臨汾新聞網(wǎng)訊 習近平總書記指出,，沒有全民健康,，就沒有全面小康,。
當前,，我市第二批“不忘初心、牢記使命”主題教育正在各地各部門扎實推進,。作為全市最大的“民生窗口”,，與群眾日常接觸打交道最多的市人民醫(yī)院，是如何踐行初心和使命,，把學習實踐與醫(yī)院的職責主業(yè)交融互動,，在全民健康領(lǐng)域不斷提升廣大群眾的獲得感與幸福感?帶著這些疑問，記者近日走進市人民醫(yī)院,，探訪他們在主題教育中所做的點點滴滴,。
開門搞教育 細節(jié)見溫度
我市出臺的《關(guān)于在全市開展“不忘初心、牢記使命”主題教育的實施方案》,，對全市醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域主題教育的實施開展作出了專項部署和明確要求——市、縣各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要著力整改解決黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的院長負責制,、醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,、醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)、“看病難,、看病貴”等方面存在的突出問題,。
市委常委、組織部長,、市委“不忘初心,、牢記使命”主題教育領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、辦公室主任劉文華指出,，第二批開展主題教育的單位與群眾距離更近,，服務(wù)群眾更直接，聯(lián)系群眾更緊密,，群眾期望值更高,。要真開門、開大門,，充分調(diào)動領(lǐng)導(dǎo)干部和廣大群眾兩個積極性,，請群眾參與、受群眾監(jiān)督、讓群眾評判,。
走進市人民醫(yī)院一層大廳,，記者看到一份張貼于墻上的“臨汾市人民醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查表”。調(diào)查表下方有兩個二維碼,，分別為“我院二維碼(住院)”和“國家醫(yī)管中心二維碼”,。該院投訴辦負責人于小鳳告訴記者，為及時了解群眾反映的問題,，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平,，市人民醫(yī)院在國家醫(yī)管中心的指導(dǎo)下開展了此次就醫(yī)感受滿意度調(diào)查，只需用手機微信掃一掃,，兩份調(diào)查問卷就可彈出,。
無獨有偶，在門診大廳每一層的醒目位置,，都可以看到一張“致廣大患者(家屬)的告知書”,。于小鳳向記者解釋，患者或家屬一旦在就醫(yī)就診過程中發(fā)現(xiàn)工作人員存在違規(guī)行為,，可隨時向醫(yī)院投訴,。
記者了解到，在市人民醫(yī)院黨委召開“不忘初心,、牢記使命”主題教育部署會后,，分管服務(wù)的院黨委副書記許紅星就提升服務(wù)、打造有溫度的醫(yī)院等問題,，以調(diào)查問卷的形式開展專題調(diào)研,，50份主題教育調(diào)查問卷很快被發(fā)放到門診部、醫(yī)務(wù)科,、護理部等科室,。
通過調(diào)研，許紅星發(fā)現(xiàn)：醫(yī)護人員在服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標準等方面仍然存在改進提升的空間,。同時，服務(wù)流程也需要優(yōu)化調(diào)整繼續(xù)完善,，投訴管理,、服務(wù)考核和獎懲辦法也有待進一步規(guī)范。
