臨汾新聞網(wǎng)訊 2015年1月1日,，我市市長熱線正式使用全國通用的12345號碼對外運(yùn)行,。
一直以來，市長熱線始終秉承“傾聽民聲、排解民憂”的宗旨,，以“群眾利益無小事”為工作原則，以“群眾滿意不滿意”為工作標(biāo)準(zhǔn),，對群眾反映的每一份訴求都認(rèn)真對待,、及時回復(fù)、耐心回訪,，確保群眾訴求“事事有回音,，件件有落實(shí)”。兩年多來,，市長熱線在服務(wù)群眾中發(fā)揮了怎樣的作用?群眾滿意度如何?本期特稿將帶您了解市長熱線及其背后的故事,。
12345，這是一個簡單易記的電話號碼,，人人可以撥打,，這又不是一個普通的號碼，它是一座連心橋,，一頭連著政府,，一頭連著群眾，它讓民意更暢通,、讓民聲到達(dá)該去的地方,、讓民憂得以排解。
一件件實(shí)事的落實(shí)讓“有困難找政府,，找政府就打12345”根植人心,，一組組直觀可信的數(shù)據(jù)是它身后的政府服務(wù)群眾最好的證明，365天每時每刻的堅(jiān)守是它對市民最長情的告白,。
繁忙的市長熱線平臺。李衛(wèi)紅 攝
運(yùn)行
市長熱線由受理平臺,、管理平臺,、監(jiān)督平臺3個平臺組成，設(shè)有16個坐席,，配備45名話務(wù)員,，實(shí)行三班倒，24小時全天候服務(wù),。按照“統(tǒng)一受理,、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理,、限時辦結(jié),、過錯問責(zé)”和“首接負(fù)責(zé)制”的原則，經(jīng)過兩年多的摸索和運(yùn)行，已形成了比較順暢的運(yùn)行機(jī)制,。
市長熱線的處辦成員單位有97家,，這些處辦單位的信息已錄入市長熱線知識庫系統(tǒng)，建立了市,、縣(市,、區(qū))和市直職能部門及公共服務(wù)單位網(wǎng)絡(luò)處辦系統(tǒng)，保證了群眾訴求事項(xiàng)的及時轉(zhuǎn)辦,、催辦,、督辦、回復(fù)和回訪,。
日常處辦中,，話務(wù)員將群眾訴求的問題一一詳細(xì)記錄，并通過查詢知識庫直接答復(fù);如涉及到專業(yè)的咨詢內(nèi)容,，話務(wù)員會通過系統(tǒng)建立三方通話,，讓訴求人和對口單位工作人員直接進(jìn)行交流，對不能即時答復(fù)解決的訴求,，話務(wù)員則通過系統(tǒng)填寫訴求內(nèi)容并建立電子工單,，提交至后臺進(jìn)行轉(zhuǎn)辦處理。記錄,、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺上完成,，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看,，全程留痕，便于監(jiān)督,。
熱線每天接聽的電話,，問題涉及面廣量大、各式各樣,，從柴米油鹽到社會管理各個方面,，這對熱線工作人員綜合素質(zhì)提出了很高要求。為提高受理人員現(xiàn)場答復(fù)率,、溝通技巧,、建單能力、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率,，熱線全體話務(wù)員都參加了崗前培訓(xùn);2015年5月份,，組織7名熱線工作人員赴大同市12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行了為期一周的跟班學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)接話技巧,、工單書寫及分派等方面的經(jīng)驗(yàn);2016