臨汾新聞網(wǎng)訊“須臾響急冰弦絕，但見(jiàn)奔星勁有聲”。2015年1月1日,，一個(gè)應(yīng)群眾呼聲而出的民心熱線——臨汾市12345市長(zhǎng)熱線開(kāi)通了，它用自己的行動(dòng)一步步走進(jìn)了臨汾人的心里,，成為“傾聽(tīng)民聲，排解民憂”的城市范本,。
夕陽(yáng)交替,，日月更變。轉(zhuǎn)眼間,，臨汾市市長(zhǎng)熱線已經(jīng)4周歲了,。
4年前，市長(zhǎng)熱線僅通過(guò)12345熱線電話來(lái)受理群眾訴求,，全年受理量?jī)H3萬(wàn)余件;如今,，熱線開(kāi)通了12345電話、市長(zhǎng)信箱,、微信,、承接隨手拍等多種方式24小時(shí)全天候服務(wù),，從2015年的3萬(wàn)余件，到2016年的7萬(wàn)余件,，2017年和2018年受理量均突破10萬(wàn)件,，受理量逐年攀升，受理總量達(dá)到32萬(wàn)余件,，群眾滿意率提升近5個(gè)百分點(diǎn),。
4年前，市長(zhǎng)熱線在實(shí)踐中不斷探索完善;如今,，熱線建立了科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制,，形成了受理平臺(tái)、處辦平臺(tái),、管理平臺(tái),、監(jiān)督平臺(tái)和考核平臺(tái)“五位一體”的運(yùn)行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了工作制度化,、規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化，充分發(fā)揮了政府工作“監(jiān)督員”,、社情民意“感溫器”,、科學(xué)民主決策“智慧庫(kù)”的作用。
4年前,，市長(zhǎng)熱線曾被認(rèn)為是記不住,、難打通、辦事慢;如今,，熱線整合工商、環(huán)保,、稅務(wù),、供電等35條政務(wù)類公共服務(wù)熱線，認(rèn)真受理各界訴求,、妥善解決市民困難,，與97家處辦單位聯(lián)動(dòng)處置，將市民訴求件件落實(shí)處理,，真正成為我市的民生直通車,、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀,、決策信息源,、形象代言人。
4年前,，市長(zhǎng)熱線僅擁有30名話務(wù)員,，在摸索中前進(jìn);如今,，通過(guò)風(fēng)雨無(wú)阻、從未間斷的周一例會(huì),、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)、技能比武,、專家授課,、外出學(xué)習(xí)等，已形成了一支擁有45名話務(wù)員的政治敏銳性強(qiáng),、處置能力快,、綜合素質(zhì)高的熱線隊(duì)伍。45名話務(wù)員就如同45名“市長(zhǎng)”,，一天24小時(shí),、一年365天，風(fēng)雨無(wú)阻,，對(duì)群眾反映事項(xiàng)的辦理情況及時(shí)跟蹤,，確保“事事有回音,、件件有落實(shí)”,。
4年來(lái)，32.8萬(wàn)個(gè)來(lái)電,、3800多封市長(zhǎng)信箱郵件,、2000多條隨手拍、800多條微信,、13.4萬(wàn)個(gè)外撥回訪電話,、14000多小時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)……一個(gè)個(gè)急切的求助、一條條真摯的意見(jiàn),，讓稚嫩市長(zhǎng)熱線一點(diǎn)點(diǎn)積累,、一步步成長(zhǎng)。在這套不斷更新的系統(tǒng)中,，涵蓋了我市97家處辦單位的權(quán)威信息,，逐漸被整合為一個(gè)包含上萬(wàn)條內(nèi)容的知識(shí)庫(kù)。目前,，熱線直辦率55.3%,，處辦完成率99.33%，群眾滿意率94.92%,。
4年來(lái),，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視熱線工作,，多次到市長(zhǎng)熱線調(diào)研指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作,，市直部門主要負(fù)責(zé)人到熱線調(diào)研并就本部門工作親自授課講解;2017年1月,，市政府出臺(tái)了《臨汾市市長(zhǎng)熱線管理辦法(試行)》;市長(zhǎng)熱線共報(bào)送《臨汾市市長(zhǎng)熱線運(yùn)行情況通報(bào)》48期，對(duì)受理處辦情況進(jìn)行公開(kāi)通報(bào);對(duì)于熱點(diǎn),、難點(diǎn)和職責(zé)不清的問(wèn)題,，向市政府報(bào)送《臨汾市市長(zhǎng)熱線專報(bào)》36期，領(lǐng