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個性服務(wù)暖人心

侯馬供電支公司全部實行坐收電費,，每逢交費高峰期,，營業(yè)廳里人特別多,。一天,，有一位王姓老人來營業(yè)廳交費,，因其超過了規(guī)定的交費時間,，產(chǎn)生了1元的電費違約金,。老人對此想不通,，認為供電公司是亂收費,。正在營業(yè)廳疏導客戶交費的趙索見此情景,，將老人扶到休息區(qū)坐下，遞上一杯熱茶,，翻開《供電營業(yè)規(guī)則》,，耐心向老人解釋什么是電費違約金、如何計算等等,。老人情緒平穩(wěn)下來,，不僅交清了所有費用，還緊緊握住趙索的手直賠不是,，并再三稱贊“供電人員的服務(wù)態(tài)度就是好”,。由此，趙索陷入了深思,。
特殊客戶群體必須要用特殊的關(guān)愛使他們感到溫暖,。在趙索的帶領(lǐng)下，“春風”服務(wù)團隊走進社區(qū),，到95歲孤寡老人楊光輝,、70歲孤寡老人高定邦、聾啞夫妻李丁山等特殊客戶的家中代收電費,、代辦用電業(yè)務(wù),、維修電器、發(fā)放節(jié)能燈具等,。
對電力大客戶和重要客戶,，“春風”服務(wù)團隊也一一建檔，明確責任人,，深入客戶現(xiàn)場,，制訂事故應(yīng)急預案，及時掌握用戶正常生產(chǎn)負荷和擴大生產(chǎn)規(guī)模所需負荷，以及客戶電力設(shè)備運行情況,，做到跟蹤貼心服務(wù),。
由于與銀行結(jié)算時間差，每天下午4時30分以后營業(yè)廳就不能用現(xiàn)金交費了,，給客戶帶來不便,。自動繳費機和POS機的使用，從技術(shù)上給交費難提供了解決途徑,。為了讓客戶盡快接受,，趙索帶領(lǐng)“春風”服務(wù)團隊上街宣傳多元化交費方式，并在營業(yè)廳引導客戶自助交費,。一天下午,，當一名客戶進門的時候,，趙索幫他掀起門簾,，熱情詢問他辦理什么業(yè)務(wù)，手把手教他利用自動繳費機交費,。這位客戶離開時感慨地說：“供電企業(yè)的服務(wù)真是大不一樣了,！”這件事對趙索的觸動很大，一個小小的掀簾子動作,，一句近乎尋常的問候,，竟然在客戶心中泛起如此大的漣漪，可見人性化服務(wù)至關(guān)重要,。
“通則不痛”,，用電管理也是如此。于是,，趙索帶領(lǐng)“春風”服務(wù)團隊積極開展“四心”服務(wù)活動：一是熱心維持收費秩序,，疏導客戶采用POS機及自動繳費機交費，積極與客戶溝通,，緩解客戶因排隊時間長而產(chǎn)生的不耐煩情緒,；二是耐心接受客戶業(yè)務(wù)咨詢，為客戶提供便捷服務(wù),；三是用心向客戶宣傳付費售電政策,，鼓勵客戶足額付費；四是誠心征求客戶意見,，為提高服務(wù)質(zhì)量收集第一手資料,。

提升素質(zhì)抓根本

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅是停留在微笑服務(wù)上,，更主要的是最大限度地節(jié)省客戶的時間成本和資金成本,，要做到這一點，靠的是員工的素質(zhì)和電力技術(shù)裝備。由此,，趙索提出了素質(zhì)就是效益的觀念,，縱向上，與系統(tǒng)內(nèi)其他兄弟單位對標,；橫向上,，與聯(lián)通、移動等大公司對比,，借他山之石,，攻“服務(wù)”之玉。
他首先強化勞動紀律,，督促工作人員學習業(yè)務(wù),。每天早上點名后，集中學習規(guī)章制度,、文件精神和營銷管理知識,。為了鞏固學習效果，他還用團隊成員的姓名制作成撲克牌,，采取隨機抽問的辦法提問前日所學內(nèi)容,。答不上來者由本班成員或者班長代為回答，此舉推行后極大地促進了員工比,、學,、趕、超的熱情,，提高了營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),，節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間。
新田線883線路7月份線損率高達13.38％,，按規(guī)定要對線路負責人進行經(jīng)濟處罰,。該線路負責人產(chǎn)生“不想干了”的想法。趙索一邊耐心做思想工作,，一邊集中用電檢查,、城市班等專業(yè)力量幫改，查找高損原因,。經(jīng)過一周的排查,，原來是電流互感器變比不匹配、供售關(guān)系不對應(yīng)造成的,，整改后及時追補了電量,，挽回了損失。線路責任人主動交上了處罰金,，同時說：“跟著好領(lǐng)導,，我有信心維護好這條線路,。”

創(chuàng)新工作激活力

營銷工作千絲萬縷,，千變?nèi)f化,，但唯一不變的是創(chuàng)新?？蛻粲嬃勘碛嬜詣舆h方抄表是該支公司推行的一項技術(shù)創(chuàng)新工作,。為了使集抄系統(tǒng)盡快投入使用，發(fā)揮最大的效益,，趙索提前對洪洞供電支公司的集抄系統(tǒng)進行了考察學習,。工程實施前期，他帶領(lǐng)隊員詳細繪制了臺區(qū)線路和表箱,、表計平面圖,，大到街道、小到桿號,、表號事無巨細地標在圖紙上,，改變了以往系統(tǒng)調(diào)試中無法具體到某塊表計的問題，為系統(tǒng)調(diào)試工作節(jié)省了大量時間,，也為準確判斷故障點收集了第一手資料,。正是在創(chuàng)新理念的支持下,，趙索和他的團隊僅用5個月的時間,，完成了1.2萬戶的安裝調(diào)試任務(wù)，使集抄系統(tǒng)走下“圖紙”,，實現(xiàn)了點對點的完美對接,。
采訪中，趙索還滿懷希望地說：“我還有一個設(shè)想,，就是將客戶信息全部錄入客戶服務(wù)軟件系統(tǒng),，當某客戶發(fā)生故障停電后，后臺機能夠?qū)崟r掌握故障表號和信息,。這樣一來,，不等客戶打電話到95598，我們的搶修人員就先行到達現(xiàn)場了,?！?br /> 趙索一談到客服工作便神采奕奕，卻只字未提他在背后的付出,。與他共事多年的用電所副主任韓繼廣道出了一個不為人知的秘密：“他為了工作,，吃住在辦公室，有時累了,，就在沙發(fā)上一躺,，連個枕頭都沒有。我看不下去，就出去買了枕頭給他,。他使我明白了,，啥才叫敬業(yè)?！?/p>

（通訊員 張春云 陳愛紅）

來源：臨汾日報

  【責任編輯： 賈亮】