臨汾新聞網(wǎng)訊 “喂,，是消費(fèi)者投訴熱線嗎?我要舉報(bào)口罩價(jià)格上漲的問(wèn)題,?！薄帮埖瓴煌诉€年夜飯訂金，我該怎么辦?”“對(duì)于擅自營(yíng)業(yè)的飯店,，你們管不管?”……從正月初一到現(xiàn)在，2756件消費(fèi)者咨詢,、投訴,、舉報(bào),，日均百余個(gè)電話，使得市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心的電話鈴聲此起彼伏,，工作人員除了接聽(tīng)電話,，還要接收錄音、系統(tǒng)錄入,、分流轉(zhuǎn)辦,、事后回訪，忙得不可開(kāi)交,。
自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái),，12315熱線成為聯(lián)系消費(fèi)者與市場(chǎng)監(jiān)管部門的重要渠道。面對(duì)熱線接聽(tīng)量激增的巨大壓力,，12315投訴舉報(bào)中心全體人員取消春節(jié)假期,，全天堅(jiān)守一線，以話筒為“媒”,，聽(tīng)民聲,、解民憂、護(hù)民生,，確保特殊時(shí)期群眾訴求辦理不放假,、市民困難解決不打烊，在防控,、監(jiān)督工作中交出了一份滿意答卷,。
返崗——正月初一
“12315投訴舉報(bào)中心全員上崗，保障熱線暢通,，耐心解答每一條舉報(bào)投訴,，并第一時(shí)間分派到轄區(qū)，確保問(wèn)題以最快的速度予以解決,?！薄白鳛椤翱凇髁粒鳛椤畼蛄骸慰?”大年三十的市市場(chǎng)監(jiān)管局緊急會(huì)議上,，黨組書(shū)記徐新榮,，黨組副書(shū)記、局長(zhǎng)曹洪安下達(dá)了“戰(zhàn)時(shí)命令”!
自五條消費(fèi)維權(quán)熱線予以整合后,，群眾投訴舉報(bào)質(zhì)量,、食品、藥品,、價(jià)格,、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問(wèn)題統(tǒng)一致電12315熱線。百姓的一個(gè)個(gè)呼聲,，消費(fèi)者的一件件投訴都匯集到這里,，不是指揮部,，卻如同指揮部;不是戰(zhàn)場(chǎng)，卻勝似戰(zhàn)場(chǎng),。
“春節(jié)與疫情相遇的特殊時(shí)期,，全市消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)量必然會(huì)增長(zhǎng)?！弊鳛榉止茴I(lǐng)導(dǎo),，市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、市非公和社會(huì)組織工委副書(shū)記宋平鐳帶頭值班,。殊不知,，他年前剛做過(guò)手術(shù)，身體還未完全恢復(fù)就返回了工作崗位,。
作為中心負(fù)責(zé)人,，孫麗不敢有一絲遲疑。正月初一,，她安排好家里老人,，返回單位。請(qǐng)示匯報(bào),、分析研判,、發(fā)布預(yù)警、指導(dǎo)督辦……大事要事交織,、急事難事疊加,。20多天來(lái)，她帶領(lǐng)全員克服種種困難,，確保熱線暢通。
疫情當(dāng)前,，無(wú)數(shù)醫(yī)者逆風(fēng)而行,，無(wú)怨無(wú)悔赴“前線”。他們?nèi)珕T返崗,、堅(jiān)守陣地,，連續(xù)20多天未休息，只為了市場(chǎng)穩(wěn)定,、百姓安心,。
作戰(zhàn)——齊心協(xié)力
“您好，這里是12315投訴舉報(bào)中心,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!”……這是平臺(tái)的工作人員每天都要重復(fù)的一句話,，隨著近期群眾訴求的激增，他們的壓力也更大了,。
黨員任鵬,，身兼兩職,，除了正常工作外，還在黨支部任職,。對(duì)此,，他微微一笑：“特殊時(shí)期，黨員就要沖鋒在前,。雖然每天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),，但大家并肩作戰(zhàn)，為人民群眾‘答疑解惑’是一件倍感幸福的事,?！?/p>