年11月中旬,，又組織話務(wù)員去青島學(xué)習(xí)先進(jìn)的班組管理辦法;每天，每組話務(wù)員要召開班前班后會,，堅(jiān)持收看新聞,，每周一針對性地開展典型案例分析培訓(xùn)會;不定期邀請專家對話務(wù)員進(jìn)行公文寫作,、當(dāng)前形勢、法律法規(guī)培訓(xùn),，打造出一支責(zé)任心強(qiáng),、業(yè)務(wù)水平高、政治敏感性強(qiáng),、反映處置能力快的市長熱線工作隊(duì)伍,，服務(wù)水平不斷提高。
群眾訴求問題能不能得到解決,，投訴能不能有回復(fù)和辦理結(jié)果,，是考驗(yàn)熱線能否“熱”得起來的關(guān)鍵所在。限時辦結(jié),、跟蹤督辦是12345熱線的工作亮點(diǎn)所在,。在運(yùn)行過程中，市長熱線對不辦理,、辦理慢的單位以電話和督辦單形式進(jìn)行督辦,，對辦結(jié)的工單及時回訪訴求人，并將承辦單位的辦理情況每月以《臨汾市市長熱線》進(jìn)行通報,。
“通報就是要原汁原味,、實(shí)實(shí)在在地反映現(xiàn)狀，不能講人情,、不能搞變通”,，去年8月份，尉俊擔(dān)任市長熱線管理辦公室主任一職后,，進(jìn)一步加大通報力度,，每期的《臨汾市市長熱線》都要上傳至“臨汾政務(wù)在線”微信公眾號，被我市各媒體,、網(wǎng)站,、公眾號轉(zhuǎn)發(fā)，關(guān)注度之高,，力度之大,，全國少有，真正讓市長熱線的每一份工單擲地有聲,?！巴▓笫鞘侄危皇悄康?，便民利民才是初衷,，給群眾辦事的道路走多遠(yuǎn)都不算遠(yuǎn)”，在尉俊看來，便民服務(wù)永無止境,。
2016年,，某縣曾因逾期未辦理工單被通報過一次。去年年底又再次上了通報名單,。兩次上了黑榜,，都是因?yàn)橛馄谖崔k理，該縣政府高度重視,，迅速著手調(diào)查此事,，經(jīng)調(diào)查，是他們的熱線工作人員思想懈怠,，對下派的工單沒有及時規(guī)范辦理,，同時，應(yīng)急值守人員在接到市長熱線催辦電話時態(tài)度消極,，應(yīng)對失當(dāng),，也沒有提醒相關(guān)人員立刻辦理，造成了惡劣影響,。經(jīng)過整頓后,，該縣進(jìn)一步完善市長熱線處辦制度，規(guī)范辦理流程,，提高辦理人員的綜合素質(zhì),，將市長熱線處辦工作納入了規(guī)范化、法制化軌道,。
此外,，對于一些熱點(diǎn)難點(diǎn)或是多部門職能交叉、責(zé)任歸屬不明確的問題,，市長熱線新增了熱線專報制度，根據(jù)問題的重要程度和職責(zé)上報市政府,。市委副書記,、市長劉予強(qiáng)對《臨汾市市長熱線專報》作出重要批示：要求相關(guān)部門對群眾反映的問題高度重視，及時回應(yīng),，切實(shí)采取有效措施解決,，并先后兩次對專報反映的不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)不能及時辦理和環(huán)境保護(hù)管理方面有關(guān)職責(zé)不明確的問題作出批示。副市長,、市公安局局長馬德榮對《臨汾市市長熱線專報(第12期)》作出批示：要求相關(guān)部門核實(shí)情況,，安排調(diào)查，及時上報,。副市長閆建國先后8次對市民關(guān)注的供暖,、燃?xì)狻⒊鞘械缆饭芾矸矫娴膯栴}作出批示，要求相關(guān)部門積極落實(shí),，并向市民的建議致謝,。
