùn)期間,，上海長途汽車客運(yùn)總站前擁擠的客流（劉磊 攝）

　　人民網(wǎng)上海1月21日電 （唐小麗 實(shí)習(xí)生賴麗芳）2017年春運(yùn)已經(jīng)啟動(dòng),，客流也在漸入高峰。作為上海唯一一家實(shí)行窗口24小時(shí)售票的汽車客運(yùn)站，上海長途汽車客運(yùn)總站在春運(yùn)期間的發(fā)班將達(dá)到41000班,，發(fā)出人次約85萬人次。據(jù)上海長途汽車客運(yùn)總站新聞發(fā)言人胡海松介紹,，1月24,、25、26日三天的最高發(fā)班人次將達(dá)到5.5萬人次,。

　　前臺(tái)客服：同一問題,，一天回答不止百遍

　　“網(wǎng)購的車票在哪里取票,？”春運(yùn)期間，匆匆趕到上海長途汽車客運(yùn)總站售票大廳的乘客走到服務(wù)臺(tái),，緊張地詢問工作人員,。

　　“前面候車室自助取票，這邊左拐,?！笨蛻舴?wù)部的吳芳君打著左拐的手勢示意這位乘客前往候車室。

　　在客運(yùn)總站的售票處旁邊,，“服務(wù)臺(tái)”幾個(gè)大字格外顯眼,，現(xiàn)場咨詢、免費(fèi)改簽,、投訴接待,、廣播尋人……這些都是服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，客服部工作人員穿著統(tǒng)一的工作服,，從早上五點(diǎn)到下午五點(diǎn),，站在服務(wù)臺(tái)邊為旅客提供服務(wù)。

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理助理丁伊娜向記者介紹,，除了上面提到的服務(wù)項(xiàng)目,，服務(wù)臺(tái)還身兼數(shù)職，“承包”了包括失物招領(lǐng),、輪椅租借,、免費(fèi)醫(yī)藥箱、小件物品轉(zhuǎn)交,、英語導(dǎo)乘等多項(xiàng)服務(wù),，給旅客們提供便利。

　　春運(yùn)期間,，客流量較往常增加不少,，不到20分鐘，吳芳君就收到了近百名旅客的求助,，接近70%都在詢問網(wǎng)絡(luò)購票如何取票,，“同一個(gè)問題，一天回答不止一百遍,?！惫ぷ魅藛T笑道。

　　據(jù)悉,，從2016年8月15日起,，上海汽車客運(yùn)總站已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購車票無需取票，可刷身份證或打開支付寶掃碼二維碼直接上車,，減少旅客排隊(duì)取票時(shí)間,?！昂芏喑丝驮瓉淼挠^念還沒有轉(zhuǎn)變過來，不知道現(xiàn)在已經(jīng)不需要排隊(duì)取票了,，這就需要我們的工作人員去引導(dǎo),。如果不需要報(bào)銷，我們建議旅客直接掃碼身份證或二維碼進(jìn)站上車,?！倍∫聊缺硎尽?/p>

　　一位旅客拉著行李箱急匆匆地趕到服務(wù)臺(tái)詢問：“車剛開沒多久,，現(xiàn)在能改簽嗎,？”

　　一般接到關(guān)于車票改簽和退票的咨詢后，吳芳君首先會(huì)跟旅客解釋相關(guān)規(guī)定,，只有現(xiàn)場購票后10分鐘內(nèi)未過期的車票,，才能進(jìn)行改簽或退票，不少旅客因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購票或錯(cuò)過所購車次,，都不能改簽或退票,。

　　在吳芳君看來,，改簽和退票事宜要向旅客解釋清楚,，讓旅客理解?！胺?wù)臺(tái)的工作比較瑣碎,，能幫到他們,，我們的服務(wù)就到位了,。”

　　“過年過節(jié),，沒什么概念,，對(duì)我們來說，過年過節(jié)會(huì)更忙吧,！”丁伊娜告訴記者,，“不過，看到大家能夠順利乘車回家,，我們也很滿足,。”

　　志愿者：能幫到乘客,，工作再瑣碎也有意義

　　一聲哨響,，只見一位身穿“黃馬甲”的交通志愿者示意前方車輛向右手邊停靠,，“往這邊開,！”

　　春節(jié)將至,，在上海火車站北廣場和上海長途汽車客運(yùn)總站之間的十字路口處,，來往乘客的數(shù)量比往日增加不少,，靜安區(qū)交通志愿者團(tuán)隊(duì)成員正站在路口，協(xié)助火車站和客運(yùn)站引導(dǎo)來往乘客和車輛,。

　　剛才吹哨指引車輛有序行駛的志愿者,，是北片區(qū)的領(lǐng)隊(duì)李翌，上海守望相助社區(qū)安全服務(wù)中心的行動(dòng)部副部長,，他已經(jīng)在上海大大小小的地鐵站和客運(yùn)站做了近十年的交通志愿者了,。為匆忙趕往車站乘車的旅客指路，指示夜間到達(dá)的乘客前往休息室稍作安頓,，引導(dǎo)來往車輛安全?？俊@些是李翌做志愿者站崗時(shí)所做的工作。

　　“還好有志愿者引導(dǎo),，我剛從地鐵站出來,，看到指示牌寫著汽車站是在這邊，但是走到這里還沒看到,，這邊有志愿者,，保險(xiǎn)起見，還是問一問,，不會(huì)走錯(cuò)?！币晃悔s車的乘客表示,，從客運(yùn)站走到地鐵站，這段路上的指示牌經(jīng)常被來往車輛擋住,，尤其是車流量,、客流量較大的時(shí)候，志愿者的引導(dǎo)服務(wù)就變得意義重大,。

　　為保證春運(yùn)期間大量來往車輛和旅客的安全，交通志愿者們加緊排班,，從上午八點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半，夜間值班從十二點(diǎn)到次日六點(diǎn),，在長達(dá)四十天的春運(yùn)里,，站在路口給乘客指路，幫助引導(dǎo)和維護(hù)十字路口處的交通秩序,。

　　對(duì)于自己所做的服務(wù)工作,，李翌坦言：“沒有什么印象深刻的事情，每天都差不多,，幫助乘客解決在路上遇到的問題,。”匆匆說完,，他又接著用哨聲和手勢示意準(zhǔn)備停在路邊助動(dòng)車——此處路口不能停靠,。