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　　臨汾新聞網(wǎng)訊 今年以來，人行臨汾市中心支行提出“一個支部一個品牌”的工作要求,，科技部門著力探索以ITIL信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫為標準的服務模式,，創(chuàng)建了QOS(QualityofService，服務質(zhì)量)科技服務品牌,，提升科技服務水平,。

　　在平臺搭建上下工夫，暢通服務受理渠道,。打破原有業(yè)務劃分,，探索服務集約化的平臺受理模式，整合內(nèi)聯(lián)網(wǎng)郵箱,、固定電話,、微信、辦公服務臺等資源,，著力搭建一體化服務受理平臺,，平臺受理統(tǒng)一錄入IT服務管理系統(tǒng)，確保服務受理渠道暢通,，實現(xiàn)對服務受理的“零推諉”,。

　　在系統(tǒng)建設上下工夫，透明服務辦理過程,。對開源IT服務管理系統(tǒng)iTop進行二次開發(fā),，建設符合本地實際的IT服務管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)對服務請求的記錄,、跟蹤,、審核、關(guān)閉,、服務質(zhì)量調(diào)查等全部生命周期,，確保服務請求的辦理過程全透明、可追蹤,，實現(xiàn)辦理過程的“零距離”,。

　　在流程再造上下工夫，規(guī)范服務處置流程,。梳理涵蓋機房環(huán)境管理,、網(wǎng)絡運維管理、應用系統(tǒng)管理,、客戶端管理,、信息安全管理,、數(shù)字證書管理等六大類21小類服務處置流程。按照制度要求,，對六大類21小類業(yè)務進行流程再造,，確保服務流程科學性、合規(guī)性,、可執(zhí)行性,，實現(xiàn)對業(yè)務辦理的“零差錯”。

　　在績效考核上下工夫,，突顯服務結(jié)果評估,。建立績效考核模型，制訂考核標準,，分析IT服務管理系統(tǒng)中的記錄,，進行績效評估。一方面評估員工績效,，實現(xiàn)對員工考評;另一方面評估業(yè)務處置,，形成問題庫，為后續(xù)服務提供參考,。通過績效考核,，倒逼服務質(zhì)量提升，實現(xiàn)服務結(jié)果“零投訴”,。

　　在總結(jié)推廣上下工夫,，提升服務品牌影響。一是將QOS品牌的核心內(nèi)容整理成冊,，印發(fā)了《QOS科技服務》一書;二是以培訓會的形式推介QOS品牌;三是利用LED顯示屏,、電視、微信等宣傳媒體,，宣傳QOS科技服務品牌,，等等,。通過多種形式的總結(jié)推廣,，實現(xiàn)服務品牌宣傳“零盲點”。(張國亮 黃一彬 陳敬和)