市長熱線開通后，市委書記岳普煜多次現(xiàn)場指導(dǎo),、聽取工作情況匯報,，提出明確要求。市委常委,、常務(wù)副市長王振宇,副市長陳忠輝,、閆建國先后到市長熱線調(diào)研，協(xié)調(diào)解決運(yùn)行中的困難和問題,。去年11月25日,，我市因重污染天氣導(dǎo)致車輛限行，市長熱線沒有接到限行通知,，導(dǎo)致當(dāng)天熱線呼入量暴增,。27日，市委常委,、常務(wù)副市長王振宇在市長熱線調(diào)研時,，當(dāng)場解決了信息不對稱這一問題，要求凡涉及公眾利益的政府決策要第一時間向市長熱線發(fā)出通知,。
今年7月2日,，市委副書記、市長劉予強(qiáng)檢查市長熱線工作時提出,，“要不斷拓展熱線的外延,，豐富熱線的內(nèi)涵，不僅要接聽市民的電話,，更要多渠道了解百姓的訴求,，給政府當(dāng)好參謀助手，把市長熱線叫響,、叫亮,。”這不僅為市長熱線的進(jìn)一步發(fā)展指出了方向,，而且為市長熱線進(jìn)一步提升明確了定位,。
成長
從老百姓對市長熱線不知道、不了解,，到對其管不管用持懷疑態(tài)度,，再到現(xiàn)在“有困難找政府，找政府就打12345”,，市長熱線的群眾基礎(chǔ)是一步步累積起來的,，它的成長是一個循序漸進(jìn)的過程,。
最初，許多人撥打市長熱線只是抱著試試的態(tài)度,。一次聊天中,，尉俊的一位朋友向他抱怨，家里的暖氣片老是發(fā)出一股臭味,，搞得家里臭烘烘的,。“打市長熱線試試,?！蔽究∠蚺笥烟嶙h?！澳芄苡?”朋友質(zhì)疑,。“管不管用你試試看么,?！蔽究〔]有急于向朋友解釋熱線到底有多管用。
第二天尉俊就接到了朋友的電話,，原來在他打過熱線不到兩個小時,，熱力公司的工作人員就敲開了他家的門，檢查后發(fā)現(xiàn)是樓上的居民私接暖氣,，導(dǎo)致暖氣片里的水跟衛(wèi)生間的下水管串了,。問題解決后，市長熱線還對他進(jìn)行了回訪,，詢問他對于結(jié)果是否滿意,。“太滿意了,，市長熱線還真管用,。”朋友向尉俊發(fā)出這樣的感嘆,，對于問題是如何解決,、話務(wù)員如何回訪尉俊都了然于心，他不刻意解釋,，而是用勝于雄辯的事實(shí)讓朋友折服,。
從市長熱線兩年多來接收到的問題訴求分析,，投訴類,、舉報類占的比重逐漸減少，建議類,、政策咨詢類,、表揚(yáng)類在增多,，越來越多的群眾通過市長熱線咨詢政情、建言獻(xiàn)策,，對我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、城市建設(shè)以及生產(chǎn)生活各方面提出諸多合理、中肯的建議,。
去年,，解放路剛換上新的隔離帶沒多久，有市民打進(jìn)市長熱線：“這么嶄新漂亮的護(hù)欄沒人擦,，可惜了,。”當(dāng)時,，熱線先后把工單下給了交警隊(duì)和環(huán)衛(wèi)局,，大家都說不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)。拿捏不準(zhǔn),，熱線通過專報形式上報給了副市長閆建國,，經(jīng)協(xié)調(diào)，問題劃給了環(huán)衛(wèi)局解決,?！吧蠄蟮氖虏灰欢ㄊ谴笫拢瑓s是跟老百姓息息相關(guān)的,?！蔽究〉莱隽耸虚L熱線的工作方法。
今年4月17日,，市長熱線信箱收到一封來自創(chuàng)業(yè)者的信,，署名金帥，這封信是寫給市委常委,、常務(wù)副市長王振宇的,。信中，金帥稱自己是一名文化旅游方面的創(chuàng)業(yè)者,，他講述了自己的創(chuàng)業(yè)思路以及在創(chuàng)業(yè)過程中遇到的問題,，希望政府能給予一定的扶持?？戳私饚浀男?，王振宇被金帥的創(chuàng)業(yè)夢想和實(shí)干精神感動，他親筆回信,，對金帥提出的許多有創(chuàng)意的想法表示贊同,，并要求有關(guān)單位研究學(xué)習(xí)，他還希望與許多像金帥一樣的創(chuàng)業(yè)青年見面,、座談,、研究,，共同推進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
