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　　臨汾新聞網(wǎng)訊 習(xí)近平總書(shū)記指出,，沒(méi)有全民健康,，就沒(méi)有全面小康。

　　當(dāng)前,，我市第二批“不忘初心,、牢記使命”主題教育正在各地各部門(mén)扎實(shí)推進(jìn)。作為全市最大的“民生窗口”,，與群眾日常接觸打交道最多的市人民醫(yī)院,，是如何踐行初心和使命，把學(xué)習(xí)實(shí)踐與醫(yī)院的職責(zé)主業(yè)交融互動(dòng),，在全民健康領(lǐng)域不斷提升廣大群眾的獲得感與幸福感?帶著這些疑問(wèn),，記者近日走進(jìn)市人民醫(yī)院,，探訪他們?cè)谥黝}教育中所做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　開(kāi)門(mén)搞教育 細(xì)節(jié)見(jiàn)溫度

　　我市出臺(tái)的《關(guān)于在全市開(kāi)展“不忘初心,、牢記使命”主題教育的實(shí)施方案》,，對(duì)全市醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域主題教育的實(shí)施開(kāi)展作出了專(zhuān)項(xiàng)部署和明確要求——市、縣各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要著力整改解決黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,、醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、“看病難,、看病貴”等方面存在的突出問(wèn)題,。

　　市委常委、組織部長(zhǎng),、市委“不忘初心,、牢記使命”主題教育領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)、辦公室主任劉文華指出,，第二批開(kāi)展主題教育的單位與群眾距離更近,，服務(wù)群眾更直接，聯(lián)系群眾更緊密,，群眾期望值更高,。要真開(kāi)門(mén),、開(kāi)大門(mén),，充分調(diào)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部和廣大群眾兩個(gè)積極性，請(qǐng)群眾參與,、受群眾監(jiān)督,、讓群眾評(píng)判。

　　走進(jìn)市人民醫(yī)院一層大廳,，記者看到一份張貼于墻上的“臨汾市人民醫(yī)院住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表”,。調(diào)查表下方有兩個(gè)二維碼，分別為“我院二維碼(住院)”和“國(guó)家醫(yī)管中心二維碼”,。該院投訴辦負(fù)責(zé)人于小鳳告訴記者,，為及時(shí)了解群眾反映的問(wèn)題，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平,，市人民醫(yī)院在國(guó)家醫(yī)管中心的指導(dǎo)下開(kāi)展了此次就醫(yī)感受滿(mǎn)意度調(diào)查,，只需用手機(jī)微信掃一掃，兩份調(diào)查問(wèn)卷就可彈出,。

　　無(wú)獨(dú)有偶,，在門(mén)診大廳每一層的醒目位置，都可以看到一張“致廣大患者(家屬)的告知書(shū)”,。于小鳳向記者解釋?zhuān)颊呋蚣覍僖坏┰诰歪t(yī)就診過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工作人員存在違規(guī)行為,，可隨時(shí)向醫(yī)院投訴,。

　　記者了解到，在市人民醫(yī)院黨委召開(kāi)“不忘初心,、牢記使命”主題教育部署會(huì)后,，分管服務(wù)的院黨委副書(shū)記許紅星就提升服務(wù)、打造有溫度的醫(yī)院等問(wèn)題,，以調(diào)查問(wèn)卷的形式開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研,，50份主題教育調(diào)查問(wèn)卷很快被發(fā)放到門(mén)診部、醫(yī)務(wù)科,、護(hù)理部等科室,。

　　通過(guò)調(diào)研，許紅星發(fā)現(xiàn)：醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面仍然存在改進(jìn)提升的空間,。同時(shí)，服務(wù)流程也需要優(yōu)化調(diào)整繼續(xù)完善,，投訴管理,、服務(wù)考核和獎(jiǎng)懲辦法也有待進(jìn)一步規(guī)范。

　　記者問(wèn)及為什么會(huì)把主題教育調(diào)研的主旨定義為“服務(wù)”,，許紅星這樣說(shuō)道：“選擇從服務(wù)出發(fā),，因?yàn)樗w醫(yī)院工作的方方面面。市人民醫(yī)院每年到訪人次高達(dá)300萬(wàn)到400萬(wàn),，從入院進(jìn)門(mén)到出院離開(kāi),，期間的這一整套流程和環(huán)節(jié)其實(shí)都與服務(wù)滿(mǎn)意度緊密關(guān)聯(lián)。從停車(chē),、掛號(hào),、診療到住院、餐飲,、衛(wèi)生……可以說(shuō),，細(xì)節(jié)決定成敗，我們要在各個(gè)方面和每個(gè)細(xì)節(jié)為群眾考慮著想,，全方位,、全流程提升患者就診治療的滿(mǎn)意度?！?/p>

