臨汾新聞網(wǎng)訊 一條熱線，架起政府和群眾之間的連心橋,。
一串數(shù)字，讓我們生活的城市更有溫度。
自2015年1月1日開通至今,，臨汾市12345政務服務便民熱線不斷提檔升級，電話受理、市長信箱、微信,、與110聯(lián)動等多種受理方式不僅暢通了下情上達渠道，也進一步提高了為企服務效率和水平,，助推我市營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,。
9月7日，第六屆全國12345政務服務便民熱線大會上,，臨汾市12345政務服務便民熱線捧回了“專業(yè)升維典范”榮譽,，這是對臨汾便民熱線提檔升級、勇于創(chuàng)新開展工作的最好嘉獎,。
對接110 提升協(xié)同服務效能
7月16日早上7點,，一位熱心市民向110報警服務臺反映，由于前一天晚上下大雨,，致使堯都區(qū)環(huán)城南路鑫豪庭酒店門前的道路坍塌，存在安全隱患,。110警務員了解清楚情況后,，通過一鍵轉接方式，將市民反映的問題當即就轉到12345政務服務便民熱線,，熱線話務員很快將處理工單派往市住房和城鄉(xiāng)建設局處理,，并要求其在限辦時間內(nèi)回復。18日,，市住房和城鄉(xiāng)建設局回復地面已修復并發(fā)布公告,。
今年4月23日，國務院辦公廳下發(fā)《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》,，要求全國各地12345與110高效對接聯(lián)動,，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情,，進一步提升協(xié)同服務效能,。我市積極響應，快速行動,，今年7月中旬,，在全省率先實現(xiàn)12345熱線與110報警服務平臺系統(tǒng)對接。
“我市12345政務服務便民熱線與110報警服務平臺早就實現(xiàn)聯(lián)動,，但在具體工作中仍存在二者職責邊界不清晰,、聯(lián)動機制不健全,、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題,，為給人民群眾提供更專業(yè),、更便捷、更高效的公共服務,，我市扎實推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動工作,。”12345熱線話務班長張正陽向記者介紹,。
為深入推進此次對接聯(lián)動工作,，12345熱線與110報警服務平臺先后進行了3次會商交流，針對職責分工,、系統(tǒng)話務和數(shù)據(jù)對接,、工單流轉方式、知識庫建設,、話務員培訓等方面進行了責任細化分解,。在雙方的共同努力下，順利完成了系統(tǒng)的對接工作,，搭建了數(shù)據(jù)的聯(lián)通渠道,，實現(xiàn)了平臺可對接，工單可流轉的閉環(huán)運作機制,，形成了群眾訴求“一鍵轉接,，雙方流轉，三方通話”的聯(lián)動處置機制,，有效解決非緊急警務警情占用110資源的難題,，確保110“生命線”暢通，提升了12345政務服務“連心橋”的紐帶作用,。
“對接完成后,，12345政務服務便民熱線與110報警服務臺在接到明確屬于對方職責范圍的事項時，將通過一鍵轉接方式或三方通話方式及時轉交對方辦理,?！睆堈栒f，12345接到發(fā)現(xiàn)涉及危害社會穩(wěn)定的線索,、人員,，第一時間推送110處置，12345承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化,、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的,，將聯(lián)動110派警處置。110接到涉及經(jīng)濟調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管,、社會管理,、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢,、求助,、投訴、舉報和意見建議等訴求,，將引導群眾直接撥打12345或一鍵轉接12345,，在接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛訴求時,，第一時間派警處置,，同時推送工單至12345，由12345及時將訴求事項轉辦至屬地政府和相關職能部門,，開展聯(lián)合調(diào)處,，推動矛盾隱患在源頭化解。
