編者按
10年前,，沒有人能想到,，一個名不見經(jīng)傳的大樓儲蓄所能夠搖身成為品牌,。10年后,，紅梅”品牌不僅聲名鵲起,，而且享譽全國,，成為建行文化的一張響亮“名片”,。10年來,，紅梅”品牌為何越叫越響,？經(jīng)歷了怎樣的成長之路,？經(jīng)由了何種蝶變與新生？創(chuàng)造了怎樣的文化價值認(rèn)同,？日前,，記者走進(jìn)建行臨汾分行紅梅理財中心，探尋其成功背后的故事,。
秉承中國建設(shè)銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,，建立“與市場節(jié)奏合拍，與客戶需求吻合”的服務(wù)體系和一整套規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，用服務(wù)購買口碑,，用口碑積累品牌，用品牌帶動追隨,，10年間,，建行臨汾分行“紅梅”品牌不僅創(chuàng)造了一條服務(wù)真諦，更孕育了一個品牌人格,，衍生出無窮的文化生產(chǎn)力和價值創(chuàng)造力,。
因勢而變,，花叢煉心”凝聚品牌效應(yīng)
2003年4月9日，本報以“紅梅一枝報春來——全省首家個人理財中心誕生記”為題,，記錄下紅梅理財中心成立的全過程,。也是這一天，“理財”這個陌生的詞匯開始走進(jìn)臨汾人民的生活,。
既然打出了理財中心的招牌,，就應(yīng)該有相應(yīng)的理財產(chǎn)品,，而且這種產(chǎn)品必須具有獨特優(yōu)勢,。但情況并非如此。從臨汾的區(qū)域經(jīng)濟(jì)條件看,，那時的紅梅理財中心雖然搭建了理財平臺,，但仍然面臨著與其他金融機(jī)構(gòu)相同的市場環(huán)境、基本類似的金融產(chǎn)品,、大體雷同的客戶結(jié)構(gòu),、差別不大的服務(wù)手段。
針對同質(zhì)化競爭現(xiàn)狀,，紅梅理財中心因勢而變,，把“先義后利，以義取利”的晉商文化與日常的服務(wù)結(jié)合起來,，以不斷提高客戶滿意度為工作追求,，提出了“變經(jīng)營產(chǎn)品為經(jīng)營客戶”的工作思路，總結(jié)提煉出“識別客戶一瞅準(zhǔn)”,、“營銷產(chǎn)品兩結(jié)合”,、“營銷客戶三分類”、“拓展市場四種力”,、“貴賓服務(wù)五特色”,、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)六用心”、“創(chuàng)新服務(wù)七轉(zhuǎn)變”,、“服務(wù) 觀念八字經(jīng)”,、“提高服務(wù)九辦法”、“心系客戶雙十要”的“紅梅服務(wù)法”,，形成了“與市場節(jié)奏合拍,，與客戶需求吻合”的服務(wù)特色，被當(dāng)?shù)厝藗冇H切地稱為“百姓的理財師”,。
從內(nèi)部變革著手,，紅梅理財中心實施“歸核戰(zhàn)略”，把顧客需求列為經(jīng)營思考的前提,，提供差異化服務(wù),，建立企業(yè)流程全員服務(wù)觀,，把顧客逐步由陌生人過渡到熟客、朋友,、“情人”,，打造團(tuán)隊協(xié)作精神，在一點一滴的精雕細(xì)琢中,，逐漸確立了技術(shù)優(yōu)勢,、人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢,、產(chǎn)品優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢,。不論是針對客戶實際需要相繼推出的預(yù)約服務(wù)、啞語服務(wù),、延時服務(wù),、上門服務(wù)等特色項目，還是非典期間面戴口罩微笑,、千方百計幫助客戶李女士醫(yī)治失眠癥,、熱情接待撿破爛的老大爺……無數(shù)個細(xì)節(jié)，孕育出“用心服務(wù),、創(chuàng)新求變,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、以人為本,、追求卓越”的“紅梅”精神。