　　暢通渠道 傾聽(tīng)訴求

　　“錢(qián)已收到,。感謝你們認(rèn)真負(fù)責(zé)、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng),，把本來(lái)鬧心的事辦成讓人舒心的事,。帶著怨氣去投訴，得到滿(mǎn)意而離去。你們?yōu)榛颊咧?、為群眾著想,，是‘不忘初心、牢記使命’主題教育真正的踐行者,。真誠(chéng)地為你們點(diǎn)贊!”這是一名投訴患者在微信上發(fā)出的感謝信,。

　　作為此番投訴的“主角”，患者李秀蓮沒(méi)有想到,，從投訴時(shí)牢騷滿(mǎn)腹到感謝時(shí)肺腑由衷的情緒“反轉(zhuǎn)”,，會(huì)來(lái)得如此之快。

　　“11月5日,，我在市人民醫(yī)院體檢后,，報(bào)告顯示肝實(shí)質(zhì)回聲增粗，建議做進(jìn)一步檢查,?！崩钚闵徬蛴浾哒f(shuō)起了當(dāng)時(shí)的情形。第二天一大早,，她就趕緊掛了專(zhuān)科號(hào),。由于溝通上存在疏漏，接診大夫看片后誤認(rèn)為李秀蓮提供的肝功能檢查報(bào)告是在院外做的,，遂建議她再?gòu)?fù)查一下乙肝五項(xiàng)和肝功能,。

　　待檢查結(jié)果一出，李秀蓮感覺(jué)不對(duì)勁：“怎么給我連著查了兩次肝功?這不明擺著亂收費(fèi)讓我多花錢(qián)嗎?”一氣之下,，她跑到投訴辦把這名醫(yī)生投訴了,。

　　投訴辦受理后對(duì)這件事進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地調(diào)查，查明是由于醫(yī)生疏忽給患者造成了不必要的經(jīng)濟(jì)損失,。11月7日,，他們和李秀蓮取得聯(lián)系,，真誠(chéng)表達(dá)了歉意,，同時(shí)將76元的檢查費(fèi)用通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬如數(shù)退還。

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　　這一幕正是市人民醫(yī)院按照省委主題教育領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于在第二批主題教育中深入開(kāi)展“三服務(wù)”的工作方案》要求,，聚焦醫(yī)療領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題,，認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)地方、服務(wù)基層,、服務(wù)群眾的生動(dòng)范例,。

　　有投訴必登記，有登記必核實(shí),，有核實(shí)必處理,。

　　提升患者滿(mǎn)意度，投訴的接待與受理是重要一環(huán)?！安煌跣?、牢記使命”主題教育開(kāi)展以來(lái)，市人民醫(yī)院進(jìn)一步完善優(yōu)化投訴機(jī)制流程,，由黨委主導(dǎo),、院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，將原先單獨(dú)設(shè)置的投訴辦整合納入患者服務(wù)中心工作范疇,，用變被動(dòng)為主動(dòng),、服務(wù)而非規(guī)避的理念靠前協(xié)調(diào)疏導(dǎo)。同時(shí),，接待群眾投訴的方式也變得更加多元化——有患者接待,、二維碼掃描、市長(zhǎng)熱線,、電話投訴,、醫(yī)患短信交流平臺(tái)和服務(wù)患者“零距離”工作等多重渠道。

　　“對(duì)待投訴工作要有一個(gè)好心態(tài),。說(shuō)穿了就是要學(xué)會(huì)換位思考,，要站在病人的角度去思考，多一分理解與溝通,?！庇谛▲P告訴記者，很多時(shí)候,，通過(guò)對(duì)病人動(dòng)之以情,、曉之以理，不少矛盾誤解其實(shí)都可以消弭于無(wú)形,。當(dāng)然,，這其中不排除確有“找茬”的成分，但作為投訴受理部門(mén),，一定要從自己身上找問(wèn)題,，看是不是在工作中還有需要改進(jìn)的地方。

　　于小鳳記得,，一位來(lái)自汾西的建檔立卡貧困戶(hù),，因?yàn)樵诔鲈簳r(shí)不能第一時(shí)間拿到報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，便怒氣沖沖地跑到投訴辦發(fā)泄不滿(mǎn),。事實(shí)上,，按照國(guó)家對(duì)建檔立卡貧困戶(hù)的相關(guān)要求，這種情況必須在公示7天后才能報(bào)銷(xiāo)結(jié)算,。但是,，于小鳳再三解釋也無(wú)濟(jì)于事。最后，還是一位同樣來(lái)自汾西的醫(yī)生把這名貧困戶(hù)叫到一邊,，用汾西話規(guī)勸：“你的要求就不合理,，再這樣下去就是丟咱們汾西人的臉了?！甭?tīng)老鄉(xiāng)這么一說(shuō),，這位病人方才作罷。