“下一步,，我市12345熱線和110報警服務平臺將加快完善日常管理及培訓交流制度,，逐步梳理12345與110的雙向分流聯(lián)動運轉事項清單，建立健全數(shù)據(jù)融合共享機制,，抓實事項辦理閉環(huán)督導,，切實提升聯(lián)動效能，提高熱線服務實效,?！笔行姓徟展芾砭终毡O(jiān)督科科長王曉燕如是說。
接訴即辦 激發(fā)市場主體活力
從百花爭艷迷人眼走到秋實累累香滿園,，一個個好項目在臨汾簽約落地、開工建設,、投產(chǎn)達效,，高歌猛進的勢頭為我市全方位推動高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動能。發(fā)展的背后是我市持續(xù)優(yōu)化的營商環(huán)境以及職能部門一心為企的實干和擔當,。
今年4月,，為進一步提升12345政務服務便民熱線服務能力，暢通市場主體的訴求反映渠道,，我市依托12345熱線增設市場主體服務專席,，常態(tài)化受理市場主體反映的各類問題，提升市場主體要素服務保障水平,，助力我市優(yōu)化營商環(huán)境,。
“市場主體服務專席按照‘接訴即辦’機制，為企業(yè)提供在線服務,，統(tǒng)一受理企業(yè)全生命周期中的政策咨詢,、投訴舉報,、意見建議等，針對企業(yè)開展主動服務,，幫助企業(yè)解決一些具體困難,，并按照咨詢、求助,、投訴等進行分類,，全方位受理企業(yè)需求，減少轉派工單時間,、流程,。”12345市場主體服務專席班長張一君告訴記者,。
“您好,，臨汾市12345市場主體服務專席，您是XXX公司嗎?提醒一下您公司的醫(yī)療器械經(jīng)營許可證即將到期,，請您提前30至90個工作日到臨汾市政務服務中心二層102窗口辦理延續(xù)服務,，感謝您的接聽，再見,?！?/p>
從“人找服務”到“服務找人”，“證照延續(xù)提醒服務”有效避免了企業(yè)因證件過期產(chǎn)生的不必要損失,。目前,，12345市場主體服務專席已向全市170余家藥品零售、醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)和食品生產(chǎn)企業(yè)提供了“證照延續(xù)提醒服務”,，提升企業(yè)服務獲得感,。
企業(yè)所需都是頭等大事。今年以來,，臨汾市12345市場主體服務專席“接訴即辦”,，有效解決企業(yè)服務類訴求1700余件，并對全市審批系統(tǒng)辦結的涉企工單回訪8565個,，征求企業(yè)群眾意見和建議,，認真梳理采納，不斷提升為民服務質(zhì)量,。
“臨汾12345市場主體服務專席將進一步擴大證照延續(xù)提醒服務覆蓋面,，全程跟進服務企業(yè)全生命周期，不斷優(yōu)化服務質(zhì)量,，提升企業(yè)和群眾辦事滿意度,。”張一君由衷地說,。
此外,，為有效激發(fā)市場主體活力和創(chuàng)造力,，從7月開始，12345政務服務便民熱線正在開展為期半年的市場主體訴求“直通必達”“有訴必應”專項行動,，提高企業(yè)訴求辦結率,，助力實現(xiàn)市場主體倍增。
8月2日,，我市一家商場的物業(yè)公司負責人劉先生向12345市場主體服務專席咨詢商場停車場經(jīng)營主體更換需要辦理哪些手續(xù)的問題,，了解到劉先生的訴求后，張一君當天就給他回復,?！氨е囋嚳吹男膽B(tài)，沒想到熱線工作人員回復得這么快,，原本我還發(fā)愁該去哪個單位咨詢,。”第二天,，劉先生又向市場主體服務專席咨詢在停車場舉辦車展的相關事宜,，怕自己記得不夠清楚，他主動添加了張一君的微信,，即使是休息時間,，張一君看到信息也會立即回復?！罢娴姆浅８兄x,。”劉先生一句由衷地感謝讓張一君在工作中收獲了滿滿的成就感,。
