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始于用戶追求 終于用戶滿意

——臨汾燃?xì)夤緲?gòu)架全方位24小時(shí)服務(wù)體系紀(jì)實(shí)

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 4月21日,，暖陽明媚,。

　　這一天，臨汾燃?xì)夤镜某韱T陳永梅化身一名“跑腿工”，專門繞道10公里幫助年事已高,、腿腳不便的張大媽更換了燃?xì)饪ā?/p>

　　同一天，管理站維修班班長(zhǎng)張孟利在北門外小區(qū)往來奔波,，連續(xù)進(jìn)行了3處維修,，排除了隱患2起，一位用戶笑言：“張班長(zhǎng)就是我們的‘燃?xì)獗Ｄ贰?，遇到任何燃?xì)鈫栴}我直接給他打電話,，他第一時(shí)間就會(huì)趕到?！边€是同一天,，客服人員段彧拆開一盒潤(rùn)喉藥物“金嗓子”，這是她們長(zhǎng)期守在電話旁邊為用戶答疑解惑的有利佐證,。

　　抄表員,、維修員、客戶發(fā)展員,、客服人員……一個(gè)個(gè)與用戶“零距離”的崗位,，一個(gè)個(gè)忙碌奔波的身影，構(gòu)架起太原煤氣化(集團(tuán))臨汾燃?xì)夤镜娜轿?4小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,，全面踐行了臨汾燃?xì)夤尽笆加谟脩糇非?，終于用戶滿意”的服務(wù)理念。

　　該公司董事長(zhǎng),、總經(jīng)理張建強(qiáng)說：“我們就是要遵循‘客戶至上,、責(zé)任至上、優(yōu)質(zhì)高效,、誠信服務(wù)’的準(zhǔn)則,，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理、豐富服務(wù)內(nèi)容,、提升服務(wù)水平,，形成獨(dú)具臨汾燃?xì)馓厣姆?wù)文化?！?/p>

　　一

　　燃?xì)馀c廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān),，是最大的民生工程之一。在我市啟動(dòng)市區(qū)天然氣整體置換工程伊始,，臨汾燃?xì)忸I(lǐng)導(dǎo)班子就決定：抓住天然氣置換契機(jī),，提升服務(wù)質(zhì)量水平,。致力于通過置換工程不斷探索用戶發(fā)展新常態(tài)，不斷探索新時(shí)期服務(wù)工作的新途徑和新方法,。

　　2015年5月17日,，歷時(shí)1年零6個(gè)月，燃?xì)夤景踩椒€(wěn),、優(yōu)質(zhì)高效地完成了11個(gè)片區(qū),、10.4萬民用戶、959戶營福用戶,、596公里燃?xì)夤艿赖奶烊粴庵脫Q任務(wù),，最終實(shí)現(xiàn)了“零事故、無投訴,、少擾民”的置換總體目標(biāo),。整個(gè)置換過程成為了服務(wù)架構(gòu)的搭建過程，也成為了服務(wù)體系形成的過程,，更是服務(wù)文化扎根的過程,。

　　張建強(qiáng)說：“通過置換，我們初步形成了具有臨汾燃?xì)馓厣姆?wù)理念：在‘臨汾燃?xì)?，服?wù)萬家’核心理念的基礎(chǔ)上,，提煉了‘始于用戶追求，終于用戶滿意’的服務(wù)理念,，‘客戶至上,，心系民生’的服務(wù)精神、‘專業(yè)鑄就卓越,，服務(wù)鑄就品牌’的創(chuàng)業(yè)精神,。”在此基礎(chǔ)上,，以客戶服務(wù)為中心,，以管理站、計(jì)量站,、客戶發(fā)展?fàn)I業(yè)廳為面的“點(diǎn)面結(jié)合”立體式服務(wù)架構(gòu)初步搭建,，并形成了機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，基層為客戶服務(wù)的服務(wù)鏈條,。

　　為了適應(yīng)用戶多元化發(fā)展的需要,，燃?xì)夤具M(jìn)一步延伸服務(wù)方式，通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)流程的細(xì)化和再造,，把公開化服務(wù)、責(zé)任化服務(wù)、一站式服務(wù),、微笑式服務(wù)不斷引向深入,。

　　二

　　“抄表員是入戶最多,、與客戶接觸最多,、交流最多，最能展示燃?xì)馄髽I(yè)形象的崗位,，是公司一張張流動(dòng)的名片,。”抄表班班長(zhǎng)張臨萍說：“我們必須擦亮這扇服務(wù)的窗口,，用我們的服務(wù)為公司代言,。”這是一個(gè)普通卻又特殊的崗位——每一名抄表員,，每天都要上下幾百層樓梯,，穿梭十幾個(gè)樓道，不僅要完成燃?xì)獗淼某?，還身兼“檢查員”,、“收費(fèi)員”、“宣傳員”于一身,，檢查安全隱患,、宣傳燃?xì)庵R(shí)，對(duì)于一些行動(dòng)不便的孤寡老人還需要跑腿代繳燃?xì)赓M(fèi),。