記者問及為什么會把主題教育調(diào)研的主旨定義為“服務(wù)”,，許紅星這樣說道：“選擇從服務(wù)出發(fā),，因為它涵蓋醫(yī)院工作的方方面面。市人民醫(yī)院每年到訪人次高達300萬到400萬,，從入院進門到出院離開,，期間的這一整套流程和環(huán)節(jié)其實都與服務(wù)滿意度緊密關(guān)聯(lián),。從停車、掛號,、診療到住院,、餐飲、衛(wèi)生……可以說,，細節(jié)決定成敗,，我們要在各個方面和每個細節(jié)為群眾考慮著想，全方位,、全流程提升患者就診治療的滿意度,。”
暢通渠道 傾聽訴求
“錢已收到,。感謝你們認真負責,、雷厲風行的工作作風，把本來鬧心的事辦成讓人舒心的事,。帶著怨氣去投訴,，得到滿意而離去。你們?yōu)榛颊咧?、為群眾著想,，是‘不忘初心、牢記使命’主題教育真正的踐行者,。真誠地為你們點贊!”這是一名投訴患者在微信上發(fā)出的感謝信,。
作為此番投訴的“主角”，患者李秀蓮沒有想到,，從投訴時牢騷滿腹到感謝時肺腑由衷的情緒“反轉(zhuǎn)”,，會來得如此之快。
“11月5日,，我在市人民醫(yī)院體檢后，報告顯示肝實質(zhì)回聲增粗,，建議做進一步檢查,。”李秀蓮向記者說起了當時的情形,。第二天一大早,，她就趕緊掛了專科號,。由于溝通上存在疏漏,，接診大夫看片后誤認為李秀蓮提供的肝功能檢查報告是在院外做的，遂建議她再復(fù)查一下乙肝五項和肝功能,。
待檢查結(jié)果一出,，李秀蓮感覺不對勁：“怎么給我連著查了兩次肝功?這不明擺著亂收費讓我多花錢嗎?”一氣之下,，她跑到投訴辦把這名醫(yī)生投訴了。
投訴辦受理后對這件事進行了認真細致地調(diào)查,，查明是由于醫(yī)生疏忽給患者造成了不必要的經(jīng)濟損失,。11月7日，他們和李秀蓮取得聯(lián)系,，真誠表達了歉意,，同時將76元的檢查費用通過微信轉(zhuǎn)賬如數(shù)退還。
……
這一幕正是市人民醫(yī)院按照省委主題教育領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于在第二批主題教育中深入開展“三服務(wù)”的工作方案》要求,，聚焦醫(yī)療領(lǐng)域的熱點難點堵點問題,，認真開展服務(wù)地方、服務(wù)基層,、服務(wù)群眾的生動范例,。
有投訴必登記，有登記必核實,，有核實必處理,。
提升患者滿意度，投訴的接待與受理是重要一環(huán),?！安煌跣摹⒗斡浭姑敝黝}教育開展以來,，市人民醫(yī)院進一步完善優(yōu)化投訴機制流程,，由黨委主導(dǎo)、院長負責,，將原先單獨設(shè)置的投訴辦整合納入患者服務(wù)中心工作范疇,，用變被動為主動、服務(wù)而非規(guī)避的理念靠前協(xié)調(diào)疏導(dǎo),。同時,，接待群眾投訴的方式也變得更加多元化——有患者接待、二維碼掃描,、市長熱線,、電話投訴、醫(yī)患短信交流平臺和服務(wù)患者“零距離”工作等多重渠道,。
“對待投訴工作要有一個好心態(tài),。說穿了就是要學會換位思考，要站在病人的角度去思考,，多一分理解與溝通,。”于小鳳告訴記者,，很多時候,，通過對病人動之以情,、曉之以理，不少矛盾誤解其實都可以消弭于無形,。當然,，這其中不排除確有“找茬”的成分，但作為投訴受理部門,，一定要從自己身上找問題,，看是不是在工作中還有需要改進的地方。