近3個月,，臨汾市12345政務服務便民熱線市場主體服務專席話務量在全省排名第一，回訪滿意率達到99%,。
微信受理 快速響應群眾訴求
今年1月12日中午,，一位滿眼笑意的市民來到市行政審批服務管理局12345政務服務便民熱線平臺，將一面寫有“為民服務 心系百姓”字樣的錦旗送到熱線工作人員手中,，他激動地說：“兩年了，他們都肇事逃逸兩年了,，沒想到發(fā)個微信就給解決了,。”
事情要從12345微信人工服務受理平臺接收的一件微信訴求件說起,。 2021年12月23日,，12345微信人工服務受理平臺接到李先生的微信訴求件，反映兩年前自己一家遇到了交通事故,，肇事方逃逸,，報案后堯都區(qū)交警隊對肇事者下達了事故認定書,，但事后肇事者不僅拒絕賠償還惡語相向。隨即,，此單經(jīng)堯都區(qū)人民政府很快就轉派到了堯都區(qū)交警隊,，堯都區(qū)交警隊核實答復：事故中隊于2021年6月18日做出處罰決定，對肇事司機的逃逸違法行為處罰2000元,。在多方部門的督促下,，事故雙方在12月24日達成賠償協(xié)議并賠償完畢。
1月10日,，12345熱線平臺接到滕女士來電,，反映樓下開設輔導班，擾民嚴重,，溝通無果,。11日，熱線平臺再次接到滕女士的微信訴求件,，反映違規(guī)開設輔導班違反國家政策,，嚴重擾民，此單經(jīng)堯都區(qū)人民政府轉派至堯都區(qū)教科局,，輔導班當天就關閉整頓,。收到熱線反饋信息的滕女士在抖音發(fā)布了感謝政府職能部門高效作為的點贊小視頻。
如今,，12345微信人工服務受理平臺正在被越來越多的市民使用,、認可和信賴。
今年9月1日是臨汾市12345微信人工服務受理平臺兩周歲生日,，自微信受理渠道開通后,，有效解決了市民因話務高峰無法呼入的問題，市民通過微信公眾號“臨汾12345”,，點擊“微提交”,，可直接傳達自己的訴求，方便快捷,。微信受理渠道的開通進一步提升了熱線多渠道受理能力,，加快了工單辦理質(zhì)效，加速12345熱線成為“聽民聲,、聚民意,、解民憂”的新平臺。
1465,、6400,、16566……記者翻看今年臨汾12345政務服務便民熱線每月的運行通報，發(fā)現(xiàn)上半年微信受理的訴求件急劇上升，微信專席班長李錦鋒解答了記者的疑惑：“上半年疫情緊急時期,，熱線電話話務量劇增,，許多市民打不進熱線電話就到微信平臺咨詢，使得微信受理訴求件激增,?！痹偌毤毑殚啠浾哌€發(fā)現(xiàn),，關于健康碼,、交通出行、物資儲備等與市民生活息息相關的民生問題是市民咨詢和求助的高頻詞,，為此,，李錦鋒與同事一起，將同類問題答案整理出來,，有效縮短回復時間,，更加凸顯了微信平臺的快速便捷。
“現(xiàn)在微信平臺面對的市民群體越來越大,，好多市民在路上拍到一些問題,，隨手就發(fā)到微信平臺，對職能部門起到很好的監(jiān)督作用,。也有人會將身邊發(fā)生的好人好事,、臨汾這幾年的變化發(fā)出來，滿滿都是正能量,?！崩铄\鋒告訴記者。
從鮮為人知到普及大眾,，12345微信人工服務受理平臺拓寬了群眾受理渠道,，在更快更好地響應群眾訴求方面越來越發(fā)揮著無可替代的積極作用。
7年多的時間,，臨汾市12345政務服務便民熱線作為一個載體,，已經(jīng)成為一個龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄著市民生活的喜怒哀樂,，以及城市管理的方方面面,。
7年多的時間，臨汾市12345政務服務便民熱線捧回“百分百熱線獎”“先鋒獎”“穩(wěn)步攀升獎”“卓越服務獎”“抗疫爭先獎”“服務之星獎”“模式革新典范”“專業(yè)升維典范”等多個全國性榮譽,，每份榮譽都是對自我的不斷超越和繼續(xù)前行的動力,。
7年多的時間，臨汾市12345政務服務便民熱線累積受理群眾訴求143萬余件,，事事有回音，件件有落實的背后是政府職能部門啃“硬骨頭”的實干擔當和下“繡花功夫”的落實做細,，更承載著群眾沉甸甸的認可和信任,。
記者 李衛(wèi)紅
責任編輯：暢任杰
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