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　　臨汾新聞網(wǎng)訊 “自2009年山西省醫(yī)調(diào)委臨汾站成立以來(lái)，共受理醫(yī)療糾紛案件1510起，調(diào)解成功1449起,，調(diào)解成功率達(dá)96%。去年一年,，接案155起，簽署協(xié)議111起,，轉(zhuǎn)訴訟9起,，經(jīng)調(diào)解撤銷(xiāo)案件4起，接待來(lái)人來(lái)電咨詢900余人次,，開(kāi)展術(shù)前知情同意見(jiàn)證156起,，化解了一批棘手的醫(yī)療糾紛?！?月20日,，一見(jiàn)到記者，市醫(yī)調(diào)委主任李玉琴就講起了他們的工作,。

　　市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)(簡(jiǎn)稱市醫(yī)調(diào)委)于2011年11月成立,，現(xiàn)有調(diào)解員5人、聯(lián)絡(luò)員48人,，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實(shí)現(xiàn)了全市覆蓋,，維護(hù)了我市正常的醫(yī)療執(zhí)業(yè)和就醫(yī)環(huán)境。

　　目前,，市醫(yī)調(diào)委的工作已逐漸進(jìn)入穩(wěn)定成熟期,，在醫(yī)療糾紛調(diào)解、防范,，以及調(diào)解員制度化,、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化,、職業(yè)化管理方面,，取得了良好的成績(jī)和工作效果。市醫(yī)調(diào)委的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作達(dá)到了5個(gè)90%,，即90%醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外,，由保險(xiǎn)公司進(jìn)行處理;醫(yī)療糾紛結(jié)案后老百姓滿意程度保持在90%以上;醫(yī)療糾紛調(diào)解成功率達(dá)到90%以上;群體性醫(yī)療糾紛下降90%;患方上訪率下降90%。

　　醫(yī)患調(diào)解：平等對(duì)話有平臺(tái)

　　“立場(chǎng)決定態(tài)度,，態(tài)度決定認(rèn)知,?！崩钣袂僬f(shuō),，在調(diào)解中首先要解決立場(chǎng)問(wèn)題，在糾紛發(fā)生的時(shí)候，要從患者的心理和角度考慮問(wèn)題,，最主要的就是讓患方滿意,。每次調(diào)解，調(diào)解員都會(huì)給患方足夠的尊重感,、安全感和儀式感,，從事實(shí)、形式上向患方傾斜,，使患方情緒得到穩(wěn)定,，向醫(yī)患雙方提供專業(yè)的醫(yī)學(xué)、法律專家團(tuán)隊(duì)援助,，向醫(yī)患雙方提供平等對(duì)話的溝通平臺(tái),，使醫(yī)患糾紛得以順利解決。

　　去年5月8日,，我市某醫(yī)院發(fā)生一起膽結(jié)石手術(shù)患者死亡事件,，患方家屬四五十人圍在醫(yī)院。市醫(yī)調(diào)委工作人員接到報(bào)案后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處置,。但患方情緒激動(dòng),，拒不接受調(diào)解。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾個(gè)小時(shí)苦口婆心地勸解,，直至第二天凌晨?jī)牲c(diǎn)多患方才同意調(diào)解,。之后，調(diào)解員又反復(fù)安慰說(shuō)服,，穩(wěn)定了患方情緒,，并及時(shí)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，使該起糾紛得以化解,，醫(yī)患雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議,。醫(yī)患雙方通過(guò)整個(gè)調(diào)解過(guò)程，看到了市醫(yī)調(diào)委公平公正,、真心服務(wù)的良好作風(fēng),，對(duì)調(diào)解員的辛勤付出表示感謝。去年一年,，在工作人員的努力下,，先后有五六起隨時(shí)可能爆發(fā)的群體上訪事件消滅在萌芽狀態(tài)，保障了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序,，維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定,。患方家屬賈女士對(duì)記者說(shuō)：“我愛(ài)人于去年9月2日住進(jìn)某醫(yī)院,，進(jìn)行了一系列檢查,，在還未做出任何結(jié)論的情況下，次日凌晨就在醫(yī)院去世。全家人都不能接受這個(gè)嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí),，是市醫(yī)調(diào)委的調(diào)解員王麗寧放棄休息時(shí)間,，耐心細(xì)致地給我們分析，化解了我們心頭的疑慮,，最終雙方簽訂了調(diào)解書(shū),。”經(jīng)市醫(yī)調(diào)委調(diào)節(jié)成功的醫(yī)療糾紛的患方都有和賈女士一樣的感觸,，為了表達(dá)謝意,，有多家先后給市醫(yī)調(diào)委送來(lái)了寫(xiě)著“匡扶正義之楷模”“傾心傾力公平公正”“廉潔奉公秉公辦事”等字樣的錦旗,。

