編者按
10年前,，沒有人能想到,，一個(gè)名不見經(jīng)傳的大樓儲(chǔ)蓄所能夠搖身成為品牌,。10年后,，紅梅”品牌不僅聲名鵲起,，而且享譽(yù)全國,，成為建行文化的一張響亮“名片”,。10年來,，紅梅”品牌為何越叫越響？經(jīng)歷了怎樣的成長之路,？經(jīng)由了何種蝶變與新生？創(chuàng)造了怎樣的文化價(jià)值認(rèn)同,？日前,，記者走進(jìn)建行臨汾分行紅梅理財(cái)中心,，探尋其成功背后的故事。
秉承中國建設(shè)銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,，建立“與市場(chǎng)節(jié)奏合拍，與客戶需求吻合”的服務(wù)體系和一整套規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用服務(wù)購買口碑,，用口碑積累品牌,，用品牌帶動(dòng)追隨，10年間,，建行臨汾分行“紅梅”品牌不僅創(chuàng)造了一條服務(wù)真諦,，更孕育了一個(gè)品牌人格，衍生出無窮的文化生產(chǎn)力和價(jià)值創(chuàng)造力,。
因勢(shì)而變,，花叢煉心”凝聚品牌效應(yīng)
2003年4月9日，本報(bào)以“紅梅一枝報(bào)春來——全省首家個(gè)人理財(cái)中心誕生記”為題,，記錄下紅梅理財(cái)中心成立的全過程,。也是這一天，“理財(cái)”這個(gè)陌生的詞匯開始走進(jìn)臨汾人民的生活,。
既然打出了理財(cái)中心的招牌,，就應(yīng)該有相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品，而且這種產(chǎn)品必須具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì),。但情況并非如此,。從臨汾的區(qū)域經(jīng)濟(jì)條件看，那時(shí)的紅梅理財(cái)中心雖然搭建了理財(cái)平臺(tái),，但仍然面臨著與其他金融機(jī)構(gòu)相同的市場(chǎng)環(huán)境,、基本類似的金融產(chǎn)品、大體雷同的客戶結(jié)構(gòu),、差別不大的服務(wù)手段,。
針對(duì)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，紅梅理財(cái)中心因勢(shì)而變,，把“先義后利,，以義取利”的晉商文化與日常的服務(wù)結(jié)合起來，以不斷提高客戶滿意度為工作追求,，提出了“變經(jīng)營產(chǎn)品為經(jīng)營客戶”的工作思路,，總結(jié)提煉出“識(shí)別客戶一瞅準(zhǔn)”,、“營銷產(chǎn)品兩結(jié)合”、“營銷客戶三分類”,、“拓展市場(chǎng)四種力”,、“貴賓服務(wù)五特色”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)六用心”,、“創(chuàng)新服務(wù)七轉(zhuǎn)變”,、“服務(wù) 觀念八字經(jīng)”、“提高服務(wù)九辦法”,、“心系客戶雙十要”的“紅梅服務(wù)法”,，形成了“與市場(chǎng)節(jié)奏合拍，與客戶需求吻合”的服務(wù)特色,，被當(dāng)?shù)厝藗冇H切地稱為“百姓的理財(cái)師”,。
從內(nèi)部變革著手，紅梅理財(cái)中心實(shí)施“歸核戰(zhàn)略”,，把顧客需求列為經(jīng)營思考的前提,，提供差異化服務(wù)，建立企業(yè)流程全員服務(wù)觀,，把顧客逐步由陌生人過渡到熟客,、朋友、“情人”,，打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，在一點(diǎn)一滴的精雕細(xì)琢中，逐漸確立了技術(shù)優(yōu)勢(shì),、人才優(yōu)勢(shì),、管理優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì),。不論是針對(duì)客戶實(shí)際需要相繼推出的預(yù)約服務(wù),、啞語服務(wù)、延時(shí)服務(wù),、上門服務(wù)等特色項(xiàng)目,，還是非典期間面戴口罩微笑、千方百計(jì)幫助客戶李女士醫(yī)治失眠癥,、熱情接待撿破爛的老大爺……無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié),，孕育出“用心服務(wù)、創(chuàng)新求變,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、以人為本、追求卓越”的“紅梅”精神,。
