臨汾新聞網(wǎng)訊 與周圍爭(zhēng)執(zhí)的氛圍形成強(qiáng)烈反差,。一位丈夫,，因妻子突然身故而未能在身邊，愧疚地蹲在墻邊哽咽,。王麗寧安靜地坐在他身邊,，不說(shuō)話，只是拿出紙讓他擦眼淚,。5分鐘……10分鐘……他終于開口了,，“要說(shuō)我的人有病，醫(yī)院就不能讓回家,。既然讓回家,，就是沒(méi)問(wèn)題?？扇嗽趺淳蜎](méi)了……”他自顧自地反復(fù)念叨著,，王麗寧適時(shí)給予回應(yīng)。
這是山西省醫(yī)調(diào)委臨汾工作站副主任王麗寧調(diào)解工作中的一幕,，她的傾聽(tīng),，讓他打開了心扉，也打開了工作的局面,。
從2014年至今,，王麗寧參與調(diào)解糾紛近400件，調(diào)解成功率98%以上,，協(xié)議履行率達(dá)100%,。她也連續(xù)7年被省醫(yī)調(diào)委評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”，被臨汾市司法局評(píng)為“山西省二級(jí)人民調(diào)解員”,。
辛勞,、辛苦,、辛酸，不減分毫熱心
在臨汾,，不少陷于醫(yī)療糾紛的患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)總會(huì)找王麗寧“評(píng)評(píng)理”,，從勢(shì)同水火到握手言和?！八脑?，醫(yī)患雙方都聽(tīng)得進(jìn)去?！倍嗄陜A心,、傾情、傾力的付出,，讓王麗寧在群眾心中的信任度越來(lái)越高,，醫(yī)調(diào)委的牌子也越來(lái)越響。有糾紛找醫(yī)調(diào)委成了不少患者,、醫(yī)院的習(xí)慣,，也讓王麗寧整天忙得不可開交。
這份信任,，源于王麗寧耐心細(xì)致地化解矛盾糾紛的點(diǎn)滴努力和辦成一件件鐵案積累所得,。
個(gè)子不高，身材偏瘦,，總是露出友善的笑臉,，這是王麗寧給人的第一印象。事實(shí)上她是一個(gè)敢想敢做,，甘于奉獻(xiàn)的人,。她深諳，“志不求易,，事不避難”,，唯有勇于擔(dān)苦、擔(dān)難,、擔(dān)險(xiǎn),，才能換來(lái)群眾的幸福。只要出現(xiàn)重大糾紛,，王麗寧始終堅(jiān)持第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng),、第一時(shí)間收集證據(jù)、第一時(shí)間穩(wěn)控事態(tài),，確保矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在早,、化解在小。
2019年臘月廿八，大雪封路,，公共汽車停運(yùn)，凌晨四點(diǎn)接到電話的王麗寧當(dāng)即就出門打車,。一個(gè)多小時(shí)等待,，三個(gè)多小時(shí)車程，才趕到調(diào)解現(xiàn)場(chǎng),?！翱砂涯銈兣蝸?lái)了，醫(yī)院說(shuō)你們要來(lái),，可雪這么大,，還在年根兒下，都不信有人會(huì)來(lái),?！奔覍倏匆?jiàn)冒雪而來(lái)的王麗寧，感動(dòng)之余也看到了王麗寧誠(chéng)心解決問(wèn)題的態(tài)度,。
百里駕車,、24小時(shí)隨時(shí)到崗……只要能調(diào)處糾紛，王麗寧總有“三個(gè)不怕”：不怕起早貪黑,、不怕挨餓受氣,、不怕耽誤家事。每到年底,，案件就很集中,，這時(shí)的調(diào)解會(huì)一開就是一天，出現(xiàn)場(chǎng)一站就是一天,，哪里有醫(yī)患矛盾,，哪里就有王麗寧的身影。長(zhǎng)期的勞累讓王麗寧患上了腰肌勞損,，但她還是對(duì)這份工作既珍惜又熱愛(ài),。她說(shuō)：“調(diào)解有時(shí)很棘手，也有壓力,，但每調(diào)解成功一起糾紛,，都是這份職業(yè)價(jià)值感的體現(xiàn)?！?/p>
講情,、講理、講法,，保持一顆真心
從一名新手到得心應(yīng)手,，這背后是上百本心理學(xué)、法律、醫(yī)學(xué)書籍,，上千次調(diào)解經(jīng)歷,，上萬(wàn)次的思考為她輸送的養(yǎng)料、搭建的階梯,。
2014年10月,，懷揣理想，剛踏入醫(yī)調(diào)委的王麗寧,，就被一起醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作澆了一盆冷水,。第一次出現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)家屬指著尸體上的尸斑讓王麗寧看時(shí),，“看好好的人成什么樣了,，絕對(duì)是用錯(cuò)藥中毒了?！蓖觖悓幱悬c(diǎn)害怕,。“但再害怕,，我也不能說(shuō),。”王麗寧沮喪地發(fā)現(xiàn),，光靠熱情根本行不通,。必須下好先手棋，打好主動(dòng)仗,，才能更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),。
