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　　臨汾新聞網(wǎng)訊 2月15日,，元宵佳節(jié)當(dāng)天,，燃?xì)獬戆喟嚅L代能能又一次幫忙“跑腿兒”，幫轄區(qū)腿腳不便,、年事已高的用戶趙大媽更換了燃?xì)饪?這一天,，燃?xì)饩S修班班長武偉東連續(xù)值班24個小時,，完成了6戶居民家中的故障處理;這一天,，燃?xì)獍踩珕T韓晉陽走進(jìn)“煤改氣”村,，把4座燃?xì)庹{(diào)壓器附近的雜物清理得干干凈凈……

　　這些為用戶提供“零距離”服務(wù)的身影，構(gòu)架起臨汾燃?xì)夤救轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)體系,，用行動踐行了“臨汾燃?xì)?，服?wù)萬家”的理念,。

　　燃?xì)馀c廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān),，是最大的民生工程之一。近年來,，臨汾燃?xì)夤咀裱翱蛻糁辽?、?zé)任至上、優(yōu)質(zhì)高效,、誠信服務(wù)”的準(zhǔn)則,，搭建起“點(diǎn)面結(jié)合”的立體式服務(wù)架構(gòu),，向市區(qū)30萬余戶群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的供氣服務(wù)。

　　該公司黨委書記,、董事長董勇說：“我們通過對服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)流程的細(xì)化和再造，把公開化服務(wù),、責(zé)任化服務(wù),、一站式服務(wù)、微笑式服務(wù)不斷引向深入,，努力打造適應(yīng)各類用戶需求的特色服務(wù)文化,。”

　　擦亮窗口 用服務(wù)為企業(yè)代言

　　每天都要上下幾百層樓梯,，穿梭十幾個樓道,，既要完成燃?xì)獗淼某眨€擔(dān)負(fù)著安全檢查,、安全宣傳,、隱患排查任務(wù)，對一些行動不便的孤寡老人跑腿代繳燃?xì)赓M(fèi)——這是臨汾燃?xì)夤镜某韱T隊(duì)伍每天的工作內(nèi)容,。

　　抄表員是入戶最多,、與客戶接觸最多、交流最多的工作人員,，也是臨汾燃?xì)夤局铝Υ蛟斓囊粡埩鲃用?。代能能說：“我們要努力擦亮這扇服務(wù)窗口，用我們的服務(wù)為公司代言,?！?/p>

　　多年來，抄表員們在服務(wù)用戶過程中總結(jié)出一系列工作經(jīng)驗(yàn)和方法,。比如適度敲門,、主動招呼、自我介紹,，又比如文明用語,、認(rèn)真檢查、準(zhǔn)確計(jì)量,，再比如和藹回答,、親切告別的工作態(tài)度，抄表工作持續(xù)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向溫馨服務(wù),、親情服務(wù)轉(zhuǎn)化,。

　　此外，抄表班還總結(jié)探索出“望聞問切”工作法,。南城管理站抄表員陳郝榮說：“這‘四字工作法’分別指留心觀察,，看燃?xì)庠O(shè)施是否安全,、管道是否銹蝕等;聞用戶家中有無燃?xì)馕叮細(xì)獗砗凸艿朗欠衤獾?主動詢問客戶的用氣情況,，看有什么需求;用手去檢查燃?xì)庠O(shè)施,，看是否存在隱患。通過這‘四字工作法’,，我們切實(shí)做到了服務(wù)每一戶,，查好每一戶的設(shè)施，做好每一戶的宣傳,，糾正每一戶的違章行為,。”

　　晝夜堅(jiān)守 搭建服務(wù)用戶的橋梁

　　燃?xì)夥?wù)熱線“96577”是臨汾燃?xì)夤敬蛟斓?4小時在線服務(wù)平臺,，為市民咨詢,、辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)提供了“一條熱線，連通兩端”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

　　“我們將服務(wù)理念滲透在工作方方面面,。”客服中心負(fù)責(zé)人張盼盼說,，“無論是業(yè)務(wù)咨詢,、業(yè)務(wù)受理、維修報(bào)修,，還是信息查詢,、用戶回訪……每一個問題、每一個疑慮,，客服人員都能做到耐心解答,、科學(xué)處置?！?/p>

　　此外,，該中心24小時關(guān)注市長熱線的網(wǎng)上派單，實(shí)施“優(yōu)先派單”原則,，督促管理站在限辦時間內(nèi)完成派單內(nèi)容,。在派單處理過程中，遇到問題隨時與市長熱線辦公室聯(lián)系溝通,，并根據(jù)熱線系統(tǒng)每周,、每月對市長熱線派單進(jìn)行梳理。

　　2021年,，“96577”共受理客戶來電23508次,，其中，查詢類52單,、咨詢類22401單,、報(bào)修845單，所有電話都進(jìn)行電話跟蹤回訪,，做到回訪率100%,、辦結(jié)率100%、滿意率達(dá)97%以上,。

　　此外,，客服中心還開展“心連心、結(jié)對子”活動,，深入小區(qū)發(fā)放燃?xì)夥?wù)聯(lián)誼卡,，建立小區(qū)服務(wù)信息臺賬，確定轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)服務(wù)對象,，收集小區(qū)內(nèi)特殊用戶信息資料進(jìn)行了登記造冊,，定期、不定期上門為他們開展個性化服務(wù),。

　　隨叫隨到 讓安全走進(jìn)千家萬戶

　　臨汾燃?xì)夤驹O(shè)立了北城,、南城、東城管理站,，也是該公司與用戶距離最近的基層站所,，所有戶內(nèi)維修、小區(qū)送氣,、上門安檢和“煤改氣”巡查全部由管理站負(fù)責(zé),。

　　“我們是24小時‘隨叫隨到’?！蹦铣枪芾碚菊鹃L劉廣青說,，管理站實(shí)行24小時值班制度，保證第一時間受理電話,，并在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)工作現(xiàn)場,，同時，在形象上統(tǒng)一著裝,，上門時佩戴服務(wù)胸牌,。

　　管理站還將“燃?xì)膺M(jìn)社區(qū)”“燃?xì)膺M(jìn)萬家”“燃?xì)膺M(jìn)農(nóng)村”服務(wù)貫穿全年，利用周六周日進(jìn)入住宅小區(qū),、村莊社區(qū)和“煤改氣”區(qū)域,，進(jìn)行安全宣傳、入戶安檢,、發(fā)放宣傳材料等,。劉廣青說：“通過安全檢查、安全教育等形式,，幫助廣大用戶正確掌握燃?xì)獾氖褂弥R,，保障用戶安全用氣,。”

　　“服務(wù)只有起點(diǎn),，沒有終點(diǎn),。”臨汾燃?xì)夤窘?jīng)理?xiàng)罱ǚ逭f,，下一步公司還將不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,、拓展服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)手段,，將服務(wù)打造成核心競爭力,，為全市30余萬戶燃?xì)庥脩籼峁└觾?yōu)質(zhì)高效的供氣服務(wù)。

　　記者 柴云祥