市民：乘車(chē)環(huán)境更好“這次乘坐的１６路車(chē)與以往有些不同，車(chē)廂整潔,，窗明幾凈,，后車(chē)門(mén)上還貼有粉紅色的溫馨提示，既活潑又引人注意……”李麗說(shuō),。李麗是襄汾縣人,，上周末回老家探親返回臨汾后，與往常一樣從堯廟汽車(chē)站乘坐１６路公交車(chē)回家,，但是這一次從車(chē)廂到服務(wù)的一系列變化,，讓她覺(jué)得心情格外好。
１２月７日下午１７時(shí),，家住鼓樓南大街的趙子英準(zhǔn)備乘坐１１路公交車(chē)去鐵路大宿舍接上幼兒園的小孫子,。“這馬上就到放學(xué)時(shí)間了,?！壁w子英看了一下時(shí)間，不得不小跑著往公交站臺(tái)趕,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)站臺(tái)內(nèi)１１路車(chē)就要走了,，于是，她邊走邊示意停車(chē),，心里特別著急：“趕不上這趟車(chē),，又得等幾分鐘，孩子該著急了,。沒(méi)想到,，１１路車(chē)司機(jī)從后視鏡看到了我，竟然停了下來(lái),，等我坐穩(wěn)了才開(kāi)車(chē),。”趙子英高興地說(shuō),，“現(xiàn)在公交車(chē)的服務(wù)真是越來(lái)越好了,?！辈稍L過(guò)程中，很多市民都反映現(xiàn)在公交車(chē)的服務(wù)比以前好多了,，車(chē)廂氛圍也有了明顯改善,。當(dāng)然，還希望服務(wù)能夠進(jìn)一步提升,，另外,，增加一些車(chē)輛，延伸到市里每一個(gè)地方,，方便市民出行,，緩解交通壓力。
司機(jī)：以后會(huì)更努力１１路公交車(chē)司機(jī)夏海燕一說(shuō)起話(huà)來(lái)就笑呵呵的?，F(xiàn)在公司打造特色的空姐式微笑服務(wù)品牌,，夏海燕就和同事們專(zhuān)門(mén)抽出時(shí)間練微笑、站姿,、坐姿,、蹲姿、手勢(shì),、走姿,、遞送物品等服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作。現(xiàn)在一上車(chē),，她就會(huì)通過(guò)后視鏡先看一下自己的微笑,，等到滿(mǎn)意的時(shí)候，才啟動(dòng)車(chē)輛,。
“您好,，歡迎乘坐１１路公交車(chē)”。只要一到站,，夏海燕就會(huì)對(duì)每一位乘客微笑,，并這樣問(wèn)候著，一天下來(lái),，她自己也記不清楚要笑多少回,，說(shuō)多少次這樣的問(wèn)候語(yǔ)。起初,，不少乘客對(duì)她的微笑置之不理,，沒(méi)有任何回應(yīng)，最可笑的是,，有的乘客看到她的微笑,，就像是看到了怪物，可是出于職業(yè)的要求,，她只能默默受了這種冷漠,。據(jù)了解,，此次提升服務(wù)到不到位，市民,、乘客說(shuō)了算,。
快樂(lè)是可以傳染的，漸漸地,，越來(lái)越多的乘客適應(yīng)了她的微笑,，并報(bào)以微笑。夏海燕說(shuō),，微笑是最好的語(yǔ)言,，由于現(xiàn)在的公交車(chē)普遍擁擠，有的乘客因此變得煩躁,，而司機(jī)一個(gè)燦爛的微笑,，往往會(huì)安撫乘客的情緒,。在以后的出行中,，不僅要為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還要自覺(jué)遵守交通法規(guī)做到文明行車(chē),，為乘客提供安全,、便捷、舒適,、文明的服務(wù),。
公交公司：以后做得更好“近幾年，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,，公司連年虧損,。”市公交公司總經(jīng)理杜臨生說(shuō),，“要改善這種情況,，只能靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)。市民乘坐公交車(chē)不僅僅為了代步,，他還要享受一種環(huán)境,，享受一種服務(wù)。如果市民享受不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),，他們還會(huì)選擇公交代步嗎,？在服務(wù)不到位的背后，是客流的流失,，市場(chǎng)份額的減少,，經(jīng)濟(jì)效益的滑坡。在窗口行業(yè),，有什么樣的服務(wù)就有什么樣的市場(chǎng),，就有什么樣的效益,。”因此,，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，才能吸引市民乘坐，進(jìn)而提升效益,。同時(shí)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)工作,，提高了司乘人員的主人翁意識(shí)，降低經(jīng)營(yíng)成本,，達(dá)到了事半功倍的結(jié)果,。２００９年，第一分公司創(chuàng)造了全年行駛上千公里,、事故費(fèi)用為零的先河,。
“公交車(chē)作為城市的一個(gè)窗口，首先要有形象,，要樹(shù)立自己的品牌,，要全力抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)越好,，品牌形象在市民心中才會(huì)越高,，企業(yè)才會(huì)有良好的社會(huì)形象和市場(chǎng)形象。另外公司還新完善了一系列的考核制度,，其中,，乘客的考核意見(jiàn)尤為重要?！倍排R生介紹,。
記者 劉凱錦 郝海軍
來(lái)源：臨汾日?qǐng)?bào)晚報(bào)版
【責(zé)任編輯： 劉靜】
