如今,，很多買車的市民都會接到廠家的“滿意度”回訪調(diào)查電話,，然而這個電話卻被商家以利益所誘惑,，如果客戶全部回答10分或十分滿意，商家就會相應地送保養(yǎng),、工時等,，如果有一項不給滿分，不僅客戶好處泡湯,，商家以及銷售人員也會受到處罰,。近日，記者針對市民對汽車4S店滿意度調(diào)查開始走訪,，發(fā)現(xiàn)車主“被滿意”成為4S店售后服務“潛規(guī)則”,。
“十分滿意”才會兌現(xiàn)承諾
“每次保養(yǎng)完簽字時，4S店工作人員都會說,，只要配合回答廠家400個回訪電話,，就可以享受免費保養(yǎng)一次?！避囍魍跸壬f,，像他購買的北京某品牌車的廠家一般會問15個問題，前面10個問題必須回答10分,，后面5個問題必須回答“十分滿意”,。
一次，王先生的汽車發(fā)生故障無法啟動,，經(jīng)過4S店檢測,，發(fā)現(xiàn)電瓶出現(xiàn)了問題。由于王先生的車輛還在保修期,，成功索賠了一塊電瓶,。
王先生在隨后接到的400個廠家回訪電話時，按照售后人員的要求回答了15個問題,，王先生最終獲得一次免費保養(yǎng),。
而車主李先生卻沒那么幸運了，一次都沒有接到過廠家的調(diào)查電話,，不知道是運氣不好還是這當中有什么貓膩?車主宋女士說,，她曾接到過一次廠家回訪電話，為了鼓勵4S店今后的服務更好,，她在回答問題時把銷售顧問服務一項給了9分,。然而就是這1分，宋女士損失了200元工時代金劵,。
在記者對多名車主的采訪中,，車主基本表示，如果4S店服務差不多,，有禮品贈送的話還是愿意按照4S店要求做的,。
任何一項不滿分都會被處罰
在記者的調(diào)查中，臨汾大部分4S店都有“滿意度”調(diào)查送禮品的服務,，只是禮品不同,。
幾天前，臨汾某合資品牌4S店的一位銷售顧問,，因為客戶對其滿意度調(diào)查中的一項未打滿分,，而被處罰了1000多元。
該銷售顧問向記者透露,，一般廠家會委托第三方機構(gòu)對旗下區(qū)域內(nèi)的4S店進行測評,，其中就有“顧客滿意度”調(diào)查，4S店擔心影響考核成績,，會提前給客戶一些承諾,，只要回答“十分滿意”就有禮品或者保養(yǎng)相送，這已經(jīng)是業(yè)內(nèi)公開的秘密了,。
為什么一定要客戶回答“十分滿意”?該銷售顧問告訴記者,，滿意度的高低與4S店全年業(yè)績掛鉤，滿意度高4S店得到的返利點就高,。據(jù)他了解,，目前合資車比國產(chǎn)車滿意度調(diào)查要求更高,，打分機制也不一樣，想要拿到廠家返點,，國產(chǎn)車最起碼在75分以上,，而合資車卻要到90分。
而4S店會把這個任務交給銷售顧問,，誰的客戶誰就應該負責任,，如果客戶沒按照要求給予滿分，銷售顧問就要受到相應的罰款,，客戶也不能享受當初的承諾,。
為了滿意度商家不擇手段
那為什么汽車廠商比較注重“滿意度”調(diào)查呢?蔣先生告訴記者，隨著汽車行業(yè)的競爭,，很多4S店都在低價賣車,，主要是為了銷量，繼而保障年營業(yè)額的持續(xù)增長,?！百u車掙錢少，那么就要想辦法保障高的滿意度,，這樣廠家會按照年營業(yè)額進行返點,。”蔣先生說,，比如：某家4S店的年銷售額為一億,，客戶滿意度獎在兩個百分點，客戶滿意度低的話,，這一項是沒有返利的,。客戶滿意度很高,，一億就是200萬元,，僅僅一個滿意度就可以拿到200萬，這可是純利潤,。
正所謂,，上有政策，下有對策,?？蛻魸M意度調(diào)查原本是對行業(yè)或企業(yè)服務水平的重要監(jiān)測，然而,，卻被一些人為操作,，使得客戶滿意度調(diào)查變了味?？蛻魸M意度調(diào)查需要真正了解客戶需求,，才能使得企業(yè)認識到自己的不足,，從而改進。而這種“被滿意”的做法,，無疑使得客戶對滿意度評價失去了客觀性和真實性,。
記者 趙億平
責任編輯：秦芳媛
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