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    4月,，草長鶯飛、滿眼滴翠的時節(jié),。市人民醫(yī)院新院區(qū)后勤保障樓接待室內(nèi),，兩塊碩大的致謝牌匾端放在一整排沙發(fā)前，頗為扎眼,。匾是前不久剛從新院區(qū)出院的患者送來的,，與此接踵而至的還有一條條致謝短信、一件件暖心事……飽含感激與敬意的不同表達形式背后,，是市人民醫(yī)院深入開展學習討論落實活動,，爭分奪秒、熱情服務患者的一幕幕鮮為人知的故事,。
    一切為了患者
    3月中旬的一個下午,，突發(fā)劇烈頭疼的程女士由家屬陪同，出現(xiàn)在市人民醫(yī)院新院區(qū)的急診室,，正在值班的神經(jīng)外科一病區(qū)主任任紅崗迅速趕到后,，一分鐘也沒敢耽擱，便安排患者做了腦CT及腦血管造影,。
    “看到片子上顯示的‘蛛網(wǎng)膜下腔出血’癥狀時,，我就想到了極有可能是‘顱內(nèi)動脈瘤破裂’，為了確定動脈瘤的位置,、大小,，又為患者做了造影，然后定了‘血管內(nèi)介入栓塞治療’的手術(shù)方案。這個病比較兇險,，發(fā)病急,、進展快，30%的患者甚至來不及送到醫(yī)院就已經(jīng)死亡,，時間非常關(guān)鍵,。”為了盡最大可能使患者轉(zhuǎn)危為安,，市人民醫(yī)院新院區(qū)開通了“綠色通道”，一切醫(yī)療資源都在最短時間向程女士傾斜,，無條件實施搶救,。
    正當各個部門通力配合、全院聯(lián)動的緊急時刻,，一個“不速之客”推開主管醫(yī)生任紅崗所在辦公室的門,，將厚厚一沓錢放在了桌上，“紅包我不能收,，但我們肯定會全力救治……”不等任紅崗把話說完,，“不速之客”——患者程女士的愛人便轉(zhuǎn)身離去,。趕著上手術(shù)臺的任紅崗無奈拿著錢進了神經(jīng)外科科護士長葉海棠的辦公室。
    “按慣例給患者交了住院費,！”“好,，交了我再通知患者家屬,?！薄敖裉靹e通知，馬上就要手術(shù)了,，別讓家屬心里不踏實,，明天再說吧?！碑斕煜挛?點,，患者的手術(shù)順利完成。
    第二天一大早,，葉海棠便將1萬元的住院押金收據(jù)交到了患者家屬手中,。
    “不能收紅包不只是因為我們醫(yī)院有明確規(guī)定，醫(yī)德也不允許我們這么做,。何況,，當時患者已經(jīng)送到了我們手中，爭分奪秒緊急救治患者就是我們的責任。雖然很能體會家屬當時的心情,，但實際上,，沒有一個醫(yī)生會因為患者沒有給紅包就不盡全力救治?！泵鎸τ浾?，任紅崗反復強調(diào)著“綠色通道”對類似患者的重要性。
    十幾天后,，出院回到家的程女士及愛人心里仍然滿懷著感激和敬意,，再三商量后決定送匾給負責救治和護理的醫(yī)生,、護士,。“醫(yī)院調(diào)動了很多科室,、很多人,，不僅救治及時，術(shù)后的護理也很細致,，紅包又不肯收,，送匾就是想表達一下我們的心情,，其實也表達不了……”電話中,，程女士的愛人再一次向記者還原著剛?cè)朐簳r的救助場面和拿到住院押金收據(jù)時的復雜心情。
    不能觸碰的“高壓線”
    4月7日下午2：00,，寬敞明亮的新院區(qū)門診大廳內(nèi),，新院區(qū)專家出診時間表、名老專家特需門診,、微導診等宣傳欄前,，不時有患者駐足觀看；方便門診,、分診臺,、掛號窗口內(nèi)外已經(jīng)穿梭往來著護士、導醫(yī),、輔醫(yī),、保安們的身影……“您好，還輪椅是吧,？放在這兒就可以,，報一下您的姓名?！薄斑@是您交的押金,，請走好,！”“沒帶身份證？那先填個單子吧,，不影響您看病,。”準時到崗,、制服整潔,、服務熱情、笑臉相迎……秩序井然的就醫(yī)環(huán)境中,，服務質(zhì)量,、滿意度不斷提升。
    “我們醫(yī)院有條‘高壓線’——服務患者零距離評價制,。這項制度是我院開展學習討論落實活動的重要抓手,，通過派出評價小組明察工作現(xiàn)場、暗訪入院甚至出院患者,，改進服務態(tài)度,，內(nèi)容包括儀容儀表、服務規(guī)范,、收受紅包,、不合理用藥等方面。對患者反映問題較大的科室或個人不僅要全院通報,，列入年度評優(yōu)評先獎懲內(nèi)容,，患者投訴及滿意度調(diào)查結(jié)果還要與科室績效、個人績效考核掛鉤,?！贬t(yī)院黨委書記黃新升對記者說。
    3月份開始,，醫(yī)院成立了由院領(lǐng)導掛帥的“服務患者零距離”領(lǐng)導組,，下設20個評價小組,，通過在全院實施服務患者零距離評價制,，加大對臨床醫(yī)技窗口一線科室醫(yī)護人員服務態(tài)度方面的跟蹤督導，全力整治醫(yī)療領(lǐng)域突出問題,，扎實開展“以病人為中心”的服務年活動,，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