6月24日,，市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局發(fā)出一則通告,，決定在市區(qū)范圍內(nèi)開展城市環(huán)境集中整治，整治的背后少不了市長熱線的推動作用,。在市長熱線的熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)中,，市容環(huán)境長期占據(jù)前三的位置，群眾訴求多而重復(fù),?！跋Ｍ舜握文軓氐字斡鞘泄芾碇械念B疾、惡疾,，給市民創(chuàng)造一個干凈整潔的城市環(huán)境,。”尉俊說這是政府傾聽民意的結(jié)果,。
運(yùn)行兩年多以來,，市長熱線秉承著“傾聽民聲、排解民憂”的宗旨,，化解了諸多社會矛盾,，解決了民生方面的許多困難，提供了大量的便民服務(wù),，越來越贏得市民的肯定,。從內(nèi)部數(shù)據(jù)分析：
2015年，市長熱線共接入電話40319個,，處理完成率99.55%,，處辦滿意率91.65%。
2016年,，全年共受理訴求77725件,，較上一年同比增長92.79%，處辦完成率99.36,，回訪率95.08%,，群眾滿意率92.73%。
2017年上半年,，共受理群眾訴求44316件,，較去年同期增長27.96%，處辦完成率97.9%,，回訪率88%,，群眾滿意率90.1%。
2016年12月16日至2017年1月6日期間,，由第三方評估平臺組織全國48家第三方評估機(jī)構(gòu),，對全國31個省、自治區(qū)及直轄市313條12345熱線進(jìn)行測評,，其中臨汾市市長熱線接通率為100%,。
“每一級政府，每個部門都要有愛民情懷,，以群眾利益為重,，積極主動處辦，而市民也要呵護(hù)熱線,，尊重?zé)峋€人的勞動,，給市長熱線發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境?！蔽究∠蛉鐣粲?。
同市長熱線成長的還有電話后面一群默默付出的人。
“您好,，市長熱線,，請問有什么可以幫到您?”史璐每天的工作從一句問候開始，她所在的市長熱線話務(wù)員團(tuán)隊(duì)是一支平均年齡只有25歲的隊(duì)伍,，今年31歲的她是里面年齡最大的,。
熱線剛剛運(yùn)行時，由于系統(tǒng)知識庫不完善,、自身缺乏經(jīng)驗(yàn)等因素,，史璐與每一位話務(wù)員都經(jīng)歷了艱難的成長期。在熱線邊運(yùn)行,、邊完善的過程中,，話務(wù)員也處于邊工作、邊學(xué)習(xí)的狀態(tài),。
“剛開始接電話會很緊張,，方言聽不懂，整個人都是懵的”,，這對于從小只會說普通話的她來說是一個很大的難題,。為在工作中不掉隊(duì)，工作之余,，史璐有一項(xiàng)重要的任務(wù)就是學(xué)習(xí)我市各縣的方言,。無論是上班還是休息，碰見會說方言的同事或朋友,，她就讓對方跟自己用方言交流,，聽的多了自然就能聽懂了。
“最初系統(tǒng)知識庫還不完善,，好多知識點(diǎn)是話務(wù)員在工作中積累下來的,，最后由辦公室統(tǒng)一整理添加到知識庫,。”史璐說,。每一位話務(wù)員都是與熱線共同成長起來的,，政策變化，知識庫內(nèi)容也在更新,，沒有電話進(jìn)來時,，他們就打開系統(tǒng)知識庫學(xué)習(xí)、記憶,。