2009年,，一位客戶找到紅梅理財(cái)中心客戶經(jīng)理趙延瑜,，要求買50萬元股票型基金。趙延瑜不顧身上背著基金銷售任務(wù),，幫客戶認(rèn)真分析了市場(chǎng)走向,，并結(jié)合客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，勸說客戶分散投資,、分散風(fēng)險(xiǎn),，幫助其購買了10萬元基金、40萬元理財(cái)產(chǎn)品,。在客戶利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，這種“以客戶為中心”的以心相交,，吸引了更多的客戶慕名而來,。
幾年間，紅梅理財(cái)中心不僅創(chuàng)造了超常規(guī)的發(fā)展速度,，連續(xù)7年實(shí)現(xiàn)個(gè)人存款新增超億元,，理財(cái)產(chǎn)品銷售、中間業(yè)務(wù)收入,、精高客戶貢獻(xiàn)度等均列全省系統(tǒng)首位,，而且培養(yǎng)了一批思想積極、業(yè)務(wù)精湛,、素質(zhì)全面的優(yōu)秀員工,，這個(gè)團(tuán)隊(duì)先后獲得“國家級(jí)青年文明號(hào)”、建行“女職工雙文明示范崗”,、全國金融系統(tǒng)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”,、“全國金融工會(huì)‘十佳班組’”等榮譽(yù)稱號(hào)，先后吸引參觀學(xué)習(xí)者4萬余人次,，被全國金融界稱為“紅梅現(xiàn)象”,。
良好的口碑是最好的廣告，口碑的積累就是銀行品牌,。十年來,，紅梅理財(cái)中心員工新老交替，但無論怎樣變化,，不變的依舊是“紅梅精髓”,，不論是從這里走出去的員工，還是新來的員工,，他們的身上,，被深深地烙上“紅梅”印記，形成了一個(gè)個(gè)活生生的品牌,?！凹t梅”品牌帶來了顯著的品牌效應(yīng),，幾年來，這里的客戶群體不斷壯大,，VIP客戶與日俱增,，成為系統(tǒng)內(nèi)外研討企業(yè)文化和服務(wù)文化及經(jīng)營理念的示范載體，為實(shí)踐建設(shè)銀行“以客戶為中心”的理念做出了重要貢獻(xiàn),。
建行省分行行長高強(qiáng)說,，“紅梅理財(cái)中心樹立了服務(wù)標(biāo)桿、服務(wù)理念和一種全新的服務(wù)模式,，體現(xiàn)了建行的核心價(jià)值理念,，和堅(jiān)韌、信義,、創(chuàng)新,、圖強(qiáng)的山西精神，必須進(jìn)一步提升和發(fā)展‘紅梅理財(cái)’,，把‘紅梅’品牌發(fā)揚(yáng)光大,。”
順勢(shì)而為,，梅開二度”提升文化內(nèi)涵
文化內(nèi)涵是品牌價(jià)值的核心資源,，也是提升品牌附加值和競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力源泉?！凹t梅”品牌既囊括了建設(shè)銀行理念,、產(chǎn)品、服務(wù),，也將與之相適應(yīng)的制度,、機(jī)制、流程等諸多要素展現(xiàn)地淋漓盡致,。2009年,，為了使“紅梅理財(cái)中心”這一服務(wù)品牌發(fā)揮示范效應(yīng)，在建行省分行的帶領(lǐng)下,，建行臨汾分行以“健腦,、強(qiáng)身、豐翼”為模式,，大力加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),，創(chuàng)建紅梅理財(cái)示范點(diǎn)，對(duì)紅梅理財(cái)中心的服務(wù),、流程,、管理等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)制和提升，涌現(xiàn)出一批精品高產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn),。
以品牌為旗幟,，建立優(yōu)勢(shì)品牌集群,。2011年，建行臨汾分行進(jìn)一步引深品牌示范效應(yīng),，提出了“踐行建行價(jià)值理念,，打造紅梅理財(cái)分行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，決定以點(diǎn)帶面,，示范引導(dǎo),，全面推進(jìn)，在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中打造環(huán)境設(shè)施一流,、職業(yè)形象一流,、服務(wù)態(tài)度一流、辦理速度一流,、專業(yè)素質(zhì)一流,、產(chǎn)品創(chuàng)新一流、流程優(yōu)化一流,、經(jīng)營業(yè)績一流的區(qū)域服務(wù)最好銀行，樹立臨汾行的整體品牌形象,。