    20個評價小組每天都會派兩名工作人員深入包聯(lián)臨床醫(yī)技科室和窗口單位,，不定時進行明察暗訪,，征求患者對醫(yī)生、護理人員在服務態(tài)度,、工作作風等方面的意見建議,，填寫服務患者零距離工作卡。服務患者零距離辦公室還會通過醫(yī)患溝通短信交流平臺回訪患者,，了解掌握工作人員對患者的服務情況,，并將回訪結(jié)果作為評價科室服務質(zhì)量的依據(jù)之一。同時,，也通過該平臺對各評價小組工作進行追蹤評價,。
    截至目前，市人民醫(yī)院服務患者零距離共走訪患者7215人次,，征求意見132條,、立即整改82條，收集建議105條,、立即采納62條,。同時利用醫(yī)患溝通短信交流平臺，共向來院就診的1756名患者發(fā)出短信征求意見,，滿意度達99%,。據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年第一季度醫(yī)院拒收患者紅包18800元,，收到錦旗9面,、表揚信5封、表揚短信14條……
     “‘以病人為中心’不是我們的‘最高準則’,，而是我們行醫(yī)的底線,。面對患者，只要能換位思考,，只要還能記得當初學醫(yī)時立下的誓言,，真心付出就一定會換來患者的信任！”新院區(qū)雪白的墻上貼著的“學習討論落實活動心得體會”中,，工作人員陳娟鄭重寫道,。
    一群“個體”與一個“群體”
    “其實，我們醫(yī)院這樣的人,、這樣的事還有很多,，有的醫(yī)生一邊給患者看病一邊幫患者省錢，患者專門發(fā)來了致謝短信,；有的醫(yī)生把收到的紅包托我還給患者,，患者就給醫(yī)生的手機充了話費，醫(yī)生又自掏腰包給患者交了住院費……”作為神經(jīng)外科科護士長,，葉海棠有一項重要的工作就是要負責把醫(yī)生退不掉的紅包拿去幫患者交住院費,。
    3月25日13點整，一位患者通過醫(yī)患短信交流平臺發(fā)來了一條短信,，內(nèi)容為：我是神經(jīng)外科一病區(qū)1床病人家屬,，你們的趙主任（趙偉）和杜大夫（杜臨強）認真負責,，精益求精，經(jīng)?？赐∪?，及時指導家屬護理,，分析病情,，尋求最佳治療方案，使病人順利度過危險期,，現(xiàn)在病人病情平穩(wěn),，逐漸好轉(zhuǎn)，可以回家了,，病人從上?；貋矶颊f治不好了，但從本段治療來看,，這病能好,。經(jīng)大夫的治療、護士的護理,，病人一天比一天好,，這是奇跡。葉護士長更是每天都來看望病人,，親自調(diào)呼吸機,，病人大便不下，和護工一道推揉,，下手掏大便,。一般家屬都做不到的，她卻做到了,。這里的醫(yī)務人員就像我們的親人,，是我們的恩人和救星。我們?nèi)胰f分感謝,！3月18日,，老院區(qū)一位患者掛號時將手提包遺失，包內(nèi)裝有現(xiàn)金,、身份證,、銀行卡等重要物品,。老院區(qū)收費處工作人員鄧文艷撿到后,，根據(jù)登記信息留下的聯(lián)系方式通知患者前來認領(lǐng)，喜出望外的患者趕來后一邊連聲說著“謝謝”,，一邊從手提包里拿出500元作答謝禮,，鄧文艷堅持不要,，對患者說：“物歸原主我才能心安?！?月10日,，新院區(qū)明喆物業(yè)員工王東娟將一沓現(xiàn)金（2810元）交到了黨辦。原來,，這是她在打掃醫(yī)院大報告廳時,，在座椅下?lián)斓降摹｜h辦根據(jù)現(xiàn)金中夾著的一張卡片提供的線索,，找到了失主。
    2014年年底,，一位患者將一個紅包塞給神經(jīng)外科二病區(qū)主任,、主管醫(yī)生景文記，再三拒絕后,，患者仍然放下紅包離開了,，景文記便委托護士長葉海棠將紅包還給了患者。無法表達謝意的患者家屬,，第二天便往景文記的手機里充了2000元話費?！熬爸魅沃篮?，從包里拿了2000元給我,，讓我給患者交了住院費,，為這事我們還跟他開玩笑說，這下可有日子不用考慮給手機交費了,?！被貞浧甬敃r還紅包、代交住院費的曲折,，葉海棠仍然記憶猶新。
    醫(yī)生,、護士,、保潔員、收費員……雖然工作壓力很大,，尤其長年奔波在臨床醫(yī)技一線的醫(yī)務工作者們,，付出的辛勞和承受的精神壓力更是其他行業(yè)無法體會的,，但這并沒有成為他們拿紅包的理由,。一塊塊牌匾和表揚短信的背后不只是感激,，更多的是信任、理解和尊重,。
    正如院長蘇學峰所說：“群體是由個體組成的,。正是因為有這一個個‘可愛的人’，才讓我們距離打造人民滿意的晉南區(qū)域一流中心醫(yī)院目標更近了一步,！”記者 段碧蓉 安月琦