25歲的張茜大學(xué)主修的是廣播電視編導(dǎo),，形象氣質(zhì)俱佳。她還記得參加話務(wù)員面試時考官提出的第一個問題：“你心中的市長熱線是怎樣的?”“是一座連接政府和市民的橋梁,?！睆堒缃o出了答案，并在工作中對這句話有了更深刻的認(rèn)識和體會,。
剛參加工作時,，張茜是一個內(nèi)向話少的女孩，與記者眼前談吐自若的形象判若兩人,?！懊刻斓墓ぷ骶褪歉藴贤ń涣鳎乙獣r時刻刻充實(shí)自己的知識儲備”,，這樣的工作環(huán)境讓她快速成長了起來,。張茜的潛力遠(yuǎn)不止于此，接電話是一對一的,、不需要面對面的溝通,，而參加業(yè)務(wù)知識講課、演講比賽卻是一對多的當(dāng)面交流,。去年12月,，市長熱線辦公室舉辦了一次主題為“講奉獻(xiàn)，有擔(dān)當(dāng),，我為大廳添光彩”演講比賽,，張茜踴躍報名，“雖然沒有進(jìn)入決賽,，但能站在臺上面對那么多觀眾演講,，戰(zhàn)勝自己已是進(jìn)步?！?/p>
從一個初出茅廬,、不諳世事、天真爛漫的小女孩快速成長為一名見識廣、知識儲備豐富,、待人接物有禮有度的業(yè)務(wù)骨干,，張茜的成長脫胎換骨。
壓力
把“傾聽民聲,，排解民憂”的服務(wù)理念融入每一通電話,，把最真誠的話語傳達(dá)給訴求人，每一位話務(wù)員把這份工作當(dāng)做美好的事業(yè)來做,，而這份美好的背后，他們也有些許無奈,，承受著很大的壓力,。
市長熱線開通以來，有兩次大的話務(wù)量高峰期,，其中一次是去年1月份臨汾熱電海姿供熱主管網(wǎng)連續(xù)爆裂導(dǎo)致的大面積停暖事件期間,。“你們坐在辦公室里開著空調(diào),，吹著暖風(fēng),，能感受到我此刻的寒冷嗎?”“你們干啥的?多會兒能來暖氣?給個準(zhǔn)信?！薄凹依镉欣先诵『?，凍壞了你們管嗎?”……停暖后，市民的不滿與憤怒鋪天蓋地地向市長熱線席卷而來,。一位話務(wù)員在朋友圈發(fā)了這樣一條狀態(tài)：“遇到一位脾氣好的市民,，簡直像中了大獎?！闭{(diào)侃中夾雜著心酸,。
當(dāng)時，張正陽也感冒了,，接電話時頻頻咳嗽,，為不影響來電人反映情況，她捂著嘴盡量控制,。來電人情緒十分暴躁,，持續(xù)十幾分鐘抱怨、諷刺,、謾罵,，甚至讓她滾回家，當(dāng)時她委屈的眼淚溢滿眼眶,，極力控制哭出聲來,。待來電人情緒稍稍穩(wěn)定后，張正陽向來電人婉言致歉，安撫他的情緒,，請他做好保暖工作,，并時刻強(qiáng)調(diào)維修人員正在加班加點(diǎn)修復(fù)管道，讓他不要著急,。最終,，來電人的情緒慢慢平復(fù)，還問了她一句是不是感冒了,，聽起來聲音有些沙啞,。張正陽有點(diǎn)違背工作規(guī)范地回復(fù)了一句：“是的，先生,，實(shí)在抱歉,。”
不被理解,，常常遭受指責(zé),、質(zhì)疑甚至謾罵，回訪時被市民直接掛掉電話,，市長熱線話務(wù)員要有過硬的心理素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)能力,。
24歲的郭晨今年5月剛剛?cè)肼殻瑸榭焖龠M(jìn)入工作狀態(tài),，他每天除接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)外就是聽大量錄音,，學(xué)習(xí)溝通和處理問題的技巧，但是他正式接聽的第一通電話卻讓他哭笑不得,。