從用心服務(wù)到用智服務(wù),，站在新歷史起點(diǎn)上的紅梅理財(cái)中心率先綻放。在建行臨汾分行的帶領(lǐng)下,，紅梅理財(cái)中心以實(shí)現(xiàn)“一流的業(yè)務(wù)素質(zhì),、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的合作團(tuán)隊(duì)”為目標(biāo),，挖掘“紅梅”精神內(nèi)涵,，率先推出了客戶挖掘淘金法、客戶維護(hù)外拓內(nèi)展并行法,、客戶渠道服務(wù)鼓勵(lì)法,、客戶增值轉(zhuǎn)介紹推廣法、客戶理財(cái)培訓(xùn)推行法等,，通過開展“精細(xì)化管理,、個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化協(xié)作”,，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績和服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了大幅提升,。2012年，紅梅理財(cái)中心年新增存款,、理財(cái)產(chǎn)品,、電子銀行、中間業(yè)務(wù)收入等十項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)排名第一,，經(jīng)歷了歲月洗禮的“紅梅”品牌更加從容,。
在復(fù)制中競(jìng)爭(zhēng),，在競(jìng)爭(zhēng)中超越。票據(jù)中心按照建行臨汾分行行長張權(quán)“試出品牌,、試出旗幟”的要求,，以“紅梅”品牌為引領(lǐng)，積極開展“一站式服務(wù)”,，將客戶辦理貼現(xiàn)的時(shí)間由原來的一天縮短為一個(gè)小時(shí),；開展批量放款，原來需要一個(gè)小時(shí)的會(huì)計(jì)操作現(xiàn)在只需要5分鐘,；實(shí)現(xiàn)了山西省建行買入返售轉(zhuǎn)貼現(xiàn),、系統(tǒng)外轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、票據(jù)理財(cái)三項(xiàng)業(yè)務(wù)“零”突破,，成為山西省唯一的轉(zhuǎn)貼現(xiàn)窗口,，交易對(duì)象從無到有，遍布全國17個(gè)省市,。
解放路分理處則將“微笑多一點(diǎn),、嘴巴甜一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn),、做事勤一點(diǎn),、動(dòng)作輕一點(diǎn)、行動(dòng)多一點(diǎn),、效率高一點(diǎn),、脾氣小一點(diǎn)、理由少一點(diǎn),、度量大一點(diǎn)”的服務(wù)理念,，貫穿到服務(wù)全過程，向管理要效率,，抓培訓(xùn),、抓合規(guī)、抓示范,，進(jìn)一步完善內(nèi)部績效考核機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)了新增存款有突破、銷售理財(cái)產(chǎn)品有突破,、辦理信用卡有突破,、對(duì)公業(yè)務(wù)有突破、員工收入有突破,。
在紅梅品牌的推動(dòng)下,，建行曲沃支行發(fā)生了脫胎換骨的變化，建立了集自助理財(cái)、智能理財(cái),、人工理財(cái)三位一體的服務(wù)體系,，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)突飛猛進(jìn)，取得了歷史最好成績,。
品牌是價(jià)值的聚合,，價(jià)值的背后是文化。用優(yōu)秀的企業(yè)文化打造凝聚力和向心力,。建行臨汾分行通過復(fù)制,、提升、全面推廣“三步曲”,，讓眾多“紅梅”實(shí)現(xiàn)了二次綻放,，有效提升了紅梅品牌的文化內(nèi)涵。
2012年,，建行臨汾分行成為全市35家金融機(jī)構(gòu)中,，唯一被授予“臨汾市文明和諧單位標(biāo)兵”榮譽(yù)稱號(hào)的單位。市金融系統(tǒng)文明辦在頒獎(jiǎng)時(shí)指出,，建行臨汾分行通過打造紅梅理財(cái)分行,，將“紅梅”品牌發(fā)揚(yáng)光大，獲得該獎(jiǎng)實(shí)至名歸,。
“乘勢(shì)而上,，群梅盛放”締造價(jià)值認(rèn)同
