臨汾新聞網(wǎng)訊 “那天，這張藍色的照片在我的朋友圈刷屏了!”
6月24日,，市行政審批服務管理局黨組書記,、局長尉俊在朋友圈發(fā)的一張圖片點贊數(shù)和評論數(shù)首創(chuàng)新高,。
尉俊所說的藍色照片是2019全國優(yōu)秀政務大廳光榮榜,。6月底,，在山東省濟南市召開的公共服務第三方評估發(fā)展論壇暨營商環(huán)境提升研討會上,，發(fā)布了2019年全國政務大廳服務質(zhì)量監(jiān)測成果,，全國20家政務大廳從206家參選案例中脫穎而出,，我市榜上有名,，北方六城獲此殊榮，山西僅此一家,。
在尉俊看來,，這張藍色照片是光榮、是使命,，更是市政務大廳真正將政務工作做細,、做好、做到群眾心坎上最好的見證,。
“政務服務一張網(wǎng)”：
群眾辦事像“網(wǎng)購”
“如果群眾要辦理業(yè)務,，先不要著急往政務大廳跑，在微信搜索‘臨汾政務通’公眾號,，一份詳細的網(wǎng)上辦事流程會引導你去辦理業(yè)務,，可以實現(xiàn)申請、查詢,、辦事的‘零距離’‘零跑路’,，群眾辦事像‘網(wǎng)購’一樣方便?！笔行姓徟展芾砭指本珠L任泰成向記者介紹,，“臨汾政務通”網(wǎng)上辦事功能并非一幅讓人憧憬的美好圖景,，而是我市“政務服務一張網(wǎng)”建設的現(xiàn)實一角。
從2017年啟動建設到2018年12月5日正式上線運行,，“政務服務一張網(wǎng)”平臺包含了“線上一網(wǎng)通,、線下一扇門、辦事一個窗,、事項一單清,、申報一號通、線下多渠道,、咨詢一線通”7個方面的內(nèi)容,，在全省處于領先地位。
線上一網(wǎng)通,。建設了市,、縣、鄉(xiāng),、村(社區(qū))四級聯(lián)動政務服務網(wǎng),，現(xiàn)已覆蓋我市所有縣(市、區(qū)),，可實現(xiàn)群眾網(wǎng)上辦事“一次認證,、全市漫游”，所有政務服務事項均可網(wǎng)上申報,?！芭R汾政務通”微信公眾號通過與公積金、社保,、不動產(chǎn)等系統(tǒng)對接,，開通了事項申報、公共服務查詢,、水電氣暖繳費等微信辦理功能,，群眾不用出門，動動手指就能辦事,。
線下一扇門,。完成了不動產(chǎn)登記中心、市房產(chǎn)局等部門入駐,，同時增設二十多個窗口,，大大提高了服務承載力，有效縮短了群眾辦事時間,、降低了辦事成本,，提高了群眾滿意度，逐步實現(xiàn)不動產(chǎn)交易登記全流程“只進一扇門,、只取一個號,，只排一次隊,、最多跑一次”。
辦事一個窗,。按照“一窗受理”的模式,，整合各部門事項，進行并聯(lián)審批流程優(yōu)化,，辦事群眾只需要來一個窗口,、取一個號、排一次隊就可辦理所有部門的事項,，大大節(jié)省了群眾的辦事時間,，提高了辦事效率。
事項一單清,。對政務服務事項進行梳理,，實現(xiàn)了縣級事項標準化,，這也是山西省首例,。在大廳智能服務平臺推出二維碼電子辦事指南并實行即時動態(tài)更新，群眾拿出手機掃一掃,，辦理的審批服務事項就可全部知曉,。
申報一號通。建設了數(shù)據(jù)共享平臺,，不斷整合涉及多部門事項的共性材料,，推廣多業(yè)務申請表信息復用，通過“一表申請”將企業(yè)和個人基本信息材料一次收齊,、后續(xù)反復使用,，減少重復填寫和重復提交。目前正在探索取消部分證件復印并精簡申報材料,，依托高拍儀及信息資源目錄的應用來減少提交申請材料,，逐步實現(xiàn)群眾只用一張身份證就可以辦理審批事項。