2009年,，一位客戶找到紅梅理財中心客戶經(jīng)理趙延瑜,，要求買50萬元股票型基金。趙延瑜不顧身上背著基金銷售任務(wù),，幫客戶認(rèn)真分析了市場走向,，并結(jié)合客戶風(fēng)險承受能力，勸說客戶分散投資,、分散風(fēng)險,，幫助其購買了10萬元基金、40萬元理財產(chǎn)品,。在客戶利益和個人利益發(fā)生沖突時,，這種“以客戶為中心”的以心相交，吸引了更多的客戶慕名而來,。
幾年間,，紅梅理財中心不僅創(chuàng)造了超常規(guī)的發(fā)展速度，連續(xù)7年實現(xiàn)個人存款新增超億元,，理財產(chǎn)品銷售,、中間業(yè)務(wù)收入,、精高客戶貢獻(xiàn)度等均列全省系統(tǒng)首位，而且培養(yǎng)了一批思想積極,、業(yè)務(wù)精湛,、素質(zhì)全面的優(yōu)秀員工，這個團(tuán)隊先后獲得“國家級青年文明號”,、建行“女職工雙文明示范崗”,、全國金融系統(tǒng)“五一勞動獎狀”、“全國金融工會‘十佳班組’”等榮譽稱號,，先后吸引參觀學(xué)習(xí)者4萬余人次,，被全國金融界稱為“紅梅現(xiàn)象”。
良好的口碑是最好的廣告,，口碑的積累就是銀行品牌,。十年來，紅梅理財中心員工新老交替,，但無論怎樣變化,，不變的依舊是“紅梅精髓”，不論是從這里走出去的員工,，還是新來的員工,，他們的身上，被深深地烙上“紅梅”印記,，形成了一個個活生生的品牌,。“紅梅”品牌帶來了顯著的品牌效應(yīng),，幾年來,，這里的客戶群體不斷壯大，VIP客戶與日俱增,，成為系統(tǒng)內(nèi)外研討企業(yè)文化和服務(wù)文化及經(jīng)營理念的示范載體,，為實踐建設(shè)銀行“以客戶為中心”的理念做出了重要貢獻(xiàn)。
建行省分行行長高強說,，“紅梅理財中心樹立了服務(wù)標(biāo)桿,、服務(wù)理念和一種全新的服務(wù)模式，體現(xiàn)了建行的核心價值理念,，和堅韌,、信義、創(chuàng)新,、圖強的山西精神,，必須進(jìn)一步提升和發(fā)展‘紅梅理財’，把‘紅梅’品牌發(fā)揚光大,?！?/p>
順勢而為,，梅開二度”提升文化內(nèi)涵
文化內(nèi)涵是品牌價值的核心資源，也是提升品牌附加值和競爭力的動力源泉,?！凹t梅”品牌既囊括了建設(shè)銀行理念、產(chǎn)品,、服務(wù),，也將與之相適應(yīng)的制度、機(jī)制,、流程等諸多要素展現(xiàn)地淋漓盡致,。2009年，為了使“紅梅理財中心”這一服務(wù)品牌發(fā)揮示范效應(yīng),，在建行省分行的帶領(lǐng)下,，建行臨汾分行以“健腦、強身,、豐翼”為模式,，大力加強網(wǎng)點建設(shè)，創(chuàng)建紅梅理財示范點,，對紅梅理財中心的服務(wù),、流程、管理等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)制和提升,，涌現(xiàn)出一批精品高產(chǎn)網(wǎng)點,。
以品牌為旗幟，建立優(yōu)勢品牌集群,。2011年,，建行臨汾分行進(jìn)一步引深品牌示范效應(yīng)，提出了“踐行建行價值理念,，打造紅梅理財分行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，決定以點帶面,，示范引導(dǎo),，全面推進(jìn)，在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中打造環(huán)境設(shè)施一流,、職業(yè)形象一流,、服務(wù)態(tài)度一流、辦理速度一流,、專業(yè)素質(zhì)一流,、產(chǎn)品創(chuàng)新一流、流程優(yōu)化一流,、經(jīng)營業(yè)績一流的區(qū)域服務(wù)最好銀行,，樹立臨汾行的整體品牌形象,。