　　“面對(duì)病人的投訴和不滿(mǎn),，我們要多進(jìn)行自我反省,，查擺在溝通過(guò)程中的短板。同時(shí),，對(duì)于不合理的訴求,，也要心平氣和地與患者講清原委解釋到位?！庇谛▲P告訴記者,，遇到少數(shù)“油鹽不進(jìn)”的患者或家屬，他們只能想方設(shè)法去爭(zhēng)取對(duì)方的理解,，雖然過(guò)程一波三折,，但只要能換來(lái)群眾的理解，這些付出就都是值得的,。

　　投訴暢通了,、受理提速了，群眾滿(mǎn)意度的提升自然水到渠成,。

　　流程,，優(yōu)化再優(yōu)化

　　“服務(wù)到位，態(tài)度很好,，非常感謝!”10月29日中午,，記者在脊柱外科病區(qū)護(hù)士站見(jiàn)到了患者家屬崔芳愛(ài)，她對(duì)市人民醫(yī)院體貼周到的服務(wù)連聲稱(chēng)贊,。就在當(dāng)天早上8時(shí),，歷經(jīng)三個(gè)小時(shí)車(chē)程的顛簸，她和弟弟一道把母親馬侯汝從隰縣送到市人民醫(yī)院做進(jìn)一步檢查,，在主治醫(yī)師的建議下,，患者做了核磁檢查，確診為腰椎骨折,，隨即安排住院進(jìn)行手術(shù)治療。

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　　先掛號(hào),，找大夫,，做檢查,，等床位……在以往,，外地患者來(lái)市人民醫(yī)院看病,，按照常規(guī)的診療流程得耗費(fèi)大半天的時(shí)間。如今,，從信息化預(yù)約診療收費(fèi)到化驗(yàn)報(bào)告單自助出單，從志愿者服務(wù)引導(dǎo)到智能化效率提升，市人民醫(yī)院最大限度縮短了每一位患者的就醫(yī)等候時(shí)間,。

　　“不忘初心、牢記使命”主題教育開(kāi)展以來(lái),，市人民醫(yī)院黨委全面把握“守初心,、擔(dān)使命，找差距,、抓落實(shí)”總要求,，把群眾滿(mǎn)意作為衡量主題教育成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，以徹底的自我革命精神解決違背初心和使命的各種問(wèn)題,，努力實(shí)現(xiàn)干事創(chuàng)業(yè)敢擔(dān)當(dāng),、為民服務(wù)解難題的目標(biāo)。副院長(zhǎng)李斌,、王鐵忠,、王小虎深入分管領(lǐng)域和職工患者中間開(kāi)展調(diào)研和“三服務(wù)”，廣泛征求群眾意見(jiàn),，抓醫(yī)療安全質(zhì)量,、抓服務(wù)態(tài)度、抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、抓診療流程,、抓紀(jì)律作風(fēng)，及時(shí)解決醫(yī)院運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題,。

　　為進(jìn)一步強(qiáng)化與上,、下級(jí)醫(yī)院之間的聯(lián)系，市人民醫(yī)院不斷完善細(xì)化雙向轉(zhuǎn)診制度及流程,。該院深耕“互聯(lián)網(wǎng)+”,，陸續(xù)上線胸痛、卒中,、創(chuàng)傷,、出血、中毒,、危重孕產(chǎn)婦,、危重新生兒7個(gè)微信急救平臺(tái)，并構(gòu)建醫(yī)聯(lián)體,、服務(wù)患者對(duì)接兩個(gè)微信服務(wù)平臺(tái),。

　　今年1月至10月,，市人民醫(yī)院通過(guò)微信、電話為基層醫(yī)聯(lián)體單位提供咨詢(xún),、會(huì)診,、轉(zhuǎn)診服務(wù)12615人次，其中上轉(zhuǎn)患者3713人次,，下轉(zhuǎn)患者2433人次,。

　　作風(fēng)建設(shè) 紀(jì)律先行

　　市人民醫(yī)院門(mén)診患者接待量一年一百萬(wàn)人次;住院病人6萬(wàn)人次;全院職工2000多人;每天中午餐廳用餐人數(shù)達(dá)到5000人……如此大的機(jī)構(gòu)和體量，想做到百分之百讓人民滿(mǎn)意,，難度確實(shí)很大,。

　　如何把“不忘初心、牢記使命”主題教育落實(shí)到醫(yī)院職工的工作作風(fēng)上,，提升人民群眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度,，該院紀(jì)檢書(shū)記劉松山始終在思考：“紀(jì)律無(wú)小事，紀(jì)律全員抓,。首先必須講規(guī)矩,、講紀(jì)律，遲到早退現(xiàn)象不能聽(tīng)之任之,。正所謂沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。”

