臨汾新聞網(wǎng)訊 “喂,，是消費者投訴熱線嗎?我要舉報口罩價格上漲的問題?！薄帮埖瓴煌诉€年夜飯訂金,，我該怎么辦?”“對于擅自營業(yè)的飯店，你們管不管?”……從正月初一到現(xiàn)在,，2756件消費者咨詢,、投訴、舉報,，日均百余個電話,，使得市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心的電話鈴聲此起彼伏，工作人員除了接聽電話,，還要接收錄音,、系統(tǒng)錄入、分流轉(zhuǎn)辦,、事后回訪,，忙得不可開交。
自新冠肺炎疫情發(fā)生以來,，12315熱線成為聯(lián)系消費者與市場監(jiān)管部門的重要渠道,。面對熱線接聽量激增的巨大壓力，12315投訴舉報中心全體人員取消春節(jié)假期,，全天堅守一線,，以話筒為“媒”，聽民聲,、解民憂,、護民生，確保特殊時期群眾訴求辦理不放假,、市民困難解決不打烊,，在防控、監(jiān)督工作中交出了一份滿意答卷,。
返崗——正月初一
“12315投訴舉報中心全員上崗,，保障熱線暢通,，耐心解答每一條舉報投訴,，并第一時間分派到轄區(qū),，確保問題以最快的速度予以解決?！薄白鳛椤翱凇髁?，作為‘橋梁’要牢靠!”大年三十的市市場監(jiān)管局緊急會議上，黨組書記徐新榮,，黨組副書記,、局長曹洪安下達了“戰(zhàn)時命令”!
自五條消費維權(quán)熱線予以整合后，群眾投訴舉報質(zhì)量,、食品,、藥品、價格,、知識產(chǎn)權(quán)等問題統(tǒng)一致電12315熱線,。百姓的一個個呼聲，消費者的一件件投訴都匯集到這里,，不是指揮部,，卻如同指揮部;不是戰(zhàn)場，卻勝似戰(zhàn)場,。
“春節(jié)與疫情相遇的特殊時期,，全市消費咨詢投訴舉報量必然會增長?！弊鳛榉止茴I(lǐng)導(dǎo),，市市場監(jiān)管局黨組成員、市非公和社會組織工委副書記宋平鐳帶頭值班,。殊不知,，他年前剛做過手術(shù)，身體還未完全恢復(fù)就返回了工作崗位,。
作為中心負責(zé)人,，孫麗不敢有一絲遲疑。正月初一,，她安排好家里老人,，返回單位。請示匯報,、分析研判,、發(fā)布預(yù)警、指導(dǎo)督辦……大事要事交織,、急事難事疊加,。20多天來，她帶領(lǐng)全員克服種種困難，確保熱線暢通,。
疫情當(dāng)前,，無數(shù)醫(yī)者逆風(fēng)而行，無怨無悔赴“前線”,。他們?nèi)珕T返崗,、堅守陣地，連續(xù)20多天未休息,，只為了市場穩(wěn)定,、百姓安心。
作戰(zhàn)——齊心協(xié)力
“您好,，這里是12315投訴舉報中心,，請問有什么可以幫您!”……這是平臺的工作人員每天都要重復(fù)的一句話，隨著近期群眾訴求的激增,，他們的壓力也更大了,。
黨員任鵬，身兼兩職,，除了正常工作外,，還在黨支部任職。對此,，他微微一笑：“特殊時期,，黨員就要沖鋒在前。雖然每天忙得團團轉(zhuǎn),，但大家并肩作戰(zhàn),，為人民群眾‘答疑解惑’是一件倍感幸福的事?！?/p>
“您反映的問題我們已登記,，稍后將轉(zhuǎn)辦給轄區(qū)相關(guān)部門予以督辦，之后將給予回復(fù),?！苯泳€員馬凱正一邊耐心解答，一邊快速敲擊鍵盤錄入,，隨后又忙著進行分流,、轉(zhuǎn)辦。此外,，每天他還要回聽消費者投訴舉報的電話錄音,，有時候一坐就是數(shù)個小時。不只如此,，他的愛人是市第三人民醫(yī)院護士,，正奮戰(zhàn)在第一線,，每晚下班將近夜里12點;還有張亞楠：兩個孩子，大的七歲,、小的兩歲,，在物業(yè)公司工作的妻子同樣每天堅守在防控一線……
每一個電話，不是消費者的糾紛和困擾,，就是投訴者的不理解和埋怨，他們都會耐心撫慰和解答,。疫情時期,，為了12315這條聯(lián)系百姓、傳達民聲的熱線,，他們用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)凝聚成了一個“鋼鐵團隊”,。在他們看來：“齊心作‘戰(zhàn)’，只有欣慰,，沒有怨言,。”
目前,，全市以12315申訴舉報指揮中心為主要平臺,，除咨詢外，共受理消費者投訴舉報780件,，其中價格投訴417件,，其他投訴363件，所有咨詢,、投訴,、舉報均按流程予以處置。
行動——提速保質(zhì)
和疫情賽跑容不得歇腳,，時間就是生命,，安全就是使命。一個個“工單”,，猶如一道道指令,，迅速下達，聞令而動——
“對洪洞縣某大藥房未明碼標(biāo)價銷售口罩及哄抬價格案,，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為,，沒收違法所得1020元，處罰款10100元,，罰沒款共計11120元的行政處罰,。”
“對吉縣商戶銷售未明碼標(biāo)價口罩,、哄抬價格案,，責(zé)令改正，沒收違法所得1035元，處罰款10175元,?！?/p>
……
連日來，一件件咨詢得以解答,，一個個哄抬物價的商家被嚴懲,，群眾生活得以保障，消費者滿意度不斷提升,。
為了確保投訴舉報案件快速處理,，12315中心及時受理，接訴即辦,，詳細回復(fù),，最長未超過兩個工作日。對疫情期間涉及旅游退費,、酒店退訂等消費糾紛,，第一時間分轉(zhuǎn)處理;對群眾舉報的哄抬疫情防護用品、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等舉報,，第一時間分轉(zhuǎn)轄區(qū)監(jiān)管所處理,，并進行跟蹤回訪，確保件件有結(jié)果,、事事有回音,。
在提速的同時，他們沒有忘記提質(zhì)：對于群眾訴求,、被舉報對象的訴苦,，既要耐心傾聽，還要認真核實,，及時給予雙方準(zhǔn)確回復(fù),，確保了雙方安心、放心,，使他們的合法權(quán)益都得到保障,。同時，他們還要每天及時匯總當(dāng)天所有投訴舉報信息,，并上報各相關(guān)部門,，為上級領(lǐng)導(dǎo)制定新的防控措施提供第一手參考資料。
24小時不間斷受理處置消費者投訴(舉報)咨詢,、耐心傾聽解答群眾的訴求,、及時提供數(shù)據(jù)支撐……他們是消費者的“主心骨”，是人民群眾利益的“保護神”,，是政府和百姓溝通的“連心橋”,。在這場阻擊戰(zhàn)中,，他們以自己的方式，踐行著保護消費者權(quán)益,、維護市場秩序的責(zé)任和擔(dān)當(dāng),。
記者 王鵬 閆璟
責(zé)任編輯： 吉政
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