臨汾新聞網(wǎng)訊 今年以來,,人行臨汾市中心支行提出“一個支部一個品牌”的工作要求,,科技部門著力探索以ITIL信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式,,創(chuàng)建了QOS(QualityofService,,服務(wù)質(zhì)量)科技服務(wù)品牌,提升科技服務(wù)水平,。
在平臺搭建上下工夫,,暢通服務(wù)受理渠道,。打破原有業(yè)務(wù)劃分,,探索服務(wù)集約化的平臺受理模式,,整合內(nèi)聯(lián)網(wǎng)郵箱、固定電話,、微信,、辦公服務(wù)臺等資源,,著力搭建一體化服務(wù)受理平臺,,平臺受理統(tǒng)一錄入IT服務(wù)管理系統(tǒng),確保服務(wù)受理渠道暢通,,實現(xiàn)對服務(wù)受理的“零推諉”,。
在系統(tǒng)建設(shè)上下工夫,透明服務(wù)辦理過程,。對開源IT服務(wù)管理系統(tǒng)iTop進(jìn)行二次開發(fā),,建設(shè)符合本地實際的IT服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)對服務(wù)請求的記錄,、跟蹤,、審核、關(guān)閉,、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等全部生命周期,,確保服務(wù)請求的辦理過程全透明、可追蹤,,實現(xiàn)辦理過程的“零距離”,。
在流程再造上下工夫,規(guī)范服務(wù)處置流程,。梳理涵蓋機(jī)房環(huán)境管理,、網(wǎng)絡(luò)運維管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理,、信息安全管理,、數(shù)字證書管理等六大類21小類服務(wù)處置流程。按照制度要求,,對六大類21小類業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造,,確保服務(wù)流程科學(xué)性、合規(guī)性,、可執(zhí)行性,,實現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理的“零差錯”。
在績效考核上下工夫,,突顯服務(wù)結(jié)果評估,。建立績效考核模型,制訂考核標(biāo)準(zhǔn),,分析IT服務(wù)管理系統(tǒng)中的記錄,,進(jìn)行績效評估。一方面評估員工績效,,實現(xiàn)對員工考評;另一方面評估業(yè)務(wù)處置,,形成問題庫,為后續(xù)服務(wù)提供參考,。通過績效考核,,倒逼服務(wù)質(zhì)量提升,實現(xiàn)服務(wù)結(jié)果“零投訴”,。
在總結(jié)推廣上下工夫,,提升服務(wù)品牌影響。一是將QOS品牌的核心內(nèi)容整理成冊,,印發(fā)了《QOS科技服務(wù)》一書;二是以培訓(xùn)會的形式推介QOS品牌;三是利用LED顯示屏,、電視、微信等宣傳媒體,,宣傳QOS科技服務(wù)品牌,,等等。通過多種形式的總結(jié)推廣,,實現(xiàn)服務(wù)品牌宣傳“零盲點”,。(張國亮 黃一彬 陳敬和)
責(zé)任編輯:張茜