走進(jìn)農(nóng)行侯馬市支行的營業(yè)廳，總會(huì)遇到一位20多歲的女員工,，面帶笑容為你提供熱情周到的服務(wù),。她身材高挑，就像日趨高大的農(nóng)行形象;她性格開朗,，總能讓你想起晴朗蔚藍(lán)的天空;她談吐優(yōu)雅，就像你眼前那片無垠的草原;她業(yè)務(wù)嫻熟,，就像你看見跌宕有致的山川,。她就是2011年被全國農(nóng)行授予“微笑服務(wù)大使”、2013年被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“明星大堂經(jīng)理”,，同時(shí)又被授予“魅力之星”的農(nóng)行侯馬市支行大堂經(jīng)理蘆曌璐,。
辛勤在微笑中
收獲2006年，蘆曌璐大學(xué)畢業(yè)后,，滿懷著對人生的無限憧憬和追求,，憑借著扎實(shí)的知識功底從幾百名競聘者中脫穎而出,，踏進(jìn)羨慕已久的農(nóng)行大門。作為一名年輕,、充滿活力的大學(xué)生,，參加工作后，蘆曌璐就對農(nóng)行的所有業(yè)務(wù)有了癡迷的情愫,，同時(shí)她也深切地感到以普通的業(yè)務(wù)技能水平已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有的客戶需求,，要想服務(wù)好客戶，創(chuàng)造一流的業(yè)績,，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能根本不行,，于是她暗下決心，一定要苦練基本功,，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供最精確,、最規(guī)范、最完善的服務(wù),。俗話說：臺上一分鐘,，臺下十年功。為了擠出時(shí)間練技能,，記不清有多少個(gè)這樣的日子,，當(dāng)別人下班放松時(shí)，她卻像擰緊了的發(fā)條;當(dāng)別人溫馨浪漫時(shí),，她卻挑燈備戰(zhàn),。“五個(gè)一點(diǎn)”成了她的作息時(shí)間,，早晨早起一點(diǎn),，中午少休一點(diǎn)，晚上遲睡一點(diǎn),，電視少看一點(diǎn),，親朋少聚一點(diǎn)，一年四季,，日月輪回,，從不間斷，永不停息,。后來她生了孩子,，懷抱嬰兒，手里還翻轉(zhuǎn)著點(diǎn)鈔紙,。孩子哭了她才想起給孩子喂奶,，孩子尿了才使她想起給孩子換尿布。功夫不負(fù)有心人，辛苦換來豐碩的成果,，經(jīng)過堅(jiān)持不懈的刻苦鉆研,，她很快成了業(yè)務(wù)骨干，辦理業(yè)務(wù)既快又準(zhǔn),，受到客戶的贊譽(yù)和信任,。面對辛勤的付出，蘆曌璐總是面帶微笑：因?yàn)檫@微笑是她對辛勤付出的贊賞,。
成績在微笑中
綻放蘆曌璐說：“作為一個(gè)有志氣,、有抱負(fù)、總想有所作為的年輕人,，我選擇了農(nóng)行就選擇了心中的理想,，我選擇了農(nóng)行就選擇了拼搏與奉獻(xiàn)，我選擇了農(nóng)行就要永不言悔,，永不滿足”,。是的，面對自己的成績,，蘆曌璐永遠(yuǎn)都在攀登,。她自從走進(jìn)農(nóng)行，就選擇了拼搏,，用汗水澆灌出一串艷麗的花朵,，2010年她參加了農(nóng)行山西省分行的“合規(guī)文化百日大宣講”活動(dòng)，成為一名面向全省的宣講師,，在宣講中她用許多生動(dòng)的案例告訴人們“勸君莫伸手,，伸手必被捉”的道理;同年她在農(nóng)行臨汾市分行組織的“企業(yè)文化演講比賽”中榮獲二等獎(jiǎng);又獲“案件防范知識競賽”一等獎(jiǎng)。2011年她又成為農(nóng)行臨汾市分行的“案件防控,，合規(guī)操作”的宣講師,，向所有員工傳遞著“合規(guī)比生命更重要”的真諦。并先后獲“慶祝建黨90周年暨建行60周年黨史行史”競賽二等獎(jiǎng);農(nóng)行山西省分行“電子銀行知識競賽”優(yōu)秀選手稱號,，以及支行“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”,。而對成績，蘆曌璐只是微微一笑,，她說：“登得更高,，才能看得更遠(yuǎn)”，今天的成績,，是明天攀登的階梯,。只有善于把握和運(yùn)用知識與技能的人，才能夠在競爭中走向職業(yè)生涯的最高境界,。
