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個(gè)性服務(wù)暖人心

侯馬供電支公司全部實(shí)行坐收電費(fèi),，每逢交費(fèi)高峰期，營業(yè)廳里人特別多,。一天,，有一位王姓老人來營業(yè)廳交費(fèi)，因其超過了規(guī)定的交費(fèi)時(shí)間,，產(chǎn)生了1元的電費(fèi)違約金,。老人對此想不通，認(rèn)為供電公司是亂收費(fèi),。正在營業(yè)廳疏導(dǎo)客戶交費(fèi)的趙索見此情景,，將老人扶到休息區(qū)坐下，遞上一杯熱茶，翻開《供電營業(yè)規(guī)則》,，耐心向老人解釋什么是電費(fèi)違約金,、如何計(jì)算等等。老人情緒平穩(wěn)下來,，不僅交清了所有費(fèi)用,，還緊緊握住趙索的手直賠不是，并再三稱贊“供電人員的服務(wù)態(tài)度就是好”,。由此,，趙索陷入了深思。
特殊客戶群體必須要用特殊的關(guān)愛使他們感到溫暖,。在趙索的帶領(lǐng)下,，“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)走進(jìn)社區(qū)，到95歲孤寡老人楊光輝,、70歲孤寡老人高定邦,、聾啞夫妻李丁山等特殊客戶的家中代收電費(fèi)、代辦用電業(yè)務(wù),、維修電器,、發(fā)放節(jié)能燈具等。
對電力大客戶和重要客戶,，“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)也一一建檔,，明確責(zé)任人,，深入客戶現(xiàn)場,，制訂事故應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)掌握用戶正常生產(chǎn)負(fù)荷和擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模所需負(fù)荷,，以及客戶電力設(shè)備運(yùn)行情況,，做到跟蹤貼心服務(wù)。
由于與銀行結(jié)算時(shí)間差,，每天下午4時(shí)30分以后營業(yè)廳就不能用現(xiàn)金交費(fèi)了,，給客戶帶來不便。自動繳費(fèi)機(jī)和POS機(jī)的使用,，從技術(shù)上給交費(fèi)難提供了解決途徑,。為了讓客戶盡快接受，趙索帶領(lǐng)“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)上街宣傳多元化交費(fèi)方式,，并在營業(yè)廳引導(dǎo)客戶自助交費(fèi),。一天下午，當(dāng)一名客戶進(jìn)門的時(shí)候,，趙索幫他掀起門簾,，熱情詢問他辦理什么業(yè)務(wù)，手把手教他利用自動繳費(fèi)機(jī)交費(fèi)。這位客戶離開時(shí)感慨地說：“供電企業(yè)的服務(wù)真是大不一樣了,！”這件事對趙索的觸動很大,，一個(gè)小小的掀簾子動作，一句近乎尋常的問候,，竟然在客戶心中泛起如此大的漣漪,，可見人性化服務(wù)至關(guān)重要。
“通則不痛”,，用電管理也是如此,。于是，趙索帶領(lǐng)“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極開展“四心”服務(wù)活動：一是熱心維持收費(fèi)秩序,，疏導(dǎo)客戶采用POS機(jī)及自動繳費(fèi)機(jī)交費(fèi),，積極與客戶溝通，緩解客戶因排隊(duì)時(shí)間長而產(chǎn)生的不耐煩情緒,；二是耐心接受客戶業(yè)務(wù)咨詢,，為客戶提供便捷服務(wù)；三是用心向客戶宣傳付費(fèi)售電政策,，鼓勵客戶足額付費(fèi),；四是誠心征求客戶意見，為提高服務(wù)質(zhì)量收集第一手資料,。