從用心服務(wù)到用智服務(wù)，站在新歷史起點上的紅梅理財中心率先綻放,。在建行臨汾分行的帶領(lǐng)下,，紅梅理財中心以實現(xiàn)“一流的業(yè)務(wù)素質(zhì)、一流的服務(wù)質(zhì)量,、一流的合作團(tuán)隊”為目標(biāo),，挖掘“紅梅”精神內(nèi)涵，率先推出了客戶挖掘淘金法,、客戶維護(hù)外拓內(nèi)展并行法,、客戶渠道服務(wù)鼓勵法、客戶增值轉(zhuǎn)介紹推廣法,、客戶理財培訓(xùn)推行法等,，通過開展“精細(xì)化管理、個性化服務(wù),、專業(yè)化協(xié)作”,，網(wǎng)點業(yè)績和服務(wù)水平實現(xiàn)了大幅提升。2012年,，紅梅理財中心年新增存款,、理財產(chǎn)品、電子銀行,、中間業(yè)務(wù)收入等十項業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)排名第一,，經(jīng)歷了歲月洗禮的“紅梅”品牌更加從容。
在復(fù)制中競爭,，在競爭中超越,。票據(jù)中心按照建行臨汾分行行長張權(quán)“試出品牌、試出旗幟”的要求,，以“紅梅”品牌為引領(lǐng),，積極開展“一站式服務(wù)”，將客戶辦理貼現(xiàn)的時間由原來的一天縮短為一個小時,；開展批量放款,，原來需要一個小時的會計操作現(xiàn)在只需要5分鐘；實現(xiàn)了山西省建行買入返售轉(zhuǎn)貼現(xiàn),、系統(tǒng)外轉(zhuǎn)貼現(xiàn),、票據(jù)理財三項業(yè)務(wù)“零”突破，成為山西省唯一的轉(zhuǎn)貼現(xiàn)窗口,，交易對象從無到有,，遍布全國17個省市。
解放路分理處則將“微笑多一點、嘴巴甜一點,、腦筋活一點,、做事勤一點、動作輕一點,、行動多一點,、效率高一點、脾氣小一點,、理由少一點,、度量大一點”的服務(wù)理念，貫穿到服務(wù)全過程,，向管理要效率,，抓培訓(xùn)、抓合規(guī),、抓示范,，進(jìn)一步完善內(nèi)部績效考核機(jī)制，實現(xiàn)了新增存款有突破,、銷售理財產(chǎn)品有突破,、辦理信用卡有突破、對公業(yè)務(wù)有突破,、員工收入有突破,。
在紅梅品牌的推動下，建行曲沃支行發(fā)生了脫胎換骨的變化,，建立了集自助理財,、智能理財、人工理財三位一體的服務(wù)體系,，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)突飛猛進(jìn),，取得了歷史最好成績。
品牌是價值的聚合,，價值的背后是文化,。用優(yōu)秀的企業(yè)文化打造凝聚力和向心力。建行臨汾分行通過復(fù)制,、提升,、全面推廣“三步曲”，讓眾多“紅梅”實現(xiàn)了二次綻放,，有效提升了紅梅品牌的文化內(nèi)涵。
2012年,，建行臨汾分行成為全市35家金融機(jī)構(gòu)中,，唯一被授予“臨汾市文明和諧單位標(biāo)兵”榮譽稱號的單位。市金融系統(tǒng)文明辦在頒獎時指出,，建行臨汾分行通過打造紅梅理財分行,，將“紅梅”品牌發(fā)揚光大,，獲得該獎實至名歸。
“乘勢而上,，群梅盛放”締造價值認(rèn)同
眾手澆開紅梅花,。優(yōu)秀的團(tuán)隊、恒久的誠信,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、良好的價值創(chuàng)造，在歲月的積淀中,，“紅梅”品牌既濃縮了建設(shè)銀行誠實,、公正、穩(wěn)健,、創(chuàng)造的核心價值觀,，也帶給員工和客戶更多的高層次的滿足、心靈的慰藉和精神的寄托,，在他們的心靈深處形成潛在的文化認(rèn)同和情感眷戀,。