　　以市人民醫(yī)院門(mén)診部為例,。9月5日之前,，門(mén)診部對(duì)門(mén)診醫(yī)師勞動(dòng)紀(jì)律主要采取抽查及簽到方式進(jìn)行考核，由于沒(méi)有辦法做到考勤全覆蓋,，加之處罰力度小,，這一考核機(jī)制并未引起門(mén)診醫(yī)師的足夠重視。

　　從9月30日起,，市人民醫(yī)院全面啟用考勤機(jī)簽到,，遍布全院的100多臺(tái)考勤刷臉機(jī)齊刷刷“上崗服役”。該院門(mén)診辦要求全體門(mén)診醫(yī)師務(wù)必在每天早上8：05之前完成“刷臉”簽到,。遲到10分鐘以?xún)?nèi)者,，由院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行集體約談提醒;遲到10分鐘以上的，將予以全院通報(bào)并實(shí)施相應(yīng)處罰,。

　　紀(jì)律緊箍咒驟然收緊,，大家一時(shí)無(wú)所適從。

　　新規(guī)伊始,，不乏因遲到被通報(bào)的門(mén)診醫(yī)生找院領(lǐng)導(dǎo)理論：“遲到兩分鐘有什么大不了的,，你這么較真也太上綱上線了吧?”院領(lǐng)導(dǎo)耐心解釋?zhuān)骸皟煞昼姾芏虇?一條生命能不能搶救過(guò)來(lái)說(shuō)不定就在這一兩分鐘?！?/p>

　　以往,，手術(shù)室主刀大夫遲到時(shí)有發(fā)生,。更有甚者,，做完術(shù)前準(zhǔn)備的患者得在手術(shù)臺(tái)上等候很長(zhǎng)時(shí)間,。在嚴(yán)格執(zhí)行刷臉考勤后，市人民醫(yī)院要求每天第一臺(tái)手術(shù)的操刀大夫務(wù)必在8:30前“刷臉”進(jìn)手術(shù)室,，8:40上手術(shù)臺(tái),。不然就視為遲到，當(dāng)事人要被約談或通報(bào),。

　　“能不能按時(shí)出診,，從醫(yī)師角度而言，不過(guò)是無(wú)足輕重的一項(xiàng)紀(jì)律約束,。但是,，通過(guò)強(qiáng)化紀(jì)律、優(yōu)化流程,，為病患群體和家屬盡最大可能減少等待的時(shí)間,，實(shí)際上關(guān)乎每一位患者的滿(mǎn)意度與體驗(yàn)感?！眲⑺缮礁嬖V記者,，新考勤機(jī)制執(zhí)行前，門(mén)診醫(yī)生遲到現(xiàn)象較為常見(jiàn);采用考勤機(jī)簽到后,，目前出診醫(yī)師全部能按時(shí)出診,，患者滿(mǎn)意度隨之提升。

　　對(duì)于身邊已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的這些細(xì)微變化,，脊柱外科病區(qū)值班護(hù)士張瑩感受深刻：“感覺(jué)同事們?cè)诠ぷ髦懈鼑?yán)謹(jǐn)細(xì)致了,，對(duì)我們護(hù)士而言，對(duì)待病人也比以前更有耐心了,?！?/p>

　　在主題教育開(kāi)展過(guò)程中，市人民醫(yī)院深入開(kāi)展“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,、提升醫(yī)護(hù)服務(wù)水平”百日整頓活動(dòng),，主動(dòng)查找服務(wù)差距，從嚴(yán)從快整改落實(shí),，為廣大患者提供了安心,、舒心、放心,、便捷的就醫(yī)環(huán)境,。省委主題教育第6巡回指導(dǎo)組對(duì)市人民醫(yī)院在主題教育中堅(jiān)持“刀刃向內(nèi)”，緊緊圍繞群眾關(guān)心的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展一系列專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)的做法給予了充分肯定,。

　　全心全意為人民服務(wù),，心無(wú)旁騖為患者康復(fù)。市人民醫(yī)院黨委書(shū)記黃新升指出：“全院職工一定要始終牢記‘一切為了人民健康’這個(gè)初心和‘救死扶傷 呵護(hù)健康’這個(gè)使命,，為廣大群眾的健康保駕護(hù)航,。”市人民醫(yī)院院長(zhǎng)蘇學(xué)峰告訴記者：“百日整頓活動(dòng)只有起點(diǎn),，沒(méi)有終點(diǎn),，永遠(yuǎn)在路上。全院職工要用溫馨服務(wù)改變?nèi)藗儗?duì)醫(yī)院‘冰冷’的傳統(tǒng)印象,，全力打造有溫度的醫(yī)院,，處處從患者的心理感受和精神訴求出發(fā)，不斷提升人民群眾的就醫(yī)滿(mǎn)意度,?！?/p>

　　記者 王小庚