提升素質(zhì)抓根本

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不僅僅是停留在微笑服務(wù)上，更主要的是最大限度地節(jié)省客戶的時(shí)間成本和資金成本,，要做到這一點(diǎn),，靠的是員工的素質(zhì)和電力技術(shù)裝備。由此,，趙索提出了素質(zhì)就是效益的觀念,，縱向上，與系統(tǒng)內(nèi)其他兄弟單位對標(biāo),；橫向上,，與聯(lián)通、移動等大公司對比,，借他山之石,，攻“服務(wù)”之玉。
他首先強(qiáng)化勞動紀(jì)律,，督促工作人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),。每天早上點(diǎn)名后，集中學(xué)習(xí)規(guī)章制度,、文件精神和營銷管理知識,。為了鞏固學(xué)習(xí)效果,，他還用團(tuán)隊(duì)成員的姓名制作成撲克牌，采取隨機(jī)抽問的辦法提問前日所學(xué)內(nèi)容,。答不上來者由本班成員或者班長代為回答,，此舉推行后極大地促進(jìn)了員工比、學(xué),、趕,、超的熱情，提高了營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),，節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間,。
新田線883線路7月份線損率高達(dá)13.38％，按規(guī)定要對線路負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,。該線路負(fù)責(zé)人產(chǎn)生“不想干了”的想法,。趙索一邊耐心做思想工作，一邊集中用電檢查,、城市班等專業(yè)力量幫改,，查找高損原因。經(jīng)過一周的排查,，原來是電流互感器變比不匹配,、供售關(guān)系不對應(yīng)造成的，整改后及時(shí)追補(bǔ)了電量,，挽回了損失,。線路責(zé)任人主動交上了處罰金，同時(shí)說：“跟著好領(lǐng)導(dǎo),，我有信心維護(hù)好這條線路,。”

創(chuàng)新工作激活力

營銷工作千絲萬縷,，千變?nèi)f化,，但唯一不變的是創(chuàng)新?？蛻粲?jì)量表計(jì)自動遠(yuǎn)方抄表是該支公司推行的一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新工作。為了使集抄系統(tǒng)盡快投入使用,，發(fā)揮最大的效益,，趙索提前對洪洞供電支公司的集抄系統(tǒng)進(jìn)行了考察學(xué)習(xí)。工程實(shí)施前期,，他帶領(lǐng)隊(duì)員詳細(xì)繪制了臺區(qū)線路和表箱,、表計(jì)平面圖，大到街道,、小到桿號,、表號事無巨細(xì)地標(biāo)在圖紙上,，改變了以往系統(tǒng)調(diào)試中無法具體到某塊表計(jì)的問題，為系統(tǒng)調(diào)試工作節(jié)省了大量時(shí)間,，也為準(zhǔn)確判斷故障點(diǎn)收集了第一手資料,。正是在創(chuàng)新理念的支持下，趙索和他的團(tuán)隊(duì)僅用5個(gè)月的時(shí)間,，完成了1.2萬戶的安裝調(diào)試任務(wù),，使集抄系統(tǒng)走下“圖紙”，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對點(diǎn)的完美對接,。
采訪中,，趙索還滿懷希望地說：“我還有一個(gè)設(shè)想，就是將客戶信息全部錄入客戶服務(wù)軟件系統(tǒng),，當(dāng)某客戶發(fā)生故障停電后,，后臺機(jī)能夠?qū)崟r(shí)掌握故障表號和信息。這樣一來,，不等客戶打電話到95598,，我們的搶修人員就先行到達(dá)現(xiàn)場了?！?br /> 趙索一談到客服工作便神采奕奕,，卻只字未提他在背后的付出。與他共事多年的用電所副主任韓繼廣道出了一個(gè)不為人知的秘密：“他為了工作,，吃住在辦公室,，有時(shí)累了，就在沙發(fā)上一躺,，連個(gè)枕頭都沒有,。我看不下去，就出去買了枕頭給他,。他使我明白了,，啥才叫敬業(yè)?！?/p>

（通訊員 張春云 陳愛紅）

來源：臨汾日報(bào)

  【責(zé)任編輯： 賈亮】