線下多渠道,。增設智能服務平臺,、政務服務自助機等智慧大廳設備，在市政務大廳設置自助服務區(qū),，辦事群眾通過簡單的自助操作,，即可實現(xiàn)政務服務事項查詢申報、公積金查詢,、社保查詢,、出生醫(yī)學證明查詢、不動產(chǎn)有房無房證明打印,、個人征信證明打印以及電費的查詢繳納,，還可實現(xiàn)水費,、燃氣費、暖氣費的自助繳納,，拓寬了群眾的辦事渠道,，有效減少了群眾的排隊等待時間。
咨詢一線通,。通過合并,、并線、雙線并行等方式,，將分散在各部門的熱線資源進行整合,，實現(xiàn)“一號對外、一號響應”,。辦事群眾有任何需求,，只需要撥打“12345”市長熱線，即可快速實現(xiàn)信息咨詢,、業(yè)務辦理,、投訴建議等。
“‘政務服務一張網(wǎng)’的運行大大提高了網(wǎng)辦比例,，拿開具有房無房證明來說,，不算排隊時間，光人工開證明就需要5分鐘,，現(xiàn)在在自助機辦理,，只需要驗證身份證，不到1分鐘證明就開出來了,。根據(jù)我們統(tǒng)計,，自助機每天開出的有房無房證明在400份到500份，這是在窗口人工辦理不可能完成的工作量,?！痹谌翁┏煽磥恚W(wǎng)辦比例的提高是政務大廳工作提檔升級的重要標志,。
一項項標準：
變條條框框為日常習慣
今年1至6月份,，市政務大廳共辦理業(yè)務568417件，其中即辦件503912件,，占89%,，承諾件64468件，占11%,，每天進出大廳的大約1000人次,。
數(shù)字是最直觀的表達，業(yè)務量大,、辦事群眾多,，這是市政務大廳每天都需要面對的現(xiàn)狀,。如何急群眾之所急，把群眾的事一件件一樁樁簡辦,、快辦,，這是市政務大廳每天都在探索的問題。
市政務大廳目前入駐市直32個部門,，入駐工作人員210余名,，共承擔330項行政審批和公共服務事項。2016年6月被列為全國第三批社會管理和公共服務綜合標準化試點單位,。從此,，市政務大廳開始探索國家級政務服務標準化創(chuàng)建工作。經(jīng)過一年半的努力,，市政務大廳成功通過了國家標準委的中期評估,，逐漸創(chuàng)建了以國家標準與行業(yè)標準為引領、地方標準為補充,，覆蓋行政審批,、便民服務、市長熱線等領域的政務服務標準化模式,。
目前我市政務服務標準化工作成果豐碩,，在全面梳理已有規(guī)章制度后,，修訂不符合當前實際操作的規(guī)章制度,，廢除重復或不適宜的規(guī)章制度, 把符合中心實際且運行成熟的制度全部以標準的形式固定下來，最終形成598項標準,。內(nèi)容上既有人,、財、物的管理,，又有機關,、窗口的工作規(guī)范，還有以行政審批為主體的各項審批項目服務規(guī)范;既有決策層的工作標準,，也有每個科室,、各服務窗口負責人的工作標準，還有每個崗位工作人員的工作規(guī)范,，真正做到了崗崗有標準,、步步有規(guī)范。
“政務服務標準化工作貴在堅持,、重在落實,。”尉俊說,，為不斷提升窗口工作透明度和行政效能,，為群眾提供優(yōu)質(zhì),、便捷、高效的服務,，市政務大廳各窗口都簽訂了標準化實施計劃承諾書,，承諾按照工作節(jié)點的任務，完成各個階段的標準化創(chuàng)建任務,。成立標準落地考核小組,，對大廳各窗口采取聽(聽匯報、聽問答,、聽評價),，看(看面貌、看環(huán)境,、看流程,、看資料)，問(問標準知識,、問辦事程序,、問規(guī)章制度)，測(測群眾滿意度)的方式進行預驗收,，及時召開會議通報情況,，對發(fā)現(xiàn)的問題進行限時整改。同時,，按照一天一巡查,、一周一小結、一月一總結,、一季一評比,、半年一反饋、一年一考核的“六個一”工作法,，時時監(jiān)督窗口的行為規(guī)范,，讓標準服務成為常態(tài)化。