于小鳳記得,，一位來自汾西的建檔立卡貧困戶,，因為在出院時不能第一時間拿到報銷費用，便怒氣沖沖地跑到投訴辦發(fā)泄不滿,。事實上,，按照國家對建檔立卡貧困戶的相關(guān)要求，這種情況必須在公示7天后才能報銷結(jié)算,。但是,，于小鳳再三解釋也無濟于事。最后,，還是一位同樣來自汾西的醫(yī)生把這名貧困戶叫到一邊,，用汾西話規(guī)勸：“你的要求就不合理，再這樣下去就是丟咱們汾西人的臉了,?！甭犂相l(xiāng)這么一說，這位病人方才作罷,。
“面對病人的投訴和不滿,，我們要多進行自我反省，查擺在溝通過程中的短板,。同時,，對于不合理的訴求，也要心平氣和地與患者講清原委解釋到位,?！庇谛▲P告訴記者，遇到少數(shù)“油鹽不進”的患者或家屬,，他們只能想方設(shè)法去爭取對方的理解,，雖然過程一波三折,，但只要能換來群眾的理解,，這些付出就都是值得的。
投訴暢通了,、受理提速了,，群眾滿意度的提升自然水到渠成,。
流程，優(yōu)化再優(yōu)化
“服務(wù)到位,，態(tài)度很好,，非常感謝!”10月29日中午，記者在脊柱外科病區(qū)護士站見到了患者家屬崔芳愛,，她對市人民醫(yī)院體貼周到的服務(wù)連聲稱贊,。就在當天早上8時，歷經(jīng)三個小時車程的顛簸,，她和弟弟一道把母親馬侯汝從隰縣送到市人民醫(yī)院做進一步檢查,，在主治醫(yī)師的建議下，患者做了核磁檢查,，確診為腰椎骨折,，隨即安排住院進行手術(shù)治療。
……
先掛號,，找大夫,，做檢查，等床位……在以往,，外地患者來市人民醫(yī)院看病,，按照常規(guī)的診療流程得耗費大半天的時間。如今,，從信息化預(yù)約診療收費到化驗報告單自助出單,，從志愿者服務(wù)引導(dǎo)到智能化效率提升，市人民醫(yī)院最大限度縮短了每一位患者的就醫(yī)等候時間,。
“不忘初心,、牢記使命”主題教育開展以來，市人民醫(yī)院黨委全面把握“守初心,、擔使命,，找差距、抓落實”總要求,，把群眾滿意作為衡量主題教育成效的重要標準,，以徹底的自我革命精神解決違背初心和使命的各種問題，努力實現(xiàn)干事創(chuàng)業(yè)敢擔當,、為民服務(wù)解難題的目標,。副院長李斌、王鐵忠,、王小虎深入分管領(lǐng)域和職工患者中間開展調(diào)研和“三服務(wù)”,，廣泛征求群眾意見，抓醫(yī)療安全質(zhì)量,、抓服務(wù)態(tài)度,、抓醫(yī)德醫(yī)風,、抓診療流程、抓紀律作風,，及時解決醫(yī)院運行各個環(huán)節(jié)中存在的問題,。
為進一步強化與上、下級醫(yī)院之間的聯(lián)系,，市人民醫(yī)院不斷完善細化雙向轉(zhuǎn)診制度及流程,。該院深耕“互聯(lián)網(wǎng)+”，陸續(xù)上線胸痛,、卒中,、創(chuàng)傷、出血,、中毒,、危重孕產(chǎn)婦、危重新生兒7個微信急救平臺,，并構(gòu)建醫(yī)聯(lián)體,、服務(wù)患者對接兩個微信服務(wù)平臺。
今年1月至10月,，市人民醫(yī)院通過微信,、電話為基層醫(yī)聯(lián)體單位提供咨詢、會診,、轉(zhuǎn)診服務(wù)12615人次,，其中上轉(zhuǎn)患者3713人次，下轉(zhuǎn)患者2433人次,。
作風建設(shè) 紀律先行
市人民醫(yī)院門診患者接待量一年一百萬人次;住院病人6萬人次;全院職工2000多人;每天中午餐廳用餐人數(shù)達到5000人……如此大的機構(gòu)和體量,，想做到百分之百讓人民滿意，難度確實很大,。
如何把“不忘初心,、牢記使命”主題教育落實到醫(yī)院職工的工作作風上，提升人民群眾對醫(yī)院服務(wù)的滿意度,，該院紀檢書記劉松山始終在思考：“紀律無小事,，紀律全員抓。首先必須講規(guī)矩,、講紀律,，遲到早退現(xiàn)象不能聽之任之。正所謂沒有規(guī)矩不成方圓,?！?/p>
