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客服人員正在接聽熱線電話

　　臨汾新聞網(wǎng)訊“您好，燃氣客戶服務熱線96577……”客服人員侯增平接起眼前的電話,，一聲輕柔的問候向電話另一端傳遞,。

　　7月14日上午，在臨汾燃氣公司輸配樓二層的客服中心,，“丁零零”的電話鈴聲此起彼伏,。這里是96577燃氣服務熱線的辦公區(qū)，小小的電話機,，一端連起市民家中的灶臺大小事,，一端連起燃氣企業(yè)事無巨細的服務保障。

　　96577是臨汾燃氣公司設立的24小時客服熱線電話,，市區(qū)20萬余戶燃氣用戶都可以通過撥打熱線電話進行燃氣使用方面的咨詢,、報修、投訴、查詢,。

　　一根電話線 服務“全方位”

　　“我家的燃氣灶打不著了,，是啥原因?”

　　“我家好像是漏氣了，你們趕緊過來人啊,?！?/p>

　　“聽鄰居說我們這片兒要停氣，啥時候停?停多久?”

　　…………

　　形形色色的用氣問題,，通過一根電話線,，匯集到燃氣客服中心。記者隨手翻閱客服人員張萌眼前的記錄表,，上面密密麻麻記錄著各種類型的問題,，有的是咨詢繳費事宜，有的是詢問操作方法,，還有的是使用不當出現(xiàn)了錯誤代碼,。

　　“使用燃氣過程中有任何問題都可以撥打96577，這是我們對用戶不變的承諾,?！敝行呢撠熑藦埮闻握f，96577是臨汾燃氣公司服務用戶的前沿陣地,，多年來一直堅持“首問責任,、跟蹤督辦、反饋回訪,、優(yōu)化成果”的服務方針,，并多次組織培訓，合理安排值班,，確保來電的每個問題都能夠及時給予解答并進行處理,。

　　在所有話務量中，咨詢類業(yè)務占據(jù)了絕大部分,，有的涉及用氣操作,，有的事關停氣信息，有的屬于安全常識,，這就要求客服人員不僅要掌握所有的燃氣知識和專業(yè)技能,，還要與公司生產(chǎn)部門、管理站等保持密切溝通,。

　　今年1月7日，臨汾燃氣公司為了保障供氣安全,，對多處中壓調(diào)壓站進行集中改造,，由于燃氣調(diào)壓器的工作屬性,，難免要影響到部分區(qū)域的正常供氣。咨詢電話蜂擁而至,，有的反映氣量較小,，有的詢問何時供氣，客服人員郭媛意識到,，此類信息將是當天話務量的主要內(nèi)容,。她立即與調(diào)度人員對接，將當天的改造區(qū)域,、時間等全部記錄并貼在抬眼所見之處,。當天，郭媛共接到268個咨詢電話,，全部在30秒之內(nèi)完成了答復,。在隨后的電話回訪中，268名用戶的評價高度一致：很滿意,。

　　“我家的天然氣有問題,，一到做飯時火就特別小?！?月6日,，市區(qū)南街小學附近的一名用戶打來電話?？头藛T張蓉立即聯(lián)系南城管理站,，協(xié)調(diào)維修員及時上門查看。

　　“是管道淤積了雜質(zhì),，需要清堵處理,，但清堵作業(yè)需要在樓下用戶家中進行，人家不配合,?！本S修員溝通無果，向客服中心反饋道,。

　　問題總要想辦法解決,。張蓉先給報修的用戶打去了電話，詢問能否與鄰居做通工作,，又想方設法聯(lián)系物業(yè),，看能否進行協(xié)調(diào)，最后又與維修員聯(lián)系,，協(xié)調(diào)維修員二次上門,。最后，燃氣公司工作人員、社區(qū),、報修用戶共同上門,，協(xié)調(diào)成功后，清堵作業(yè)順利完成,。

　　心中有責任 堅守“三六五”