　　“除了防止醫(yī)療糾紛的激化外,，還力爭(zhēng)將醫(yī)療糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)，最大限度地維護(hù)醫(yī)療場(chǎng)所和社會(huì)的穩(wěn)定,，最深入人心地穩(wěn)定患者情緒和病情,。采取積極主動(dòng)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范措施，從源頭降低醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生,，節(jié)約司法資源,。在人員少、任務(wù)重的情況下,，我們制定了以‘醫(yī)院投訴管理援助’為核心的案件調(diào)解責(zé)任制,，采取了專人負(fù)責(zé)、提前介入,、跟蹤服務(wù)等措施,，使大量醫(yī)患糾紛得到了依法依規(guī)處置，未發(fā)生一起因調(diào)解不當(dāng)而引發(fā)的刑事案件,?！崩钣袂僬f(shuō)，“我們?nèi)w調(diào)解員一天24小時(shí)不關(guān)機(jī),，全天接案,，只要有了糾紛，無(wú)論是節(jié)假日,，還是三更半夜,，都是第一時(shí)間立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，先期了解情況,，掌握第一手材料,，之后進(jìn)行耐心細(xì)致的法律宣傳，不厭其煩地進(jìn)行疏導(dǎo)勸解,，促進(jìn)雙方和諧溝通,， 有效化解了大量糾紛,，有力地維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定?！?/p>

　　術(shù)前見(jiàn)證：關(guān)口前移防糾紛

　　調(diào)防結(jié)合，以防為主,。針對(duì)患者及家屬因不承認(rèn)了解手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)而產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛,，市醫(yī)調(diào)委加大工作力度，將關(guān)口前移,，推進(jìn)“手術(shù)知情同意見(jiàn)證”工作的開(kāi)展,，倒逼醫(yī)患進(jìn)一步溝通。

　　李玉琴說(shuō)：“所謂術(shù)前見(jiàn)證,，即在醫(yī)院為患者做疑難復(fù)雜手術(shù)之前,，請(qǐng)醫(yī)調(diào)員到場(chǎng)，見(jiàn)證主管醫(yī)生和患者及其家屬的談話全過(guò)程,。包括交代病情,，采取怎樣的手術(shù)方案，以及手術(shù)中可能出現(xiàn)的意外情況等,，然后由醫(yī)院主管醫(yī)生,、患者和親屬代表及調(diào)解員三方在見(jiàn)證筆錄上簽名，注明日期,，并摁手印確認(rèn),。按照‘三看三溝通’的工作要求，我們?cè)谝?jiàn)證時(shí),，及時(shí)與相關(guān)科室主任進(jìn)行溝通,。各科室，尤其是手術(shù)多,、風(fēng)險(xiǎn)高的科室,，從手術(shù)存在的風(fēng)險(xiǎn)到手術(shù)的替代方案等具體環(huán)節(jié)上高度注意，對(duì)患方進(jìn)行反復(fù)告知,?；挤揭苍诔浞至私獠∏榱私怙L(fēng)險(xiǎn)的情況下，簽下手術(shù)知情同意書(shū),。2016年12月,，市醫(yī)調(diào)委應(yīng)市人民醫(yī)院的申請(qǐng)?jiān)谠撛洪_(kāi)展術(shù)前見(jiàn)證工作，截至目前已成功見(jiàn)證387例,，無(wú)一例醫(yī)療糾紛產(chǎn)生,。該院不僅受到省、市相關(guān)部門(mén)的肯定,，還榮獲了全省‘2018年度醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管控先進(jìn)單位’榮譽(yù)稱號(hào),?！?/p>

　　與此同時(shí)，市醫(yī)調(diào)委也在市第三人民醫(yī)院,、洪洞縣人民醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步開(kāi)展了術(shù)前見(jiàn)證工作,。去年10月，侯馬平陽(yáng)醫(yī)院告知有一例手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)較大,，需要做見(jiàn)證,。在此之前該醫(yī)院還沒(méi)有開(kāi)展術(shù)前見(jiàn)證工作，所以想請(qǐng)調(diào)解員到場(chǎng)做指導(dǎo),。市醫(yī)調(diào)委的調(diào)解員在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng),與醫(yī)患雙方進(jìn)行了交流溝通后,，穩(wěn)定了患者情緒，為這起手術(shù)做了“術(shù)前知情同意見(jiàn)證”,，避免了一起醫(yī)療糾紛的發(fā)生,。