　　在工作中,，在為用戶的服務(wù)中，抄表員們總結(jié)出一系列工作經(jīng)驗(yàn)和方法,，比如從入戶到出門,，都要堅(jiān)持適度敲門、主動(dòng)招呼,、自我介紹,、文明用語、認(rèn)真檢查,、準(zhǔn)確計(jì)量,、報(bào)明用量、說明金額,、和藹回答,、親切告別的工作態(tài)度，努力由優(yōu)質(zhì)服務(wù)向溫馨服務(wù),、親情服務(wù)推進(jìn),。

　　歷經(jīng)積淀和磨礪，抄表班在工作中學(xué)習(xí)、探索,，精煉出了“望聞問切”服務(wù)法,。張臨萍介紹道，“望”就是留心觀察,，看用戶家中的燃?xì)庠O(shè)施,、器具等是否安全規(guī)范、管道是否銹蝕等;“聞”就是聞聞?dòng)脩艏抑杏袩o燃?xì)馕?，燃?xì)獗砗凸艿朗欠衤獾?“問”就是主動(dòng)詢問客戶的用氣情況;“切”就是用手去檢查燃?xì)庠O(shè)施,。“這個(gè)‘四字法’,，切實(shí)做到了‘服務(wù)每一戶的表數(shù),，查好每一戶的設(shè)施，做好每一戶的宣傳,，糾正每一戶的違章行為,。’”

　　三

　　形象上統(tǒng)一著裝,，佩戴服務(wù)胸牌;服務(wù)上細(xì)致耐心,，最大程度上獲得用戶理解;環(huán)境上始終保持清潔衛(wèi)生，營造舒心的環(huán)境——這就是管理站,、計(jì)量站等基層站所的服務(wù)形象和方式,。

　　作為與用戶距離最近的基層站所，管理站怎么樣做好服務(wù)?對(duì)他們而言,，首先要做到24小時(shí)的“隨叫隨到”,。為此，管理站制訂并完善了電話受理員管理制度,、用戶管理員管理制度,、燃?xì)夤艿拦す芾碇贫鹊龋瑢?shí)行24小時(shí)值班制度,，保證第一時(shí)間受理電話,，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)。

　　近期以來,，市區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目緊鑼密鼓地推進(jìn),，為了實(shí)現(xiàn)供氣能力的大幅提升，燃?xì)夤痉e極配合我市建設(shè)部門,，對(duì)多條管線進(jìn)行改造置換,。但是管網(wǎng)置換改造、管線施工等特殊原因都有可能需要降壓,、停氣,，影響用戶的供氣需求,。每此遇到此類情況，管理站都會(huì)全員出動(dòng),，有的電話提醒,、有的張貼通知、有的溝通物業(yè),，確保做到提前通知,，取得用戶的理解。

　　管理站還開展了“燃?xì)膺M(jìn)社區(qū)”“燃?xì)膺M(jìn)萬家”服務(wù),，利用周六日的時(shí)間進(jìn)入住宅小區(qū)進(jìn)行安全宣傳,、入戶安檢、發(fā)放宣傳材料等,，北城管理站站長(zhǎng)付金貴說：“我們就是要通過安全檢查、安全教育等形式,，幫助廣大用戶正確掌握燃?xì)獾氖褂弥R(shí),，實(shí)現(xiàn)用戶的安全用氣?！?/p>

　　四

　　位于臨汾燃?xì)廪k公樓一層的客戶發(fā)展?fàn)I業(yè)廳,，濃郁的服務(wù)氣息在這里游走。這里負(fù)責(zé)新用戶接入燃?xì)夤芫W(wǎng)的工程受理,、勘察設(shè)計(jì),、工程預(yù)算、工程合同,、驗(yàn)收送氣,，是新用戶初識(shí)燃?xì)夤荆私馊細(xì)夤镜牡谝坏来翱凇?/p>

　　將服務(wù)文化植入全體職工心中,，營業(yè)廳全體職工做出承諾：實(shí)行公開化服務(wù)、責(zé)任化服務(wù)、一站式服務(wù),、微笑式服務(wù),。

