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在服務(wù)的路上永不止步

——中行解放路支行以服務(wù)促發(fā)展紀(jì)實(shí)

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 “面對客戶眼神一定要專注,，你這往旁邊一瞟，會讓對方覺得你是在敷衍,。服務(wù)在哪兒?服務(wù)就在每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)細(xì)節(jié),。”——在中行解放路支行一次普通的夕會上,，兩名員工正在通過模擬業(yè)務(wù)辦理場景互相點(diǎn)評,、找出不足。

　　這只是該支行構(gòu)建全方位服務(wù)體系的縮影之一,。今年以來,，中行解放路支行以客戶服務(wù)為中心、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障,，全面塑造了良好的形象,，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的全面發(fā)展，在我市銀行業(yè)“雙十佳”評選中被授予“十佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號,，該支行行長柳妙凱作交流發(fā)言時(shí)堅(jiān)定地表態(tài)：“服務(wù),，我們一直在路上?！?/p>

　　細(xì)處著手 優(yōu)化職能

　　窗明幾凈,、環(huán)境整潔，設(shè)施完善,、一應(yīng)俱全;身著深色西裝的工作人員精神飽滿,、笑容溫馨……走進(jìn)解放路支行，暖意撲面而來,。

　　“服務(wù)客戶的陣地在網(wǎng)點(diǎn),，滿足客戶的陣地在柜臺?！痹诹顒P眼中,，良好的服務(wù)環(huán)境只是“用戶體驗(yàn)”的基礎(chǔ)，服務(wù)必須貫穿到方方面面,。

　　他們以改造和優(yōu)化柜面服務(wù)為重點(diǎn),，實(shí)施全流程服務(wù)，客戶從進(jìn)入大廳直至辦結(jié)離去,，時(shí)時(shí)刻刻都受到工作人員的關(guān)注與服務(wù),，服務(wù)效率在點(diǎn)滴中實(shí)現(xiàn)較快提升。實(shí)施了無縫銜接服務(wù),，提高了服務(wù)質(zhì)效,，各崗位員工協(xié)調(diào)配合,，促進(jìn)業(yè)務(wù)辦理順暢，給客戶提供了最精準(zhǔn),、最貼切的服務(wù),。

　　頗具特色的晨會夕會形式活潑，如今已經(jīng)成為該行提升服務(wù)的重要載體,，利用晨夕會開展點(diǎn)評演練,，員工之間模仿日常業(yè)務(wù)辦理場景，互相點(diǎn)評,、指出不足,，進(jìn)一步促進(jìn)了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動作規(guī)范化,。

　　每一階段的社保繳費(fèi)期間,，市民激增，窗口壓力大幅上漲,，為了減少客戶等候時(shí)間,，支行所有的員工放棄休息、主動輪崗,，有效地滿足了客戶的需求,。

　　客戶至上 延伸內(nèi)涵

　　產(chǎn)品要創(chuàng)新，服務(wù)更要創(chuàng)新,。

　　“讓服務(wù)不斷地上臺階,，就必須苦練內(nèi)功、自強(qiáng)其身,?！绷顒P說。全行立足傳統(tǒng),、發(fā)揮特色,，通過流程再造,、機(jī)制轉(zhuǎn)化,、服務(wù)創(chuàng)新全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型升級，逐步打造“專業(yè)化,、智能化,、高效化”的服務(wù)體系，他們積極開展了“五進(jìn)”活動,，還通過舉辦各類產(chǎn)品推介會,、客戶答謝會等搭建服務(wù)平臺，為廣大客戶提供功能齊全,、管理規(guī)范,、個(gè)性突出,、手段先進(jìn)的綜合服務(wù)，使服務(wù)超出柜臺,、跨越地域,，及時(shí)滿足客戶各種需求，“讓客戶滿意”成了全體人員的服務(wù)準(zhǔn)則,。

　　通過線上與線下,、柜員與設(shè)備的融合與互動，真正使廣大客戶感受到“互聯(lián)網(wǎng)+”下的安全便利,、超值的品質(zhì)服務(wù),。

　　強(qiáng)化技能 鑄造團(tuán)隊(duì)

　　“服務(wù)技能的高低已經(jīng)成為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和手段。服務(wù)沒有止境,，一個(gè)職業(yè)化程度高的員工,，必將成為優(yōu)秀的員工，一個(gè)團(tuán)體職業(yè)化程度高的網(wǎng)點(diǎn),，必將會成為走在前列的集體,。”行長柳妙凱總結(jié)道,。

　　他們加強(qiáng)禮儀培訓(xùn),，規(guī)范服務(wù)禮儀，以《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化“七步曲”“九句話”營銷話術(shù),，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的示范和講解，帶頭并責(zé)成各崗位之間互相監(jiān)督,，通過持之以恒的努力,，有效實(shí)現(xiàn)了全員、全過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),。為維護(hù)良好的形象品牌,，各項(xiàng)要求落實(shí)到每一個(gè)員工、每一個(gè)環(huán)節(jié),，把陽光燦爛的精神面貌展示給客戶,。

　　以綜合業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)為重點(diǎn),，狠抓崗位練兵,，進(jìn)行各層面客戶滿意度調(diào)查活動，廣泛征求意見,、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,、提高服務(wù)質(zhì)量。營造了“爭先進(jìn)、當(dāng)模范”的濃厚氛圍,，促使員工之間比素質(zhì),、比知識、比業(yè)務(wù),、比貢獻(xiàn),，充分調(diào)動了全體員工在工作上的積極性、主動性和創(chuàng)造性,。

　　通過關(guān)心關(guān)愛員工,，拓寬成長通道創(chuàng)造了和諧溫暖的“大家庭”氛圍。他們開展了“關(guān)愛員工生活,、關(guān)愛員工子女”等系列主題活動,，組織一場“慶六一，畫漫畫”的親子活動,。同時(shí)積極參與社區(qū)活動,，定期組織營銷人員深入周邊企事業(yè)單位、老年體育協(xié)會上門服務(wù),，展示了中國銀行擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任的良好形象和中行員工“服務(wù)客戶,、卓越超值”的文明風(fēng)采。

　　添彩平陽大地,，傳承金融文明,。中行解放路支行秉承追求卓越的精神、客戶至上的宗旨,、誠信為本的品質(zhì),，以服務(wù)促發(fā)展，先后被評為山西省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)單位”,，市“十佳文明規(guī)范服務(wù)單位”,，獲得了中行臨汾市分行突出貢獻(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)獎等榮譽(yù)。

　　記者 柴云祥