臨汾新聞網訊 12345，有事找政府;公安110,，為民保安寧,。市民遇到急事、難事,、險事,，常常會撥打12345和110。去年4月,，國務院辦公廳印發(fā)《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》,，明確指出要推動12345與110高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助,、快速有效處置突發(fā)警情,，進一步提升協(xié)同服務效能。我市立即行動,，在全省較早完成兩條熱線系統(tǒng)對接,，實現(xiàn)了數據互聯(lián)互通,、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行,，打造“雙向奔赴”型為民服務新機制,。
6月9日，全省社會公共服務聯(lián)動暨12345與110高效對接聯(lián)動現(xiàn)場會在朔州市舉行,，我市作經驗發(fā)言,，兩平臺的高效對接、聯(lián)動協(xié)作,，取得了實實在在的成效,。市行政審批服務管理局黨組書記、局長張寧紅在會上表示：“今年以來,，我市12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求32萬余件,，按期辦結率99.98%，在線解答率70.19%,，滿意率98.17%;與110聯(lián)動處置訴求2000余件,，100%秒速響應和妥善處置，全市政務服務能力明顯增強,，市民的獲得感,、幸福感和安全感不斷提升?！?/p>
精準定位 高效分流
井蓋丟,、電桿倒、噪音吵……過去,，大量非警務警情極大消耗著有限的警力資源,，如何最快速度接處警，同時推動相關職能部門及時回應群眾訴求,、解決實際問題,，市行政審批服務管理局副局長米玉芳說：“建立健全12345政務服務便民熱線平臺與110報警服務臺高效對接聯(lián)動機制是改革的方向”。
去年以來,，市12345政務服務便民熱線平臺與110報警服務臺部門聯(lián)動,，先后多次召開聯(lián)席會議，及時研究解決對接聯(lián)動中出現(xiàn)的新情況,、新問題,，厘清了各項事項職責邊界，對日常承接的各類報警,、投訴,、求助訴求進行梳理，形成“一鍵轉接,、雙方流轉,、三方通話”的聯(lián)動處置機制,。從最初的打通信息壁壘，到明晰職責界定履職邊界,，再到當下的先行探索經驗做法,，逐步建立健全全天候值班值守和聯(lián)勤聯(lián)動機制，一系列“頂層設計”不斷完善,。
“在此過程中，我們積極探索12345熱線話務員與110接警員交流培訓學習機制,，促進對接聯(lián)動工作高效持續(xù)提升,。”米玉芳告訴記者,，“我們在抓好橫向聯(lián)動的同時,，將聯(lián)動工作向縱深延伸，通過構建市,、縣,、鎮(zhèn)街三級非警務警情分流體系，形成90個二級工作站,，823個三級工作站分級分類響應的轉辦體系,，110及時響應處置突發(fā)警情的多元處警工作格局，確保將聯(lián)動工作推進到基層最前沿,，嚴格確保有人承接,、高效處置、不回流反彈,?！?/p>
聯(lián)動緊密 處置高效
12345政務服務便民熱線平臺全年無休，110余名接線員戴著耳機坐在工位上,，忙碌地接聽來電,、回復訴求、開展回訪,，她們每天至少要接聽1500余通電話,。
4月3日晚，陰雨綿綿,，接線員李婷接到110報警服務臺轉接反映：在蒲縣通往堯都區(qū)一平垣鄉(xiāng)的道路上有一塊大石頭,，存在安全隱患。
李婷一邊飛快地在平臺上錄入內容,，待內容記錄完整后,，通過12345呼叫中心管理系統(tǒng)立即報備至堯都區(qū)人民政府值班室，并立即致電山西省公路局臨汾分局處理,。不久后,，李婷點開這一“道路隱患事件”查看處理進度,，平臺上顯示出來自堯都區(qū)的反饋——“案件已經辦結”，她的心也放了下來,。
“以前,，一起報警從接警到轉至相關部門進行處置，中間要過好幾道?，F(xiàn)在,，非警務類警情第一時間精準流轉，更有利于將矛盾糾紛及時化解在萌芽狀態(tài),?！笔行姓徟展芾砭终毡O(jiān)督科科長王曉燕告訴記者，兩大平臺互聯(lián)互通后,，更便于市民“有困難找政府,，有危難找警察”，實現(xiàn)了從“找誰說”到“誰來管”的精準定位,。
如今,，在兩平臺“牽手”高效能“便民”的背后，12345政務服務便民熱線平臺還制定了一套“提速,、提效,、提質”的高效運行機制。王曉燕說：“我們緊緊圍繞讓企業(yè),、群眾滿意這一目標,，采取平臺督辦、重點督辦,、專項督辦,、媒體督辦等方式，加大對疑難,、重復,、投訴件的督辦力度，對承辦部門辦理訴求事項辦結率,、滿意率等指標進行綜合考評,，特別是與110互轉分流工單辦理指標的綜合評估，將考核結果納入營商環(huán)境考核范疇,，確保問題有人管,、解決有渠道、處理有反饋,?！?/p>
同頻發(fā)力 服務更優(yōu)
前不久，新華中學附近的一處“隱患井蓋”被一位路過的市民發(fā)現(xiàn)，該市民隨即撥打了110電話報警,，稱“隱患井蓋”很容易引發(fā)交通事故,。接警員判斷該事宜不屬于公安機關管轄范圍，在與該市民說清楚事由后,，迅速啟動110與12345轉接聯(lián)動機制,，將電話轉至12345政務服務便民熱線。接線員第一時間將電話轉接給市城市管理局,。很快,，市政維護中心回復，“‘隱患井蓋’已妥善處理,?！?/p>
通過12345與110一鍵互轉，提升了12345接辦質效,，提高了110接處警工作效能……我市12345和110的“雙向奔赴”是“以小切口改革推進精細化治理”的生動實踐,。這個點雖小,，但涉及的業(yè)務眾多,，涵蓋了政務服務、社會治理,、公共服務等多個領域,，保障和改善的是民生，換來的是更多群眾和企業(yè)對我市各級政府的信心,。
“12345與110高效對接聯(lián)動工作,，并不是簡單的相加，二者的高效對接,、協(xié)同服務,，讓110報警電話守護人民群眾安全‘生命線’的作用得到更好發(fā)揮，也讓12345熱線聽民聲,、紓民困,、聚民意的橋梁紐帶價值進一步彰顯，在為群眾排憂解難中提升了社會善治水平,，真正實現(xiàn)了‘1+1’大于2的效果,。”張寧紅說,，“下一步,，我們要想百姓所想、急百姓所急,，做百姓的貼心人,，以提升政府公共服務水平和公眾滿意度為目標，讓便民服務更完善,，讓警務處置更高效,，打造24小時不下班的‘服務型政府’,，確保事事有人辦、百分百有回應,、件件有著落,。”
記者 祁欣
責任編輯：暢任杰
網站運營：
互聯(lián)網新聞信息服務許可證編號：14120200003
晉ICP備 09004084號
