臨汾新聞網訊 近年來,，很多服務行業(yè)在提升線上服務的同時，大幅削減線下網點數(shù)量,。中國人壽壽險公司老年客戶多,、分布廣，為了滿足老年人面對面,、有溫度的服務需求,，該公司的柜面數(shù)量維持穩(wěn)定，并且通過不斷拓展服務職能,，豐富服務內容,，推進適老化升級改造,。配備輪椅、休息座椅,、老花鏡,、放大鏡等設施，提供“一對一”專屬陪同,、優(yōu)先排隊叫號,、敬老窗口等綠色通道服務，讓老年客戶服務體驗更加便利,。針對出門不方便的老年人提供上門服務,，確保每位客戶都能夠便捷地享受到保險服務。
部分客戶體驗中心還設有健康體驗專區(qū),，方便老年人測量血壓,、血糖等指標，定期舉辦健康講座和中醫(yī)問診活動,，讓老年人更加關注健康,、享受生活。過去兩年,，中國人壽壽險公司全國柜面累計為老年人提供服務達到951萬人次,。
中國人壽壽險公司為60周歲及以上老年客戶提供“長者一鍵接入人工”服務，配置老年客戶專項技能組,，使用老年人標準服務話術提升問候體驗,，并適時調整語言溝通環(huán)境，53種方言坐席無感轉接,，讓老年客戶交互更舒心,、自在。自2020年9月以來,，95519專線累計服務171萬老年客戶,。
2021年以來，圍繞老年客戶關注的健康問題,，中國人壽壽險公司推出“互聯(lián)網+健康”新模式,，打造免疫力提升專項活動,累計覆蓋客戶超2460萬人次。推出適合中老年人群的新型健身方式,，累計開展320場“經脈健身”活動,，助力老年客戶培養(yǎng)運動習慣，強健體魄;推出銀發(fā)養(yǎng)生,、居家運動等線上健康促進系列直播和課程;開展30場“聽名醫(yī)·講免疫”系列直播活動,，邀請三甲醫(yī)院名醫(yī)分享健康知識，包括老年人營養(yǎng)與健康,、中老年常見疾病的預防和應對舉措等,。同時,，中國人壽壽險APP推出“提升免疫力專區(qū)”窗口，圍繞肩頸養(yǎng)護,、腸胃健康,、均衡飲食、心血管保養(yǎng)等九大專題,，推出100期健康資訊及短視頻課程,，對老年人常見健康問題提供權威指導，助力中老年人群提高健康素養(yǎng),。
為解決老年群體使用移動互聯(lián)網應用的困難,，中國人壽壽險公司重點考慮老年人科技產品使用習慣,，在保險行業(yè)率先開展互聯(lián)網應用適老化建設,，打造壽險APP“尊老模式”，并成為行業(yè)內首個獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用,?！白鹄夏Ｊ健本劢估夏昕蛻舾哳l愛用服務，引入語音播報,、語音導航功能,，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務辦理;字體更大、頁面更簡捷,，整合老年客戶關注健康類服務內容;打造場景化服務流程,，聚合空中客服、智能客服,、服務經理三大服務通路,，隨時為老年客戶提供線上幫助。自上線以來,，已累計為4034萬次老年客戶提供服務,。
在不斷提升前端服務能力的同時，中國人壽壽險公司也持續(xù)踐行國有大型金融保險企業(yè)的責任擔當,，構筑線上,、線下金融知識宣傳雙陣地，持續(xù)拓展金融知識教育宣傳深度和廣度,，常態(tài)化開展金融知識“進養(yǎng)老院”“進老年大學”“進社區(qū)”等“五進入”活動,。將金融知識宣傳融入到健康講座中，針對老年群體特點制作老年版宣傳材料,，用“拉家?！币粯拥臉闼卦捳Z，將防范詐騙,、保險基礎知識等編制成淺顯易懂的宣傳內容,，幫助老年群體培養(yǎng)金融安全意識,。2023年，中國人壽壽險公司針對老年消費者開展宣傳活動達3900余次,。
經過持續(xù)的探索推進,，中國人壽壽險公司在服務老年客戶時，各服務觸點體驗更加舒適友好,、服務流程更加簡捷高效,，線上服務平臺增加老年人專屬模式，更加清晰有針對性,。目前已初步形成系統(tǒng)全面,、多元一體的適老服務新體系。適老化建設以來,，中國人壽壽險公司已提供超7000萬人次適老服務,，獲得老年客戶的普遍認可。
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校對 劉志霞 張晶
責任編輯： 吉政
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