　　綜合班班長(zhǎng)梁衛(wèi)海介紹說，我們嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制,，全程負(fù)責(zé)制,，我們的客戶發(fā)展員從設(shè)計(jì)到施工到送氣全程負(fù)責(zé)，擔(dān)責(zé)任,、樹形象,、服務(wù)于用戶?！盃I業(yè)廳設(shè)立用戶發(fā)展員崗位,，分別按照片區(qū)劃分,，各自對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域客戶進(jìn)行上門服務(wù)，真正做到讓客戶只進(jìn)一扇門,、只找一個(gè)人,、只跑一趟路?！?/p>

　　“一切工作以服務(wù)為中心,，這就是我們的大服務(wù)格局?！笨蛻舭l(fā)展?fàn)I業(yè)廳主任宋亞明說：“營業(yè)廳對(duì)客戶發(fā)展流程,、業(yè)務(wù)工作流程進(jìn)行了流程再造，對(duì)《首部責(zé)任制》《限時(shí)辦結(jié)制》《一站式服務(wù)》等制度進(jìn)行了修訂,，以此推動(dòng)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,，真正實(shí)現(xiàn)用戶‘乘興而來，滿意而去’,?！?/p>

　　五

　　這里肩負(fù)“96577”24小時(shí)熱線服務(wù)電話的接聽，為市民咨詢,、監(jiān)督,、辦理業(yè)務(wù)提供最大方便;這里負(fù)責(zé)“太原煤氣化臨汾燃?xì)狻蔽⑿殴娖脚_(tái)的編輯發(fā)布，構(gòu)筑了聯(lián)系用戶的橋梁,，這就是臨汾燃?xì)饪头行?，是一個(gè)將服務(wù)理念滲透在工作方方面面的窗口部門。

　　該中心24小時(shí)隨時(shí)關(guān)注市長(zhǎng)熱線的網(wǎng)上派單,，實(shí)施“優(yōu)先派單”的原則,，督促相關(guān)部門、管理站在限辦時(shí)間內(nèi)完成派單內(nèi)容,。在派單處理過程中,，遇到問題隨時(shí)與市長(zhǎng)熱線辦公室聯(lián)系溝通，并根據(jù)熱線系統(tǒng)每周,、每月針對(duì)市長(zhǎng)熱線派單進(jìn)行梳理,。

　　截至去年年底，客服熱線共受理客戶來電24646次：除咨詢電話外,，查詢類744次,、報(bào)修類7869次、投訴類34次,、報(bào)警類14次,、政府熱線175次，外呼5538次,，所有電話都進(jìn)行電話跟蹤回訪,，真正做到回訪率100%,，辦結(jié)率100%，滿意率達(dá)98%以上,，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大燃?xì)饪蛻舻恼J(rèn)可,。

　　客服中心主任景榮對(duì)全體客服人員的精神面貌和工作狀態(tài)感到欣喜：“業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理,、維修報(bào)修,、信息查詢、用戶回訪……每一個(gè)問題,、每一個(gè)疑慮,，客服人員都能耐心解答、科學(xué)處置,?！?/p>

　　在完成熱線接聽工作的同時(shí)，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，客服中心還開展了“心連心,、結(jié)對(duì)子”活動(dòng)，深入到所有使用燃?xì)獾男^(qū),，收集小區(qū)物業(yè)信息，發(fā)放燃?xì)夥?wù)聯(lián)誼卡,，建立小區(qū)服務(wù)信息臺(tái)賬,，確定轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，收集小區(qū)內(nèi)特殊用戶信息資料進(jìn)行了登記造冊(cè),，定期,、不定期上門為他們開展個(gè)性化服務(wù)。這是一項(xiàng)繁重的工作,，但同樣收獲了服務(wù)的碩果——小區(qū)物業(yè)和特殊用戶臺(tái)賬的建立,，為開展特色服務(wù)、便民服務(wù)提供了信息基礎(chǔ),。目前,，已經(jīng)完成收集371個(gè)小區(qū)信息、35名特殊用戶信息,，每個(gè)小區(qū)都進(jìn)行了詳細(xì)的分類建檔,。

　　去年5月，“太原煤氣化臨汾燃?xì)狻蔽⑿殴娖脚_(tái)發(fā)出首條信息,，微信平臺(tái)對(duì)各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)流程，停供氣信息,，辦事程序等業(yè)務(wù)信息和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息及時(shí)更新發(fā)布,，成為企業(yè)與用戶之間一架溝通的橋梁,。

　　“百尺竿頭，更進(jìn)一步,。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn),?！睆埥◤?qiáng)表示，要不斷更新服務(wù)觀念,、創(chuàng)新服務(wù)方式,、拓展服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)手段,，滿足廣大用戶的不同需求,，真正將服務(wù)打造成臨汾燃?xì)獾暮诵母?jìng)爭(zhēng)力，確保全市各類燃?xì)庥脩舭踩脷?。記?nbsp;柴云祥 張君宇