自標準化實施以來,，市政務大廳窗口辦件效率較之前明顯提升,，有82.72%的審批事項做到當場辦結，最快的事項提速35%,，大廳內(nèi)所有窗口按時審批辦結率達到100%,，辦理事項過程中的投訴也由0.04‰下降到0.01‰。
一個個細節(jié)：
變管理者為服務者
不知道所辦事項應該去哪個窗口?別擔心,，進門就有工作人員提供咨詢服務,。
自助機不會操作?別著急，工作人員會來指導。
辦完事情,，有些資料不能當即到手,，又沒有辦法在市政務大廳朝九晚五的工作時間內(nèi)趕過來，怎么辦?這也不是問題,，大廳入口左手邊有自助取件柜,，憑借工作人員以短信形式發(fā)送的取件碼隨到隨取。
口渴?身體不舒服?休息區(qū)有熱水可免費飲用,，旁邊的書架上還擺放有各類書籍,。
……
市政務大廳暖人心的便民服務還不止這些。
從沒出家門說起,，打開“臨汾政務在線”微信公眾號可以在線預約,，來到市政務大廳直接在自助服務機上取號。市政務大廳每天提前5分鐘叫號,，為民服務多一分鐘,，群眾就少等待一分鐘。大廳的電子顯示屏上實時滾動播放著申請人,、事項名稱,、受理部門、受理時間,、承諾時限和辦件狀態(tài)等信息,。來到窗口前，“您好”“請慢走”等隨時可聽到的敬語和工作人員認真辦事,、耐心解答的笑臉都會讓辦事群眾多一份舒心,。
“服務好、態(tài)度好,、有問必答,，來的次數(shù)多了感覺和熟人一樣?！遍_發(fā)商喬江榮前來辦理不動產(chǎn)合并業(yè)務時忍不住向記者表揚起窗口工作人員來。她回憶道,，“有一次我來辦理業(yè)務,，緊趕慢趕結果趕了個十一點五十?！眴探瓨s知道,，窗口工作人員每天中午只有十二點到一點一個小時吃午飯、休息時間,?！拔疫@事十分鐘也辦不完，咱也不想耽誤工作人員吃飯時間，所以我就打算在旁邊等一個小時,?！弊寙探瓨s沒想到的是，工作人員辦理完手頭的業(yè)務后緊接著又叫了她的號,，“人家主動占用自己的午飯時間加班收取我的資料,，真的很讓我感動，他們是用心在服務,?！?/p>
喬江榮所說的“用心服務”，其實是市政務大廳工作人員為滿足群眾辦事需求主動開展的“延時服務”,。負責二手房轉(zhuǎn)移登記工作的賈慧明自上班以來很少下午五點準時下班,。前段時間，一位坐著輪椅的老大爺來到窗口前,，眼瞅著時間已經(jīng)過了五點,，辦理完手中的工作，賈慧明就可以下班了,?！袄洗鬆斝袆硬槐悖瑏硪惶艘膊蝗菀?，不能再讓他折騰第二次,。”賈慧明笑著說,，“我畢竟年輕嘛,，遲一會兒下班也沒啥?！?/p>
政務服務“不打烊”,，延時服務暖人心。主動上門服務就更值得說道一番了,。
138號不動產(chǎn)首登窗口的工作人員李佳曾遇到過這樣的情況：老兩口拿著兩位癱瘓在床的親家的身份證和結婚證到窗口前申請補辦房產(chǎn)證,，孩子不在身邊沒法做公證委托，這種情況必須當著當事人的面才能辦理,?！袄先藖聿涣耍覀兛梢匀グ?”李佳和分管副局長,、中心主任一同前往當事人家里幫其辦理了業(yè)務,。“幫群眾辦事就是自己的工作,，所以這事兒也沒太放在心上,。”李佳習以為常的“上門服務”卻打動了當事人遠在北京的兒子，他寫了一封表揚信,，對窗口工作人員致以最真誠的謝意,。
