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    鄉(xiāng)鎮(zhèn)是我國最基層的行政機構(gòu)，一頭連著縣城,，一頭連著農(nóng)村,，在農(nóng)村乃至整個國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用,。曲沃縣樂昌鎮(zhèn)緊貼農(nóng)村發(fā)展和改革的實際,，先后推出了一系列便民利民新措施，以“寧可自己麻煩百次,，不讓群眾麻煩一次”的工作理念,，切實轉(zhuǎn)變機關(guān)干部作風(fēng)，為基層群眾解決生活生產(chǎn)中的實際困難,，幫助群眾致富,，受到了基層廣大人民群眾的歡迎和好評。

    “六權(quán)治本”是一項龐大而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程,。曲沃縣樂昌鎮(zhèn)立足實際,，以如何服務(wù)好基層群眾為出發(fā)點和落腳點，創(chuàng)新實踐,，構(gòu)建起為民,、利民、惠民,、便民服務(wù)長效機制,，為群眾搭起“直通車”、“連心橋”,。

    “陽光”是最好的防腐劑,。在陽光行使權(quán)力方面，該鎮(zhèn)公開權(quán)力運行流程,、規(guī)范權(quán)力運行模式,，把辦事方便不方便、公正不公正,、群眾滿意不滿意作為工作的標(biāo)準(zhǔn),，建立了“兩集中四公開一指南”運行機制：除之前的民政、計生等站所外,，新增勞保所窗口服務(wù)單位集中在一層便民服務(wù)中心,，服務(wù)事項向便民服務(wù)中心集中；公開站所基本信息,、黨務(wù)政務(wù)信息,、惠農(nóng)政策信息和運行基本程序；一指南為便民服務(wù)事項流程指南,。通過辦事指南,、便民服務(wù)卡把辦事工作職責(zé),、辦事程序等具體內(nèi)容向群眾告知，把各項事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下,。

    一,、創(chuàng)新思路，突出重點

    健全制度,，嚴(yán)格管理,。樂昌鎮(zhèn)便民服務(wù)中心是鎮(zhèn)政府的常設(shè)機構(gòu)，由鎮(zhèn)政府主要領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo),，鎮(zhèn)長是鎮(zhèn)便民服務(wù)中心第一責(zé)任人,。鎮(zhèn)黨委、政府確定一名黨政班子成員擔(dān)任便民服務(wù)中心專職副主任,，負(fù)責(zé)日常管理工作,。中心已經(jīng)把崗位責(zé)任制、一次性告知制,、首問責(zé)任制,、直接辦理制、承諾辦理制,、限時辦結(jié)制等制度,、辦事承諾、工作流程圖,、工作人員職責(zé)、工作人員行為規(guī)范等公布于大廳,，時刻警醒和要求工作人員嚴(yán)格遵守工作制度,。

    強化學(xué)習(xí)，提升能力,。不學(xué)習(xí)就不會有進(jìn)步,，不學(xué)習(xí)就很難有發(fā)展。為提高中心工作人員的思想政治素質(zhì),、政策水平,、業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心組織工作人員采取集中學(xué)習(xí),、自學(xué),、外出學(xué)習(xí)和請進(jìn)來學(xué)習(xí)等形式，一是學(xué)習(xí)黨的十八大,、十八屆三中,、四中全會精神和習(xí)近平總書記系列重要講話精神以及省、市,、縣有關(guān)精神,，不斷提高思想政治素質(zhì),；二是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練業(yè)務(wù)技能,，做到“一專多能,，一崗多責(zé)”，重點解決窗口工作人員法律依據(jù)不熟悉,、服務(wù)運行不規(guī)范等方面存在的問題,，切實增強服務(wù)本領(lǐng)和能力；三是要有強烈的宗旨意識和樂于奉獻(xiàn)的精神,，真正把群眾利益放在第一位,，踏踏實實為群眾辦事。

    依法行政,，規(guī)范運行,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心作為工作實體、責(zé)任主體,，決定了其工作的重要性,、特殊性，也決定其必須帶頭依法行政,。不僅要嚴(yán)格貫徹落實《行政許可法》,，而且要嚴(yán)格規(guī)范職務(wù)行為，絕不能以言代法,、以權(quán)壓法,。

    不僅要對全體工作人員進(jìn)行經(jīng)常化,、制度化的依法行政培訓(xùn),，而且要自覺在法律框架內(nèi)思考問題和開展工作。

    措施完善,，創(chuàng)新方式,。“憂民之憂者,，民亦憂其憂,；樂民之樂者，民亦樂其樂”,。樂昌鎮(zhèn)把開展好便民服務(wù)工作作為新形勢下群眾工作的突破口,，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)方式,，深化便民服務(wù)工作,，充分發(fā)揮便民服務(wù)在改進(jìn)群眾工作和服務(wù)全鎮(zhèn)改革、發(fā)展和穩(wěn)定中的重要作用,，特制作了便民服務(wù)明白卡,，做到把全鎮(zhèn)相關(guān)的政策,、辦事流程、所需材料,、站所長姓名,、辦公室及手機號碼等明明白白、清清楚楚地告知給群眾,，掃除惠民政策宣傳的“盲區(qū)”和死角,，讓群眾進(jìn)一步知曉、理解和支持政策,，提升了群眾的滿意度,，收到了很好的效果。