眾手澆開紅梅花。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),、恒久的誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、良好的價(jià)值創(chuàng)造,，在歲月的積淀中，“紅梅”品牌既濃縮了建設(shè)銀行誠實(shí),、公正,、穩(wěn)健、創(chuàng)造的核心價(jià)值觀,，也帶給員工和客戶更多的高層次的滿足,、心靈的慰藉和精神的寄托，在他們的心靈深處形成潛在的文化認(rèn)同和情感眷戀,。
紅梅理財(cái)中心個(gè)人客戶經(jīng)理韓婷說,，來到紅梅理財(cái)中心以后，對(duì)自己影響最大的就是“用心服務(wù)”,。從早先的端正服務(wù)態(tài)度,、禮貌用語、快速準(zhǔn)確辦理每一筆業(yè)務(wù)，到客戶至上的服務(wù)意識(shí),、專業(yè)專注的服務(wù)精神,，再到敢拼敢搶、敢為人先,、敢于超越的服務(wù)精神,，這名2007年來到紅梅理財(cái)中心的員工用實(shí)踐升華了“用心服務(wù)”的內(nèi)涵，在工作中找到了價(jià)值共鳴,。
紅梅理財(cái)中心的老員工董軍如今已是解放路分理處個(gè)人業(yè)務(wù)顧問,，有一件事讓他刻骨銘心。那年訂婚,，為了保證對(duì)VIP客戶的服務(wù)不斷檔,，他未等到宴席結(jié)束，便當(dāng)著未來岳父,、岳母和準(zhǔn)新娘以及親朋好友的面提前退場(chǎng),，回到工作崗位。他說,，多年來,，自己已經(jīng)習(xí)慣站在客戶的角度考慮問題。他的內(nèi)心深處,，紅梅既是榮譽(yù),，更是沉甸甸的責(zé)任與堅(jiān)守。
在這敬業(yè)奉獻(xiàn)的背后,，更多的是企業(yè)文化的熏陶,。正是這種源源不斷的文化灌輸，形成了員工的自覺意識(shí),，催生了制度的創(chuàng)新,，激活了文化的張揚(yáng)，實(shí)現(xiàn)了“紅梅”品牌一次又一次的自我超越,。
2012年11月下旬,，天津分行漢沽支行行長王文軍一行9人來“紅梅理財(cái)中心”觀察考察時(shí)，陪同,、介紹的紅梅理財(cái)中心副主任關(guān)軍恒看到王文軍不停地用舌頭舔舐嘴唇,，關(guān)軍恒立刻跑出去為其買來唇膏。接過唇膏后,，王文軍在感動(dòng)之余,，蹺起大拇指說：“你們‘紅梅’人的心細(xì)、管理的精細(xì)化果然名不虛傳,！”
服務(wù)溫暖人心,，服務(wù)改變生活,。多年同紅梅理財(cái)中心打交道的蘇梅青女士這樣評(píng)價(jià)：在紅梅理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)，方便,、快捷,、親切、舒心,，有一種歸屬感,。“平時(shí)不忙就來建行和大家聚一聚,，有家的感覺,！”
2012年12月底，在整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境都不景氣的情況下,，一名客戶主動(dòng)給紅梅理財(cái)中心客戶經(jīng)理王愛云打電話,，問她有沒有存款任務(wù)?！坝邪,。俊甭牭剿幕卮?，客戶當(dāng)天就轉(zhuǎn)回存款1000萬元,。這1000萬元的背后，不正是一種互惠互利,、合作共贏的價(jià)值認(rèn)同嗎,？
品牌代表著品質(zhì)、安全,、價(jià)值,、承諾，是誠信的載體,，是企業(yè)價(jià)值的放大鏡,。山西華德冶金鑄造有限公司董事長高勇俊說，“紅梅”品牌讓自己感受到的不僅僅是服務(wù)態(tài)度,，還有質(zhì)量,、業(yè)務(wù)和素質(zhì),，他們的專業(yè),、效率和務(wù)實(shí)體現(xiàn)在每一個(gè)小改小革，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié),?！拔覀兇蚪坏赖钠髽I(yè)有奔馳、寶馬,、豐田等這樣的世界一流企業(yè),，‘紅梅’品牌和他們一樣,，倡導(dǎo)的都是無瑕疵服務(wù)，不論是管理,、服務(wù),、理念，還是人員素質(zhì),，都不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地是一個(gè)模式,，而是一種軟實(shí)力，這也是我們所認(rèn)同的,?！?br /> 品牌制勝，文化致遠(yuǎn),?！凹t梅”品牌的十年，既是一次洗禮,，更是一次蝶變,。如今，由“紅梅”品牌構(gòu)筑的建行企業(yè)文化,，以其獨(dú)特的個(gè)性和風(fēng)采,，早已深入人心。她既支撐起過去和現(xiàn)在,，也支撐起未來,。
（記者 郭強(qiáng)）
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