6月初的一天,，有市民打電話反映停在廣宣街停車位內(nèi)的車被貼了罰單，郭晨建議他去市交警支隊(duì)申請行政復(fù)議,，對方當(dāng)即用不文明用語辱罵郭晨,，并要求他立即解決?！跋壬?，您的問題我們可以幫您反映，由相關(guān)職能部門解決,?！北M管對方一直罵罵咧咧，但郭晨始終以平和的語氣跟他溝通,。掛掉電話后的郭晨有些郁悶,，“明明自己很認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助對方，不僅換不來認(rèn)可,，怎么反而不被理解呢?”“其實(shí)他們是對事不對人,，別太在意，問題得以解決就是好的?！鼻拜厒冞@樣安慰他,。
不過，郭晨并沒有糾結(jié)于此,，電話鈴聲響起,，他又很快全身心投入下一個工單當(dāng)中。
收獲
“盡全力幫助他人解決問題,，得到市民的認(rèn)可,，工作帶給我的滿足感是無可替代的?！痹谑虚L熱線,，每位話務(wù)員都有張茜這種幸福的體驗(yàn)。
去年冬天,，有位大爺給市長熱線打電話,，反映住的巷子里沒有路燈,，“晚上沒有路燈怎么回家?”張茜隔著電話都能感受到大爺語氣中的怒氣,。“我們在崗前培訓(xùn)時老師就講過,，遇到這種情況要換位思考,，先不要著急解釋，等訴求人發(fā)泄完再引導(dǎo),、詢問”,，等大爺情緒慢慢平復(fù)后，張茜詢問是沒有設(shè)置路燈還是路燈壞了,，原來大爺最開始因?yàn)榧記]有說清楚,，巷子里的路燈是壞了。張茜詳細(xì)記錄了大爺?shù)脑V求后并把問題反映給了市住建局,。
回訪時,，大爺高興地告訴張茜，路燈已經(jīng)修好了,，他人在外地,，本打算回來就給她打電話致謝的，沒想到她工作做的這么細(xì)致,。雖不是直接幫訴求人解決了問題,，但是事情得以圓滿解決，來電人的一句“謝謝”讓張茜特別暖心,，“感覺中間受到的委屈值了”,。
作為一名市長熱線話務(wù)員，不僅要善奉獻(xiàn)、有擔(dān)當(dāng),，還要懷有一顆悲憫之心,。
由于工作的特殊性，市長熱線的夜班都是男生,，27歲的任亮是其中一員,，他也是一位元老級話務(wù)員。夜班工作的高峰是晚9:00到11:0,，對喝酒鬧事,、夜間施工擾民這類問題反映比較多，所以任亮接聽到的訴求人脾氣大都不太好,，但是他至今對2016年年初接聽的一通電話記憶深刻,。
“喂，領(lǐng)導(dǎo)您好,，求求您,，幫幫我吧?！彪娫捊油?，訴求人用近乎哀求的語氣向任亮求助，一句一個“領(lǐng)導(dǎo)”的叫著,，感覺快要卑微到塵埃里,。這是一位操著南方口音的農(nóng)民工，聽聲音大概有五十多歲,，他在襄汾的一處工地打工,，被老板拖欠了近3萬元工資，馬上就要過年了,，拿不到錢,，自己沒法回家過年。敘述中,，訴求人幾度哽咽,，任亮的心一直揪著，“就想著做點(diǎn)什么幫幫他”,。掛掉電話后,，任亮整理好工單，當(dāng)即派到了襄汾縣人民政府,，并時刻關(guān)注著工單處理結(jié)果,。
在對這位訴求人回訪時已到了年根，電話里的他高興地告訴任亮：“拿到錢了,，沒有你們幫忙,，我這年也過不好,，太感謝了?！彪m然已提前知道了結(jié)果,，但聽到訴求人親自說出來，任亮再次由衷地替他高興,。
“剛開始,，我以為我的工作就是傳話筒，其實(shí)不然,?！焙蛷堒缫粯樱恳晃辉拕?wù)員都不是簡單的從事傳話筒工作,，他們在認(rèn)真接聽每一通電話,、準(zhǔn)確記錄每一份工單、盡力幫助每一位訴求人,。
團(tuán)隊(duì)
2014年年底,，市政府決定對外運(yùn)行12345市長熱線，米玉芳從市行政審批管理中心業(yè)務(wù)科調(diào)整到市長熱線管理科,，負(fù)責(zé)籌備及管理工作,。
人才是市長熱線運(yùn)行的核心所在。米玉芳全程參與了話務(wù)員招聘,、培訓(xùn),、考核工作,，從200多名報名者中篩選,、面試，經(jīng)過層層考核,，最終選出30名話務(wù)員,。
