臨汾新聞網(wǎng)訊 臨汾燃氣公司客服熱線“96577”是服務(wù)市區(qū)廣大燃氣用戶的最前沿，為30萬余戶用戶提供了燃氣使用方面的咨詢,、報修,、投訴、查詢,，它一端連著廣大用戶家中的灶臺,，一端連著燃氣企業(yè)的服務(wù)保障。2022年,，該熱線共受理相關(guān)業(yè)務(wù)50144件,。
這條熱線傾注了臨汾燃氣公司客戶服務(wù)大廳電話受理班班長張蓉的無限心血。自2013年開始,，張蓉連續(xù)十年與這條熱線為伴,，情系千家萬戶，全天暢通服務(wù),，努力讓“96577”成為臨汾燃氣公司最閃亮的服務(wù)品牌,。
盡職盡責(zé) 以身作則
觀察、請教,、摸索以及查閱資料,、實踐鍛煉……多年來，張蓉不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力,，細心掌握溝通技巧,，在她值班期間,，有半數(shù)以上的用氣咨詢和燃氣隱患都通過電話得以解決,。
“96577”的服務(wù)涵蓋了燃氣業(yè)務(wù)的全過程，從報裝到安裝,，從使用到維修,。隨著市區(qū)供氣范圍不斷擴大,，用戶不斷增加，電話受理數(shù)量也日益增長,，從2014年的8621件上升到2022年的50144件,，增長了481%。面對不斷增加的工作量和人手的短缺,，張蓉主動增加自己的值班時間,，以身作則帶領(lǐng)班組圓滿完成了各項工作任務(wù)。
日常工作中，張蓉擔(dān)負著周報表,、隱患分析、話務(wù)統(tǒng)計,、重點問題的上報處理,，以及話務(wù)分析、改進意見撰寫等工作,，她思路清晰,、勤于總結(jié)，把握工作重點,、提升工作效率,，確保每項工作都能得以有條不紊地開展。繁忙工作之余,，她還擠出時間參與到燃氣“三強制”改造這項民生工作的宣傳中,，用一個個生動有趣、內(nèi)容豐富的小視頻助力了公司“三強制”改造工作,。
創(chuàng)新辦法 優(yōu)化流程
從事電話受理工作以來,，張蓉見證參與了臨汾燃氣事業(yè)發(fā)展中的一件件大事，為服務(wù)用戶,、助力重點項目推進作出了積極貢獻,。
在市區(qū)天然氣整體置換工程的16個批次中，她實時了解工程進度,、范圍,，用精準信息回復(fù)廣大用戶的疑慮;在“煤改氣”工作中，她準確了解用戶訴求,，及時協(xié)調(diào)解決用戶反映的問題;在老舊管網(wǎng)改造工作中,，她實時對接工作進展，及時掌握施工信息,，高效回復(fù)用戶提出的各種疑問……
2022年11月,，由于“96577”熱線與公司三個管理站、金達豐公司,、客戶服務(wù)大廳的受理電話業(yè)務(wù)融合,，話務(wù)量驟增，她更新了各管理站抄收,、安檢人員的區(qū)域信息,，收集了金達豐公司各項業(yè)務(wù)流程及常見問題處理辦法，生成了更流暢便捷的派單流程,。在此基礎(chǔ)上,，她精準分析用戶訴求，增加了話務(wù)分類，為第一時間處理用戶訴求提供了便利,。
精準施策 提高效率
因電話呼叫系統(tǒng),、信息發(fā)布平臺都需要手動錄入相關(guān)信息，每次電話轉(zhuǎn)接,、電話催單都會增加很多工作量,。2022年，張蓉積極與其他部門協(xié)調(diào)溝通,，對電話受理過程中出現(xiàn)的集中性熱點,、難點問題、報修工單進行梳理,、匯總,，并整理成資料庫，保障客服電話受理工作人員能夠準確快速地完成咨詢類工單,、報修類工單快速派單,，高效完成用戶訴求。
為優(yōu)化派單模式,，推進無紙化辦公,，張蓉搭建了客服呼叫系統(tǒng)，明確了呼叫平臺的功能,，有效提高了客服效率與客戶滿意度,。
連續(xù)十年，張蓉每月都會定時對登記在冊的特殊用戶,、孤寡老人等群體進行“一對一”回訪,，對反映的問題進行優(yōu)先派單;每年的“學(xué)雷鋒月”志愿服務(wù)活動中，她還會積極參與服務(wù)特殊用戶群體的志愿活動,。
有呼必應(yīng)應(yīng)在實處,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌。十年來,，張蓉用精湛的業(yè)務(wù),、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踐行著“臨汾燃氣 服務(wù)萬家”的理念，不僅多次受到公司表彰,，也得到了廣大燃氣用戶的一致好評,。
記者 柴云祥
責(zé)任編輯： 吉政
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