“您反映的問(wèn)題我們已登記，稍后將轉(zhuǎn)辦給轄區(qū)相關(guān)部門予以督辦,，之后將給予回復(fù),。”接線員馬凱正一邊耐心解答,，一邊快速敲擊鍵盤(pán)錄入,，隨后又忙著進(jìn)行分流、轉(zhuǎn)辦,。此外,，每天他還要回聽(tīng)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的電話錄音，有時(shí)候一坐就是數(shù)個(gè)小時(shí),。不只如此,，他的愛(ài)人是市第三人民醫(yī)院護(hù)士，正奮戰(zhàn)在第一線,，每晚下班將近夜里12點(diǎn);還有張亞楠：兩個(gè)孩子,，大的七歲、小的兩歲,，在物業(yè)公司工作的妻子同樣每天堅(jiān)守在防控一線……
每一個(gè)電話,，不是消費(fèi)者的糾紛和困擾，就是投訴者的不理解和埋怨,，他們都會(huì)耐心撫慰和解答,。疫情時(shí)期，為了12315這條聯(lián)系百姓,、傳達(dá)民聲的熱線,，他們用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)凝聚成了一個(gè)“鋼鐵團(tuán)隊(duì)”。在他們看來(lái)：“齊心作‘戰(zhàn)’,，只有欣慰,，沒(méi)有怨言。”
目前,，全市以12315申訴舉報(bào)指揮中心為主要平臺(tái),，除咨詢外，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)780件,，其中價(jià)格投訴417件,，其他投訴363件，所有咨詢,、投訴,、舉報(bào)均按流程予以處置。
行動(dòng)——提速保質(zhì)
和疫情賽跑容不得歇腳,，時(shí)間就是生命,，安全就是使命。一個(gè)個(gè)“工單”,，猶如一道道指令,，迅速下達(dá)，聞令而動(dòng)——
“對(duì)洪洞縣某大藥房未明碼標(biāo)價(jià)銷售口罩及哄抬價(jià)格案,，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為,，沒(méi)收違法所得1020元，處罰款10100元,，罰沒(méi)款共計(jì)11120元的行政處罰,。”
“對(duì)吉縣商戶銷售未明碼標(biāo)價(jià)口罩,、哄抬價(jià)格案,，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得1035元,，處罰款10175元,。”
……
連日來(lái),，一件件咨詢得以解答,，一個(gè)個(gè)哄抬物價(jià)的商家被嚴(yán)懲，群眾生活得以保障,，消費(fèi)者滿意度不斷提升。
為了確保投訴舉報(bào)案件快速處理,，12315中心及時(shí)受理,，接訴即辦，詳細(xì)回復(fù),，最長(zhǎng)未超過(guò)兩個(gè)工作日,。對(duì)疫情期間涉及旅游退費(fèi)、酒店退訂等消費(fèi)糾紛,，第一時(shí)間分轉(zhuǎn)處理;對(duì)群眾舉報(bào)的哄抬疫情防護(hù)用品,、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等舉報(bào),，第一時(shí)間分轉(zhuǎn)轄區(qū)監(jiān)管所處理，并進(jìn)行跟蹤回訪,，確保件件有結(jié)果,、事事有回音。
在提速的同時(shí),，他們沒(méi)有忘記提質(zhì)：對(duì)于群眾訴求,、被舉報(bào)對(duì)象的訴苦，既要耐心傾聽(tīng),，還要認(rèn)真核實(shí),，及時(shí)給予雙方準(zhǔn)確回復(fù)，確保了雙方安心,、放心,，使他們的合法權(quán)益都得到保障。同時(shí),，他們還要每天及時(shí)匯總當(dāng)天所有投訴舉報(bào)信息,，并上報(bào)各相關(guān)部門，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定新的防控措施提供第一手參考資料,。
24小時(shí)不間斷受理處置消費(fèi)者投訴(舉報(bào))咨詢,、耐心傾聽(tīng)解答群眾的訴求、及時(shí)提供數(shù)據(jù)支撐……他們是消費(fèi)者的“主心骨”,，是人民群眾利益的“保護(hù)神”,，是政府和百姓溝通的“連心橋”。在這場(chǎng)阻擊戰(zhàn)中,，他們以自己的方式,，踐行著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)秩序的責(zé)任和擔(dān)當(dāng),。
記者 王鵬 閆璟
責(zé)任編輯： 吉政
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