紅梅理財中心個人客戶經(jīng)理韓婷說，來到紅梅理財中心以后,，對自己影響最大的就是“用心服務(wù)”,。從早先的端正服務(wù)態(tài)度、禮貌用語,、快速準(zhǔn)確辦理每一筆業(yè)務(wù),，到客戶至上的服務(wù)意識、專業(yè)專注的服務(wù)精神,，再到敢拼敢搶,、敢為人先、敢于超越的服務(wù)精神,，這名2007年來到紅梅理財中心的員工用實踐升華了“用心服務(wù)”的內(nèi)涵,，在工作中找到了價值共鳴。
紅梅理財中心的老員工董軍如今已是解放路分理處個人業(yè)務(wù)顧問,，有一件事讓他刻骨銘心,。那年訂婚，為了保證對VIP客戶的服務(wù)不斷檔,，他未等到宴席結(jié)束,，便當(dāng)著未來岳父、岳母和準(zhǔn)新娘以及親朋好友的面提前退場,，回到工作崗位,。他說，多年來，自己已經(jīng)習(xí)慣站在客戶的角度考慮問題,。他的內(nèi)心深處,，紅梅既是榮譽，更是沉甸甸的責(zé)任與堅守,。
在這敬業(yè)奉獻(xiàn)的背后,，更多的是企業(yè)文化的熏陶。正是這種源源不斷的文化灌輸,，形成了員工的自覺意識,，催生了制度的創(chuàng)新，激活了文化的張揚,，實現(xiàn)了“紅梅”品牌一次又一次的自我超越,。
2012年11月下旬，天津分行漢沽支行行長王文軍一行9人來“紅梅理財中心”觀察考察時,，陪同,、介紹的紅梅理財中心副主任關(guān)軍恒看到王文軍不停地用舌頭舔舐嘴唇，關(guān)軍恒立刻跑出去為其買來唇膏,。接過唇膏后,，王文軍在感動之余，蹺起大拇指說：“你們‘紅梅’人的心細(xì),、管理的精細(xì)化果然名不虛傳,！”
服務(wù)溫暖人心，服務(wù)改變生活,。多年同紅梅理財中心打交道的蘇梅青女士這樣評價：在紅梅理財中心辦業(yè)務(wù),，方便、快捷,、親切,、舒心，有一種歸屬感,?！捌綍r不忙就來建行和大家聚一聚，有家的感覺,！”
2012年12月底,，在整個市場環(huán)境都不景氣的情況下，一名客戶主動給紅梅理財中心客戶經(jīng)理王愛云打電話,，問她有沒有存款任務(wù),。“有??？”聽到她的回答,，客戶當(dāng)天就轉(zhuǎn)回存款1000萬元,。這1000萬元的背后,，不正是一種互惠互利、合作共贏的價值認(rèn)同嗎,？
品牌代表著品質(zhì),、安全、價值,、承諾,，是誠信的載體，是企業(yè)價值的放大鏡,。山西華德冶金鑄造有限公司董事長高勇俊說,，“紅梅”品牌讓自己感受到的不僅僅是服務(wù)態(tài)度，還有質(zhì)量,、業(yè)務(wù)和素質(zhì),，他們的專業(yè)、效率和務(wù)實體現(xiàn)在每一個小改小革,，體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié),。“我們打交道的企業(yè)有奔馳,、寶馬,、豐田等這樣的世界一流企業(yè)，‘紅梅’品牌和他們一樣,，倡導(dǎo)的都是無瑕疵服務(wù),，不論是管理、服務(wù),、理念,，還是人員素質(zhì)，都不簡簡單單地是一個模式,，而是一種軟實力,，這也是我們所認(rèn)同的?！?br /> 品牌制勝,，文化致遠(yuǎn)?！凹t梅”品牌的十年,，既是一次洗禮，更是一次蝶變,。如今,，由“紅梅”品牌構(gòu)筑的建行企業(yè)文化,，以其獨特的個性和風(fēng)采，早已深入人心,。她既支撐起過去和現(xiàn)在,，也支撐起未來。
（記者 郭強）
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