延時服務和上門服務的動人故事每天都會在這里上演，作為聯(lián)系千家萬戶,、備受社會關注的窗口部門,，市政務大廳全體工作人員想盡辦法、辦法想盡,，積極創(chuàng)新服務方式,、拓展服務渠道，推出精準有效的舉措,，只為一個目的——為群眾提供更便捷的服務,。
一份份榮譽：
增強全員歸屬感榮譽感
愛崗敬業(yè)、勤于奉獻,、傾情服務,、敢于擔當，這16字精神已成為市政務大廳窗口工作人員內(nèi)化于心,、外化于行的自覺遵守,。
“窗口工作人員都是從各市直單位派駐來的，如何讓他們不成為‘單位的外人,，大廳的客人’,，盡心盡力為群眾辦事?除了靠管理制度約束，我們還通過一系列文化建設和人文關懷,，給予他們更多的歸屬感,、榮譽感，以此增強大廳的向心力和凝聚力,?！? 尉俊告訴記者，2017年12月,，市政務大廳成立了黨總支,，“把黨支部設在窗口，將窗口工作人員的黨員組織關系轉(zhuǎn)入大廳,，就是要充分發(fā)揮基層黨組織和黨員的先鋒模范作用,。”
一年多來,，市政務大廳黨支部持續(xù)開展“戴黨徽、亮身份,、做表率,、樹形象”活動，廣大黨員主動亮出身份，自覺接受監(jiān)督,，率先垂范,，帶動大廳工作人員樹新風、優(yōu)服務,，推動大廳工作順利開展,。
持續(xù)進行警示教育。大廳黨支部先后組織黨員干部赴烈士陵園和黨員教育基地,，開展了“緬懷先烈,、傳承精神、牢記使命,、創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”和“不忘初心,、牢記使命、清廉擔當”主題黨日活動;赴侯馬參觀彭真紀念館,，開展紅色教育;參觀家教家風主題展,，觀看了《守住第一次》《代價》《警鐘》等警示教育片，增強了黨員的“免疫力”,。
“通過各類模范評選活動,，讓大家感受到在窗口工作是一份很光榮的工作?！泵總€季度,，市政務大廳都會根據(jù)個人思想品德、業(yè)務能力和工作實績,、出勤考勤等標準,，評選出15名星級服務標兵，一個季度為一星級標兵,，連續(xù)四個季度被評上就是四星級服務標兵,。此外，還有星級服務窗口,、道德模范,、堅守奉獻工作者等評選活動，并在大廳年終表彰大會上為獲獎者和獲獎窗口頒發(fā)獎狀獎杯,。
聶海云是2018年的三星級服務標兵,，從2005年開始在窗口工作，十幾年的時間里,，她見證了市政務大廳的發(fā)展歷程,。在窗口工作的這些年，聶海云多次獲得星級服務標兵稱號,，還獲得了2017年臨汾市五一勞動獎章,，她所在的質(zhì)監(jiān)窗口還是黨員示范崗和星級服務窗口,。今年全市機構改革，原市質(zhì)監(jiān)局,、工商局,、食藥局重組成為市市場監(jiān)督管理局，聶海云帶著這些榮譽來到局里,，被委以重任,，成為行政審批科科長，依然分管窗口工作,，“窗口工作是對群眾面對面的服務,，我更要化榮譽為動力，服務群眾永無止境,?！?/p>
“凡是通過改進作風能夠便民的，要毫不含糊地去辦;凡是通過轉(zhuǎn)變方式能夠便民的,，要毫不遲疑地去做;凡是通過技術手段能夠便民的,，要毫不猶豫地去干?！比缃?，這三個“毫不”已成為市政務大廳全體人員的共識，并一以貫之在便民服務的每一件事,、每一個細節(jié)上,。“成績是肯定,、榮譽是鞭策,，作為市、縣兩級行政審批服務管理賽場上第一棒的起跑者,，我們一定會奮力奔跑,，跑出屬于‘加速度’，跑出屬于我們區(qū)段的好成績,?！蔽究〉脑捳Z堅定有力。
記者 李衛(wèi)紅 荀丹薇
責任編輯： 吉政
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