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圖為客服人員正在緊張工作。

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 7月31日，一個(gè)普通的工作日,。

　　一上午的時(shí)間,，張蓉接了30多個(gè)電話(huà)，她面前的記錄表上,，已經(jīng)密密麻麻寫(xiě)滿(mǎn)一頁(yè),。正當(dāng)她趁著工作間隙準(zhǔn)備活動(dòng)下手腳時(shí)，桌上的電話(huà)又響了,，她趕緊拿起話(huà)筒：“您好,，臨汾燃?xì)夤究蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)96577……”

　　這里是臨汾燃?xì)夤舅膶涌头行牡霓k公區(qū)。急促的電話(huà)鈴聲此起彼伏,，張蓉,、喬盈郡,、田晉榕三名客服人員正在耐心解答電話(huà)里客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題。

　　96577是臨汾燃?xì)夤驹O(shè)立的24小時(shí)客服熱線(xiàn)電話(huà),，是他們傾力打造的服務(wù)平臺(tái),。市區(qū)的18.5萬(wàn)余戶(hù)燃?xì)庥脩?hù)，都可以通過(guò)撥打96577進(jìn)行抄表收費(fèi),、設(shè)施維修,、工程施工、漏氣報(bào)警等方面的咨詢(xún),、報(bào)修,、投訴、查詢(xún)業(yè)務(wù),。

　　客服中心負(fù)責(zé)人王韻茹介紹說(shuō)：“2015年,，我們開(kāi)通了96577短號(hào)碼，與原有的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)6052777,、8887777共同運(yùn)行,，為用戶(hù)打造咨詢(xún)‘一話(huà)通’，服務(wù)‘零距離’,?！?/p>

　　24小時(shí)在線(xiàn)是96577的運(yùn)行模式，這就要求時(shí)時(shí)刻刻有人值守,?？头行氖且蝗耗贻p的姑娘，多年來(lái),，她們守著一部電話(huà)機(jī),，在崗位上過(guò)了春節(jié)，過(guò)了中秋,，也過(guò)了周末,。采訪(fǎng)中，張蓉已經(jīng)記不清自己在崗位上度過(guò)多少個(gè)節(jié)日,，她能肯定的是“所有客服人員都沒(méi)能過(guò)一個(gè)完整的春節(jié)”,。

　　隨手翻閱一張記錄表，上面記載著各種類(lèi)型的問(wèn)題,，有的是咨詢(xún)繳費(fèi)事宜,，有的是詢(xún)問(wèn)操作方法，還有的是使用不當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤代碼,。

　　采訪(fǎng)期間,，電話(huà)響起，張蓉迅速接通。

　　“怎么停氣了,，怎么搞得?這馬上要做午飯呀,。”電話(huà)那頭語(yǔ)氣很沖,。

　　“您家在哪個(gè)小區(qū)?”

　　“向陽(yáng)西路華遠(yuǎn)名邸,。”

　　張蓉迅速查詢(xún)并反饋：“我這顯示：您所處的小區(qū)供氣正常,?！?/p>

　　“那為什么打不著火呢?”

　　經(jīng)過(guò)一步步的耐心了解，張蓉給出答案：“根據(jù)您描述的情況,，初步判斷是灶具沒(méi)電,，建議您先更換電池試試，如果還無(wú)法解決,，我們會(huì)立即安排維修人員上門(mén)處理,。”

　　大約十分鐘后,，張蓉?fù)艹鎏?hào)碼進(jìn)行回訪(fǎng)：“您好,，請(qǐng)問(wèn)您家的灶具打著了嗎?”

　　“打著了,，打著了,。剛才不好意思啊，我也是著急,?！?/p>

　　“沒(méi)關(guān)系，凡是涉及燃?xì)獾挠嘘P(guān)問(wèn)題,，您可以隨時(shí)撥打96577,。”

　　掛掉電話(huà)后,，張蓉告訴記者：“這種情況也比較普遍,，很多用戶(hù)都會(huì)把燃?xì)馇焚M(fèi)、灶具沒(méi)電等錯(cuò)認(rèn)為是停氣了,，個(gè)別人還會(huì)破口大罵,。”

　　96577的接線(xiàn)量很大,，每年冬季的高峰用氣時(shí)期,，也是最繁忙的時(shí)候。張蓉介紹,，尤其是近兩年“煤改氣”送氣以來(lái),，不少農(nóng)村用燃?xì)獗趻鞝t進(jìn)行取暖，許多用戶(hù)是首次接觸管道燃?xì)猓徽撌侨細(xì)獬ＷR(shí),、操作規(guī)范,，還是安全意識(shí)、安全知識(shí),，都比較匱乏,，80%以上的接線(xiàn)量都是咨詢(xún)業(yè)務(wù)。

　　“客服熱線(xiàn)96577是我們直面用戶(hù)的第一個(gè)窗口,，是服務(wù)燃?xì)庥脩?hù)的最前沿,。”客服中心負(fù)責(zé)人王俊茹說(shuō),，為了真真正正把96577打造成暖心號(hào),、連心橋，臨汾燃?xì)夤咎岢隽恕笆讍?wèn)責(zé)任,、跟蹤督辦,、反饋回訪(fǎng)、優(yōu)化成果”的服務(wù)方針,，多次組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，細(xì)化崗位責(zé)任、合理安排值班,，確保每一位燃?xì)庥脩?hù)的咨詢(xún)和報(bào)修都能夠在第一時(shí)間給予解答并進(jìn)行處理,。

　　此外，96577與12345市長(zhǎng)熱線(xiàn),、2022345區(qū)長(zhǎng)熱線(xiàn),、12319城建熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，確保廣大用戶(hù)向各個(gè)熱線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)細(xì)鈽I(yè)務(wù)時(shí)都能第一時(shí)間進(jìn)行受理,。

　　讓我們來(lái)看一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：僅今年前半年,，我市96577熱線(xiàn)的呼入呼出總量就突破一萬(wàn)，達(dá)到10645個(gè),。

　　在此基礎(chǔ)上,，還有另一組數(shù)據(jù)：在這10645個(gè)接線(xiàn)量中，辦結(jié)率達(dá)到100%,，回訪(fǎng)率達(dá)到100%,，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到99.27%。

　　用服務(wù)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，臨汾燃?xì)夤镜?6577客服熱線(xiàn)已經(jīng)真正成為服務(wù)廣大群眾的便民窗口,，更是展示企業(yè)風(fēng)采的示范窗口。

　　記者 柴云祥 文/圖