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服務(wù),，永無止境

——臨汾燃?xì)夤究头行墓ぷ骷o(jì)實

春節(jié)期間,，客服人員正在崗位值守,。

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 這是一組來自臨汾燃?xì)夤究头行牡臄?shù)據(jù)：截至去年年底，該中心的客服熱線共受理客戶來電23636次,，外呼5538次，真正做到了回訪率100%,，辦結(jié)率100%,，滿意率98%。

　　數(shù)據(jù)的背后,，是燃?xì)夤究头藛T24小時輪流值守,、全年365天節(jié)假不休的付出。該中心不斷更新服務(wù)觀念,、創(chuàng)新服務(wù)方式,、拓展服務(wù)內(nèi)涵,、提升服務(wù)手段，滿足客戶的不同需求,，為全市各類燃?xì)饪蛻舭踩脷庾龀隽素暙I(xiàn),。

　　“服務(wù)是永恒的主題?！迸R汾燃?xì)夤局铝τ趯⒎?wù)打造成企業(yè)的核心競爭力,，將客服中心作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口,、展示精神風(fēng)貌的形象窗口進(jìn)行建設(shè),。

　　客服中心成立以來，工作中注重加強(qiáng)對公司及各部門業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí),，提高客服人員的綜合處理問題的能力,，為客戶提供滿意服務(wù)。注重做好對各類派單的跟蹤督辦工作,，對服務(wù)過程中形成的固定工作模式不斷優(yōu)化,，并在本部門進(jìn)行推廣。在客服熱線共受理的客戶來電24646次中,，除咨詢電話外,，查詢類744次、報修類7869次,、投訴類34次,、報警類14次、政府熱線175次,，外呼5538次,，所有電話都進(jìn)行電話跟蹤回訪，得到了廣大燃?xì)饪蛻舻母叨仍u價,。

　　為了真正將“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念落實在實際工作中,，客服中心多次組織客服人員深入市區(qū)所有用戶小區(qū)，收集小區(qū)物業(yè)信息,，發(fā)放燃?xì)夥?wù)聯(lián)誼卡,，建立小區(qū)服務(wù)信息臺賬，確定轄區(qū)內(nèi)重點服務(wù)對象,，收集小區(qū)內(nèi)老弱病殘,、弱勢群體等特殊用戶的信息資料，開展了“心連心,、結(jié)對子”活動,，定期、不定期上門為他們開展個性化服務(wù)，并將此項工作持之以恒地做下去,。小區(qū)物業(yè)和特殊用戶臺賬的建立,，為中心開展特色服務(wù)、便民服務(wù)提供了信息基礎(chǔ),。通過全體客服人員的努力,，共收集了371個小區(qū)信息、35名特殊用戶信息,，每個小區(qū)都進(jìn)行了詳細(xì)的分類建檔,。

　　在每年的“安全活動月”中，客服中心主動聯(lián)系公司的安監(jiān)處,、管理站,，抽調(diào)精兵強(qiáng)將深入各個社區(qū)進(jìn)行安全宣傳，開展便民服務(wù)活動,。為了提升對用戶的服務(wù)水平,，他們學(xué)習(xí)了簡單的燃?xì)庠O(shè)施維修技能，對更換老化軟管,、維修燃?xì)庠罹?、更換單氣嘴等技能全部熟練掌握，在安全宣傳活動中,，他們拓寬思路,，不僅懸掛安全用氣條幅，規(guī)范服務(wù)宣傳圖版,，還利用小區(qū)LED屏,、出黑板報等形式宣傳安全用氣常識，起到警示居民安全用氣的作用,，受到了客戶的好評。

　　在去年的“安全活動月”,，客服中心將燃?xì)庵R送到學(xué)校,，給許多學(xué)子講授了一堂生動的“燃?xì)庵R課”，通過對學(xué)生的安全用氣宣傳,，延伸到每一位燃?xì)庥脩艏彝ブ腥?，真正使關(guān)注燃?xì)獍踩蔀槊恳粋€家庭成員的自覺意識和行動，將安全用氣的知識從學(xué)校,、家庭覆蓋到全社會,。

　　利用前期摸排的小區(qū)物業(yè)信息，客服中心不斷加強(qiáng)與各居民小區(qū)物業(yè)公司的協(xié)作,、交流,、溝通，共同為廣大燃?xì)饪蛻籼峁M意服務(wù)，形成“燃?xì)夤緦９?、物業(yè)協(xié)管,、客戶自管”的安全用氣格局，真正將安全,、服務(wù)送進(jìn)社區(qū),，為群眾安全用氣提供了保障。

　　去年5月1日,，由客服中心負(fù)責(zé)的“太原煤氣化臨汾燃?xì)狻蔽⑿殴娖脚_正式開通了,，通過微信平臺，公司各類收費標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)流程,、供氣信息、辦事程序等業(yè)務(wù)信息和服務(wù)網(wǎng)點信息能夠在第一時間更新發(fā)布,，做到了制度公開,、政令暢通，為廣大燃?xì)庥脩袅私馊細(xì)夤?、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)提供許多方便,。客服中心主任景榮說：“微信平臺,、熱線電話,、安全宣傳等多種服務(wù)方式并駕齊驅(qū)，是臨汾燃?xì)夤具M(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識,、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng),、提高服務(wù)效能、提升服務(wù)能力的集中體現(xiàn),?！?/p>

　　作為燃?xì)夤镜拇翱趩挝恢唬头行某闪⒁詠頃r刻關(guān)注“市長熱線”的網(wǎng)上派單,，實施“優(yōu)先派單”的原則,，每次接到派單后及時通知公司有關(guān)部門和管理站，督促他們在限辦時間內(nèi)完成派單內(nèi)容并及時提交派單,，在派單處理過程中遇到問題隨時與“市長熱線”辦公室聯(lián)系溝通,，并根據(jù)熱線系統(tǒng)每周、每月針對“市長熱線”派單進(jìn)行梳理,。

　　“服務(wù)只有起點,，沒有終點?！本皹s說：“服務(wù)是臨汾燃?xì)夤镜暮诵母偁幜?，我們將在鞏固現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上,，始終秉承‘承諾、誠信,、微笑’的服務(wù)理念,，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，認(rèn)真抓好燃?xì)獍踩?、服?wù)工作,，用我們的努力換回廣大客戶的滿意?！?/p>

　　記者 柴云祥