以市人民醫(yī)院門診部為例。9月5日之前，門診部對門診醫(yī)師勞動紀律主要采取抽查及簽到方式進行考核,，由于沒有辦法做到考勤全覆蓋，加之處罰力度小,，這一考核機制并未引起門診醫(yī)師的足夠重視,。
從9月30日起，市人民醫(yī)院全面啟用考勤機簽到,，遍布全院的100多臺考勤刷臉機齊刷刷“上崗服役”,。該院門診辦要求全體門診醫(yī)師務(wù)必在每天早上8：05之前完成“刷臉”簽到。遲到10分鐘以內(nèi)者,，由院領(lǐng)導(dǎo)進行集體約談提醒;遲到10分鐘以上的,，將予以全院通報并實施相應(yīng)處罰。
紀律緊箍咒驟然收緊,，大家一時無所適從,。
新規(guī)伊始，不乏因遲到被通報的門診醫(yī)生找院領(lǐng)導(dǎo)理論：“遲到兩分鐘有什么大不了的,，你這么較真也太上綱上線了吧?”院領(lǐng)導(dǎo)耐心解釋：“兩分鐘很短嗎?一條生命能不能搶救過來說不定就在這一兩分鐘,。”
以往,，手術(shù)室主刀大夫遲到時有發(fā)生,。更有甚者，做完術(shù)前準備的患者得在手術(shù)臺上等候很長時間,。在嚴格執(zhí)行刷臉考勤后,，市人民醫(yī)院要求每天第一臺手術(shù)的操刀大夫務(wù)必在8:30前“刷臉”進手術(shù)室，8:40上手術(shù)臺,。不然就視為遲到,，當事人要被約談或通報。
“能不能按時出診,，從醫(yī)師角度而言,，不過是無足輕重的一項紀律約束。但是,，通過強化紀律,、優(yōu)化流程，為病患群體和家屬盡最大可能減少等待的時間,，實際上關(guān)乎每一位患者的滿意度與體驗感,。”劉松山告訴記者,，新考勤機制執(zhí)行前,，門診醫(yī)生遲到現(xiàn)象較為常見;采用考勤機簽到后，目前出診醫(yī)師全部能按時出診，患者滿意度隨之提升,。
對于身邊已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的這些細微變化,，脊柱外科病區(qū)值班護士張瑩感受深刻：“感覺同事們在工作中更嚴謹細致了，對我們護士而言,，對待病人也比以前更有耐心了,。”
在主題教育開展過程中,，市人民醫(yī)院深入開展“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,、提升醫(yī)護服務(wù)水平”百日整頓活動，主動查找服務(wù)差距,，從嚴從快整改落實,，為廣大患者提供了安心、舒心,、放心,、便捷的就醫(yī)環(huán)境。省委主題教育第6巡回指導(dǎo)組對市人民醫(yī)院在主題教育中堅持“刀刃向內(nèi)”,，緊緊圍繞群眾關(guān)心的熱點,、難點問題開展一系列專項整治活動的做法給予了充分肯定。
全心全意為人民服務(wù),，心無旁騖為患者康復(fù),。市人民醫(yī)院黨委書記黃新升指出：“全院職工一定要始終牢記‘一切為了人民健康’這個初心和‘救死扶傷 呵護健康’這個使命，為廣大群眾的健康保駕護航,?！笔腥嗣襻t(yī)院院長蘇學峰告訴記者：“百日整頓活動只有起點，沒有終點,，永遠在路上,。全院職工要用溫馨服務(wù)改變?nèi)藗儗︶t(yī)院‘冰冷’的傳統(tǒng)印象，全力打造有溫度的醫(yī)院,，處處從患者的心理感受和精神訴求出發(fā),，不斷提升人民群眾的就醫(yī)滿意度?！?/p>
記者 王小庚
責任編輯： 吉政
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