    樂昌鎮(zhèn)印制統(tǒng)一格式的便簽,，放置于鎮(zhèn)政府大廳,，方便群眾拿取、閱讀,，以防遺忘,，一張小卡片，讓群眾少跑路,；給老,、弱、病,、殘,、急等有特殊需求的辦事群眾，在其需要的時候給予幫助,，一個電話,，避免群眾跑空路。努力做到讓群眾“只跑一次路,、只進(jìn)一扇門,、只找一個人”就能把事情辦好,，促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)型”政府的職能轉(zhuǎn)變,，全面提升鎮(zhèn)政府的執(zhí)行力和公信力。

    為群眾辦事,，一般情況可以按卡中流程操作就行了,，不熟悉的業(yè)務(wù)和政策，由哪個部門哪個科室辦理,，翻一下就可以找到,，打個電話就能問清楚，十分方便,。29張卡片匯總了全鎮(zhèn)各站所涉及基層群眾的29項服務(wù)事項,、辦事流程,、所需手續(xù)、辦理科室,、聯(lián)系電話等,。群眾高興地說，這個便民服務(wù)小卡片,，已經(jīng)成為了工作人員為群眾服務(wù)的“百事通”,。

    二、強化管理,，爭創(chuàng)一流

    加強作風(fēng)建設(shè),，創(chuàng)新管理手段。抓人員管理首先從考勤開始,，從上,、下班和坐班時間抓起。通過每日考勤和不定期檢查,，以及外出臨時離崗登記和嚴(yán)格的請銷假制度,，有效地促進(jìn)了工作人員遵章守紀(jì)，保證了窗口人員上班時間在崗在位,。不斷加強效能監(jiān)督,，加強對窗口人員考核制度的建立。

    完善服務(wù)手段,，提高服務(wù)質(zhì)量,。樹立“中心人員為窗口服務(wù)，窗口人員為社會服務(wù)”的“雙服務(wù)”工作目標(biāo),，教育窗口工作人員,，改變工作作風(fēng)，增強群眾觀念,，徹底擯棄“衙門”作風(fēng),，“愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào),、文明禮貌,、勤學(xué)善思、高效廉潔”20字行為守則,，著重抓好存在問題的整改,，對群眾反映的如何解決“兩頭跑”、“一口清”的問題,，如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量等問題進(jìn)行積極探索,、逐一落實。

    加強現(xiàn)場管理，塑造一流的窗口形象,。堅持值班制度,，“不遲到早退、不擅離崗位,、不串崗聊天,、不吸煙看網(wǎng)、不與人爭吵,，不玩電腦游戲”六不工作紀(jì)律,，倡導(dǎo)使用文明用語，并制訂服務(wù)語言,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)儀表、服務(wù)質(zhì)量等方面的服務(wù)規(guī)范,；及時協(xié)調(diào),、處理現(xiàn)場出現(xiàn)的各種情況和問題，做到熱情接待,、耐心解釋,，堅持合理訴求解決到位、不合理訴求解釋到位的原則,，從而把“中心”規(guī)范化管理提高到一個新的水平,。

    三、成效與反響

    辦事效率進(jìn)一步提升,。以民政,、計生、勞保等站所工作為抓手,，不斷改進(jìn)方式,、提高效率。在減少往返次數(shù)的同時總用時由原來的3個工作日縮短至半個工作日,。

    窗口形象進(jìn)一步提升,。實施《樂昌鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口管理辦法》，不斷調(diào)動人員積極性,；制定統(tǒng)一,、規(guī)范的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作機制和運行模式，逐步實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)的規(guī)范化,、制度化,、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化,；不斷加強服務(wù)意識,，更好地打造便民服務(wù)品牌。

    群眾滿意度進(jìn)一步提升,。樂昌鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)立了意見簿,，受理辦理群眾的投訴舉報,，接受群眾、社會輿論的監(jiān)督,，使中心在監(jiān)督下運行,、在公開透明下操作。不僅建立健全了鎮(zhèn),、村二級聯(lián)動的行政服務(wù)體系,，提升了行政服務(wù)效能，而且按照“分類設(shè)立,、職責(zé)明晰,、功能有效、上下銜接”的原則,，不斷加強對村便民服務(wù)站工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào),，完善了對鎮(zhèn)、村二級工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),、日常管理,、監(jiān)督考核和責(zé)任追究等制度。做到了授權(quán)事項當(dāng)場辦,、承諾事項限時辦,，有效打通了便民服務(wù)“最后一公里”。目前,，該鎮(zhèn)正全力把“中心”建設(shè)成為“服務(wù)更優(yōu),、效率更高、為民更便,、形象更佳”的便民服務(wù)窗口,。

    樂昌鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提檔升級之后，不僅調(diào)動了干部職工的工作積極性和主動性,，而且提高了工作效率和辦事效率,，更重要的是受到了村干部和老百姓的歡迎和好評。（作者系曲沃縣樂昌鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長）靳寧