　　“365+24”是96577的運行模式,，指的是全年365天和全天24個小時，這就要求時時刻刻有人值守在電話機旁,。

　　客服中心的職工都是年輕的姑娘,。多少年來，不論是萬家團聚的春節(jié)中秋,，還是周末假日和深夜時分,，她們總是守著熱線電話，盡心盡力為用戶解決問題,。

　　今年大年初二,，市區(qū)臨紡小區(qū)的一位女士打來電話，驚慌地反映自家廚房聞到了濃烈的天然氣味道,?？头藛T侯增平立即讓用戶打開窗戶透氣并走出戶外，隨后趕緊聯(lián)系調(diào)度中心,，調(diào)度中心又通知了管理站的值班維修員,。經(jīng)查，是用戶家中的燃氣管接口處墊片漏氣,，維修員迅速進行了處置,。

　　從接到報修電話到解決問題，前后不足十五分鐘,。在回訪電話中,，報修的用戶連聲道謝：“真想不到，在這萬家團圓的春節(jié),，你們這么多人都堅守在工作崗位上,，保障大家的用氣，我要向你們表達敬意,?！?/p>

　　近幾年隨著“煤改氣”項目的推進，一到冬季用氣高峰期,，許多農(nóng)村居民開始使用管道天然氣,，咨詢的用戶特別多。為此,，客服中心實行了新的值班制度,，從每班3人增加到每班4人,，在春節(jié)期間和平時夜間也增加了值守力量。負責人張盼盼說：“大家的輪休時間被大幅壓縮,，但沒有人提出質(zhì)疑和反對,。大家都懷揣著一份責任心，專心,、專注地做好每一項工作?！?/p>

　　青年有所為 親情“結(jié)對子”

　　自2013年以來,，臨汾燃氣公司將部分75歲以上獨居老人納入特殊服務對象，由客服中心負責,，專人對接,、包聯(lián)服務，通過提供每月回訪,、隨時上門等服務,，不僅確保了獨居老人群體的安全用氣，還延伸拓展了代繳燃氣費,、上門安檢,、節(jié)日慰問、志愿服務等服務內(nèi)容,，向75歲以上獨居老人提供親情化服務,。

　　家住鐵一區(qū)的獨居老人高濤由客服員張艷對接，除了每月的電話回訪以外,，她還每年固定兩次上門進行慰問,、燃氣安檢、跑腿代繳燃氣費等,，老人感動地說：“這些年輕人都是熱心腸,。我年齡大了，腿腳不方便,，每次需要交燃氣費時,，他們就上門替我跑腿，真心感謝他們,?！?/p>

　　家住漪汾花園的獨居老人聶天管由客服員侯增平包聯(lián)，在志愿服務月期間,，侯增平和志愿者們走進老人家中,，不僅檢查了燃氣設施，還幫忙清理了陽臺雜物,。

　　客服中心的這些青年客服員們,，8年如一日地提供親情化服務,，提高了獨居老人群體的生活質(zhì)量。8年來,，該公司累計完成對75歲獨居老人群體的電話回訪5920余次,，上門安檢服務760余次，燃氣費代繳“跑腿兒”3700余次,，開展志愿服務261次,。

　　張盼盼說：“我們絕不半途而廢，將堅持做好志愿行動,，讓獨居老人群體足不出戶即可享受優(yōu)質(zhì)的用氣服務,。”

　　96577的全體客服人員用行動詮釋了“一切為了用戶”的服務理念,，這部熱線電話也成為臨汾燃氣公司服務市區(qū)20余萬戶群眾的最靚麗的“風景”,。

　　據(jù)統(tǒng)計，僅今年上半年,，96577共受理10745單,，辦結(jié)率達到100%，回訪率達到100%,，客戶滿意度達到99.12%,。該公司有關負責人說：“我們就是要把96577燃氣客戶服務熱線打造成服務廣大群眾的便民窗口，讓優(yōu)質(zhì)服務也成為企業(yè)的核心競爭力之一,?！?/p>

　　記者 柴云祥