“難事怕有心人?！?015年5月,，王麗寧獨(dú)立接的第一個(gè)案子，是一位術(shù)后傷口一直不愈合的患者,。多次找醫(yī)院協(xié)調(diào)未果,，在王麗寧的交涉協(xié)調(diào)下，得以妥善解決,?；挤綖橥觖悓幩蛠?lái)了一面錦旗，見(jiàn)到患者臉上洋溢著笑容,，王麗寧也特別欣慰,。
“一杯熱茶，一聲問(wèn)候”,，賦予了調(diào)解員越來(lái)越重要的角色和地位,。王麗寧也見(jiàn)過(guò)不少橫行霸道的人,，但在正義和“理”字面前，都被一一擊破,。
2019年的正月初三,，不足20平方米的接待室，患方家屬情緒激動(dòng),，帶來(lái)的幾十個(gè)滿身酒氣的年輕小伙,，態(tài)度更是蠻橫，把王麗寧端來(lái)的茶水全部潑到了地上,。見(jiàn)此情形，王麗寧不卑不亢,，擺事實(shí),、講證據(jù)、設(shè)身處地地講“情”,，和風(fēng)細(xì)雨地講“理”,，理直氣壯地講“法”，找準(zhǔn)糾紛“病”根,，厘清責(zé)任,。慢慢地，他們的情緒得到緩和,，局面得到控制,。
“調(diào)解是一門藝術(shù)，話要說(shuō)到心坎上,，才能打開雙方‘心鎖’,。”醫(yī)患糾紛往往牽涉情,、理,、法多種因素和專業(yè)技術(shù)問(wèn)題。王麗寧硬是憑著一股子倔勁兒,，邊干邊學(xué),，如今已是半個(gè)精通醫(yī)療、法律等常識(shí)的跨界行家,。
感性,、理性、知性,，守住一份誠(chéng)心
“作為調(diào)解人,，必須保持公正，不偏不倚,，才能提高調(diào)解工作的公信力,。”醫(yī)療糾紛涉及的內(nèi)容廣，復(fù)雜程度深,，處理難度高,，社會(huì)影響大。在醫(yī)療糾紛處理的實(shí)踐中,，王麗寧總是在傾聽(tīng)中搞清楚事實(shí),，理清楚脈絡(luò)，根據(jù)客觀事實(shí),，將醫(yī)患雙方“理性”與“感性”趨于一致,，達(dá)到共同的“知性”，妥善解決糾紛,。
2019年1月,，57歲的患者因上呼吸道感染在某醫(yī)院輸液過(guò)程中，意外死亡,，遂產(chǎn)生醫(yī)療糾紛,。家屬聞?dòng)嵑笳偌H朋百余人聚集在醫(yī)院擺花圈、拉橫幅,，索賠巨額賠償,，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常秩序。提前做過(guò)皮試,，出現(xiàn)過(guò)敏院方也覺(jué)得很冤,。雙方僵持，家屬情緒激動(dòng),，多次非法入侵院長(zhǎng)家中,，矛盾不斷激化。
王麗寧第一時(shí)間趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),，先進(jìn)行“察言觀色”,，通過(guò)“聽(tīng)其言”“觀其行”，決定先行“冷處理”,?！斑@才能有效避開‘感性’期?！蓖觖悓幹兰覍傩枰粋€(gè)情感宣泄,、釋放的過(guò)程，能夠耐心傾聽(tīng)訴說(shuō),，本身就是一劑良方,。至趨于“理性”后，王麗寧才梳理醫(yī)患雙方矛盾的焦點(diǎn),，弄清糾紛的癥結(jié)所在,，以政策解答醫(yī)患雙方提出的疑問(wèn),，作實(shí)質(zhì)性的調(diào)解。
善于思考,、勤于總結(jié)的王麗寧把調(diào)解的幾百起案件進(jìn)行綜合分析,、歸納，結(jié)合醫(yī)療糾紛的新趨勢(shì),、新特點(diǎn),，總結(jié)探索出“快受理，冷處理,，找準(zhǔn)火候再說(shuō)理”的調(diào)解法,。經(jīng)過(guò)20多天的拉鋸戰(zhàn)，終于拿到權(quán)威部門的鑒定結(jié)果,，院方負(fù)次要責(zé)任,。糾紛具備了“有法可依”的前置條件，剛想松口氣,，患方家屬卻不認(rèn)可賠付金額,。王麗寧在村級(jí)組織中了解情況,，發(fā)動(dòng)村干部和親屬做家屬的思想工作,，最終圓滿解決了這起糾紛案。
從初出茅廬到成為“調(diào)解尖兵”,，王麗寧在風(fēng)浪中搏擊前進(jìn),，以法以理、用心用情化解了一起又一起矛盾糾紛,，把醫(yī)療糾紛的“大戰(zhàn)場(chǎng)”從醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)入醫(yī)調(diào)委,，為患者維權(quán)、給醫(yī)院解憂,，王麗寧維護(hù)了醫(yī)患雙方合法權(quán)益,，更守住了公平正義這桿秤。
記者 閆晏宏
責(zé)任編輯： 吉政
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