)導(dǎo)批示27期;市長(zhǎng)熱線自2017年8月以來(lái),，共受理涉及環(huán)保類問(wèn)題訴求9700余件,，向市環(huán)保局報(bào)送臺(tái)賬及明細(xì)10余次;2018年12月24日，《市長(zhǎng)熱線管理規(guī)范》和《市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)流程規(guī)范》兩項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布,，自此,，市長(zhǎng)熱線工作有了統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)。
4年來(lái),，市長(zhǎng)熱線不斷拓寬受理渠道,、升級(jí)平臺(tái)系統(tǒng)，圍繞市委,、市政府決策部署,，主動(dòng)宣傳政策、服務(wù)群眾,。2018年1月18日,，市長(zhǎng)熱線與市廣播電視臺(tái)FM95.1綜合廣播聯(lián)辦《綜廣熱線》欄目，針對(duì)群眾訴求較為集中的供暖,、房產(chǎn)登記,、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn),、失業(yè)保險(xiǎn)及二手房買賣,、繳稅優(yōu)惠等問(wèn)題，邀請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)骨干做客直播間,，對(duì)具體政策等進(jìn)行準(zhǔn)確解讀,，為廣大市民提供了貼心的服務(wù)。
4年來(lái),，市長(zhǎng)熱線始終秉承“您有所呼，我必有應(yīng)”的諾言,，憑借規(guī)范高效的服務(wù)獲得了社會(huì)認(rèn)可,。在第三方評(píng)估平臺(tái)(D3)方對(duì)全國(guó)31個(gè)省(市)的334條“12345”熱線的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中，臨汾市市長(zhǎng)熱線在發(fā)布的“城市總體排行榜”中列21位,，“百分百接通榜”列第8位,，兩項(xiàng)指標(biāo)在全省都是獨(dú)一無(wú)二，榮獲2017年首季“百分百熱線獎(jiǎng)”和“先鋒獎(jiǎng)”,。2018年,，臨汾市市長(zhǎng)熱線再次榮獲全國(guó)“12345”政府服務(wù)熱線“穩(wěn)步攀升獎(jiǎng)”,。
“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”,，市長(zhǎng)熱線就像是一條連心線,，一頭系著人民，一頭系著政府,，群眾心聲在其中暢通無(wú)阻,。
2015年，濱西車城商戶為市長(zhǎng)熱線送來(lái)了“貼心百姓,，為民解憂”的錦旗;2018年12月3日,，家住蒲縣的石先生將“為民排憂解難、為民當(dāng)家做主”的錦旗送到市長(zhǎng)熱線,。他說(shuō),，前段時(shí)間給熱線反映的拖欠工程款及工人工資的問(wèn)題，得到了圓滿的解決,，拖欠了好幾年的工資發(fā)放了,，大家終于能開(kāi)開(kāi)心心過(guò)個(gè)好年。
堯都區(qū)堯廟鎮(zhèn)神劉村一位村民多次撥打12345電話向市長(zhǎng)熱線反映訴求,，均得到了圓滿解決,，這位村民致電表?yè)P(yáng)熱線，并現(xiàn)場(chǎng)獻(xiàn)唱自己所編寫的贊歌：“熱線是一條紐帶,，把百姓和政府相連;熱線是一座鵲橋,，把坎坷變成了坦途;熱線是一個(gè)平臺(tái)，讓百姓暢所欲言;熱線是清水衙門,，把包公送回人間,。熱線人，熱情高,，實(shí)實(shí)在在;熱線好,，百姓美，齊聲稱贊;熱線靈,，一撥就通馬上就辦;熱線快,，服務(wù)蓋了平川河山。門難進(jìn),、臉難看,、事難辦，哎,，咋辦?就打熱線!”
如今,，24小時(shí)不下班的服務(wù)型政府，是廣大市民對(duì)這條熱線的稱謂,，既代表這條熱線的意義所在,，也代表了群眾對(duì)這條熱線的信任與愛(ài)戴,。
金杯銀杯不如老百姓的口碑。熱線成立以來(lái),，共收到表?yè)P(yáng)件406件,，表?yè)P(yáng)熱線263件，表?yè)P(yáng)處辦單位143件,，件件暖心,。
“一切偉大成就都是接續(xù)奮斗的結(jié)果，一切偉大事業(yè)都需在繼往開(kāi)來(lái)中推進(jìn),?！?周年，既是市長(zhǎng)熱線發(fā)展的一個(gè)里程碑,，同時(shí)也是一個(gè)新的起點(diǎn),。站在改革開(kāi)放40周年的新起點(diǎn)上，這群可愛(ài)的熱線人,，正邁著整齊的步伐,，踏上新的征程。（通訊員 王曉燕 魏虹霞）
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