因?yàn)樗某煽兺怀觯谵r(nóng)行“贏在大堂”的思路中，她也于2010年實(shí)現(xiàn)了由“柜員”到“大堂經(jīng)理”的美麗嬗變,，成了農(nóng)行侯馬市支行營業(yè)部的一名大堂經(jīng)理,。成為大堂經(jīng)理的蘆曌璐更加覺得角色的定位需要理智，成功的角色轉(zhuǎn)換需要的是智慧,，大堂經(jīng)理角色扮演的好壞則直接關(guān)系著農(nóng)行的形象和品牌,。于是她首先推出了綠色服務(wù)“模式”?！罢Z言文明,、熱情禮貌、主動(dòng)服務(wù),、誠信為本”是她灌注的“綠色服務(wù)”內(nèi)涵,，“真心、真愛,、真誠”是她打造的“綠色服務(wù)”實(shí)質(zhì),。“綠色服務(wù)”則被她定義為：客戶至上服務(wù)語無污染;快捷方便服務(wù)行為無污染;排憂解難服務(wù)通道無污染,。為了很快進(jìn)入角色,，由淺表的外在服務(wù)變成很深的內(nèi)在服務(wù)。她把服務(wù)由過去對客戶單純式提供方便跨越到立體式提供業(yè)務(wù),、產(chǎn)品等綜合方向轉(zhuǎn)化,，在幫助客戶解決實(shí)際困難中，推出了“理財(cái)出謀劃策,，經(jīng)營制訂方案,，營銷牽線搭橋，發(fā)展產(chǎn)品推動(dòng)”等立體式服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，構(gòu)筑起與客戶同步發(fā)展的“綠色通道”,，使每個(gè)客戶都能在“大堂經(jīng)理”的幫助下實(shí)現(xiàn)對農(nóng)行的產(chǎn)品了解，對農(nóng)行的產(chǎn)品認(rèn)可,，對農(nóng)行的產(chǎn)品購買,，一次，蘆曌璐偶然得知一個(gè)商戶打算在侯馬的開發(fā)區(qū)開辦一家公司,，便立即第一時(shí)間上門服務(wù),，從該客商開立資金賬戶辦起，事無巨細(xì),，幫助其在工商,、稅務(wù)等各個(gè)部門聯(lián)系辦好各項(xiàng)復(fù)雜手續(xù)。并適時(shí)向客戶推介農(nóng)行產(chǎn)品,，這種“保姆式”的服務(wù),，最終得到客戶的信任。不僅促使客商在農(nóng)行鄭重開立了資本金賬戶，且有300萬元打入賬戶,。
還有一個(gè)外地客戶,，每天都要來營業(yè)廳打款10萬元以上，看到這種情況,，蘆曌璐出于對客戶的安全考慮,，建議客戶在營業(yè)廳開戶，到100萬元時(shí)再取現(xiàn),，這樣就大大方便了客戶,。該客戶逢人便說：“我們沒有想到的，農(nóng)行為我們想到了,，錢存到農(nóng)行我們放心”,。至今，該客戶的留存還一直保持在100多萬元,。
忠誠在微笑中升華
“她特別認(rèn)真,，特別關(guān)心客戶的利益，我很信任她,?！币晃粋€(gè)人VIP客戶如是說。在電子銀行業(yè)務(wù)逐漸被人們認(rèn)知到認(rèn)可的道路上,，作為大堂經(jīng)理的蘆曌璐用自己區(qū)別對待客戶,、開展分層營銷等舉措帶來了一大批客戶。要是遇到做生意的個(gè)體戶,，她會(huì)為客戶介紹方便及時(shí)的匯款服務(wù);要是遇到成熟而富裕的客戶,，她會(huì)把他們介紹到理財(cái)專柜或貴賓室，向客戶推薦基金,、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品;遇到黃金客戶,，她便抓住農(nóng)行免收證書費(fèi)的優(yōu)惠政策，積極向大客戶推介網(wǎng)銀業(yè)務(wù),。
蘆曌璐經(jīng)常為前來辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶講解使用網(wǎng)銀便捷,、安全的特點(diǎn)，針對對網(wǎng)銀不熟悉的客戶,，她會(huì)手把手教其操作,。在休息日，每當(dāng)客戶有不懂的問題給她打電話時(shí),，她會(huì)在耐心講解的基礎(chǔ)上有針對性地為其傳遞一些理財(cái)信息,。甜美的笑容，青春的活力,，真誠的服務(wù),，蘆曌璐靠過硬的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì),，僅2013年就營銷企業(yè)網(wǎng)銀69戶，個(gè)人網(wǎng)銀331戶,，電話銀行1022戶,，成為一個(gè)真正的綜合營銷能手。
一天,，蘆曌璐發(fā)現(xiàn)有位客戶有一筆200多萬元放在賬上一個(gè)多月了，根據(jù)她對客戶的了解,，不可能將一筆巨額資金長期放著不動(dòng),。于是，她立即上門了解情況,，原來這筆錢客戶準(zhǔn)備過了夏季作專門用途,。蘆曌璐想，這么多資金放幾個(gè)月的活期存款,，收益上實(shí)在劃不來,，但適時(shí)向該客戶提出理財(cái)建議，使該客戶較好地發(fā)揮了資金效益,。到目前,，凡是和銀行沾邊的業(yè)務(wù)都放在蘆曌璐這里。
采訪完蘆曌璐,，筆者耳邊忽然響起那首耳熟能詳?shù)母枨骸罢埌盐业母?，帶回你的家，請把你的微笑留下……”是的,，蘆曌璐的微笑就是一首歌,，浸人心脾，令人回腸,。愿她的微笑留給自己,，留給農(nóng)行，也留到客戶的心里,。她的微笑就像一粒種子在農(nóng)行的沃野發(fā)芽,、開花，把這里芬芳成一個(gè)精彩的世界……
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