　　市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科投訴組主任段衛(wèi)平說(shuō)，市醫(yī)調(diào)委開(kāi)展的術(shù)前見(jiàn)證這項(xiàng)工作,，不僅促進(jìn)了醫(yī)患進(jìn)一步溝通,，避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且對(duì)改善患方就醫(yī)體驗(yàn),、提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量,、確保患者手術(shù)安全,、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到了很好的推動(dòng)作用,。

　　為了進(jìn)一步做好醫(yī)療糾紛防范工作，市醫(yī)調(diào)委邀請(qǐng)省醫(yī)調(diào)委主任,、上海政法學(xué)院兼職教授韓學(xué)軍,，深入到市人民醫(yī)院、市中醫(yī)院以及堯都區(qū),、洪洞縣等縣(市,、區(qū))的醫(yī)療集團(tuán)，進(jìn)行專題講座,，幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員更好地理解和落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《山西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》,，起到了進(jìn)一步提升我市醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生,，著力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的作用,。

　　微信工作群：專業(yè)高效全覆蓋

　　“組織機(jī)構(gòu)健全，運(yùn)作規(guī)范,，是專業(yè)性,、規(guī)范化的調(diào)委會(huì);處理糾紛及時(shí)、得當(dāng),，使大量糾紛得到了依法依規(guī)處置,，是一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)的調(diào)解隊(duì)伍;積極探索新思路,，以防為主，調(diào)防結(jié)合,，開(kāi)展了術(shù)前知情告知同意見(jiàn)證工作,，通過(guò)倒逼醫(yī)患溝通到位，有效地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生,?！边@是省市上級(jí)部門(mén)對(duì)市醫(yī)調(diào)委的肯定和贊揚(yáng)。在去年8月省醫(yī)調(diào)委開(kāi)展的人民調(diào)解卷宗評(píng)查活動(dòng)中,，市醫(yī)調(diào)委榮獲第一名。去年11月,，廣西壯族自治區(qū)司法,、衛(wèi)健委、醫(yī)調(diào)委調(diào)研團(tuán)來(lái)我市傳經(jīng)送寶,，市醫(yī)調(diào)委在交流中學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn),，完善了調(diào)解工作，為我市醫(yī)調(diào)工作平穩(wěn)健康長(zhǎng)效發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。與此同時(shí),，他們還以建立微信工作群的方式，吸納了全市各醫(yī)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人,、各科室的主任,、投訴辦負(fù)責(zé)人等近百名相關(guān)人員進(jìn)群，并邀約省醫(yī)調(diào)委領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師在群里對(duì)典型醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行分析討論,，交流好的工作經(jīng)驗(yàn),，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和建議。為了進(jìn)一步推進(jìn)工作,，日前,，市醫(yī)調(diào)委上門(mén)為獲省醫(yī)調(diào)委表彰的市人民醫(yī)院、古縣人民醫(yī)院,、浮山縣人民醫(yī)院,、隰縣中醫(yī)院四家醫(yī)療機(jī)構(gòu)頒發(fā)了“2018年度醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管控先進(jìn)單位”牌匾。

　　“提升調(diào)解服務(wù)水平,，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛防范工作,，把醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)?！闭f(shuō)到下一步工作,，李玉琴表示，要以“六滿意”作為目標(biāo),，學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法,，將調(diào)解糾紛與加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全，提前預(yù)防糾紛發(fā)生,，以及心理疏導(dǎo),、人文關(guān)懷等相結(jié)合，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,、創(chuàng)建平安醫(yī)院,、平安臨汾做出努力。

　　受理各類(lèi)糾紛案件1510起,，調(diào)解成功1449起,，調(diào)解成功率達(dá)96%，處理重大惡性事件60余起,，外出調(diào)解1000余次,，開(kāi)展醫(yī)療糾紛防范講座80多場(chǎng)，4家醫(yī)院三年實(shí)現(xiàn)零糾紛,，收到表?yè)P(yáng)信28封,、錦旗35面。10年來(lái),，市醫(yī)調(diào)委就是這樣發(fā)揚(yáng)認(rèn)真負(fù)責(zé),、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢囵B(yǎng)造就了一支作風(fēng)過(guò)硬,、責(zé)任心強(qiáng),、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)恼{(diào)解團(tuán)隊(duì)，受到醫(yī)院,、患者和社會(huì)各界的贊譽(yù)和尊重,，成為化解醫(yī)患糾紛的一劑“良藥”。

　　記者 景秀紅 劉晚