“姐姐”“班主任”“媽媽”，在每個話務(wù)員心里,，米玉芳都有多重身份,，她是這群孩子的引路人，是他們工作上的良師益友,，是生活中的貼心大姐,，是這個大家庭的一家之長。
不積跬步,，無以至千里;不積小流,，無以成江海。沒有現(xiàn)成模式照搬,，沒有成功經(jīng)驗(yàn)可學(xué),，市長熱線的許多運(yùn)行管理方法都是在摸索和積累中形成的,。
米玉芳有在市行政審批管理中心業(yè)務(wù)科工作的十年經(jīng)驗(yàn)，對市政府各組成部門都很了解,，而話務(wù)員們多是剛剛走出校門的孩子,，不僅經(jīng)驗(yàn)欠缺，有些甚至還分不清政府職能部門構(gòu)成,。
業(yè)務(wù)培訓(xùn)是話務(wù)員培訓(xùn)的重頭戲,。熱線開通前不到半個月的時間，每天邀請一個涉及民生的主要政府部門對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)講解,，講解內(nèi)容包括單位的基本職能,、內(nèi)設(shè)科室、辦事指南,、常見問題等,。因?yàn)闀r間緊張，每天的學(xué)習(xí)安排的非常緊湊,。
為進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)成果,，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)積極性，米玉芳規(guī)定,，每周一下午是業(yè)務(wù)培訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)時間。她創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法,，提出了全員講課制度,、評課制度。
米玉芳要求,，每周由一名話務(wù)員備課,、講課，所講內(nèi)容自選,，都是平常工作中出現(xiàn)頻次高的,、難的、重要的內(nèi)容,。講課人要授課自己首先要學(xué)會,，為把課講好講透，大家積極備課,，爭先恐后地學(xué)習(xí),，形成了一種比學(xué)趕超的良好氛圍。
張茜記得自己第一堂課講的是民政局,，為備好課,，她大量收集資料，遇到不懂的問題打電話向市民政局工作人員請教,。那堂課得到了大家的一致好評,，也讓內(nèi)向的她備受鼓舞,。
米玉芳堅(jiān)持參加每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，她選出一些通話錄音,，要求人人都當(dāng)評委,，對音頻進(jìn)行分析，取長補(bǔ)短,，進(jìn)一步提高話務(wù)員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì),。
所有話務(wù)員每月都要參加一次考核，業(yè)務(wù)上包括工單書寫是否準(zhǔn)確,、格式是否規(guī)范,、派單是否及時等，還要對錄音和工單進(jìn)行質(zhì)檢,。此外,，考核還要參考每月的出勤率。
“這些孩子多是90后,，身上還有孩子愛玩的天性,，定期考核就是要監(jiān)督他們，幫助他們養(yǎng)成良好的習(xí)慣”,，話務(wù)員每天三班倒,，全年無休，令米玉芳感動的是,，他們請假的次數(shù)很少,，工作以來，每個人的全勤率都在90%以上,。
工作中,，米玉芳善于發(fā)現(xiàn)每個人的優(yōu)點(diǎn)，并激發(fā)他們的潛能,。
話務(wù)組長吉婕平常話不多,，但大家有問題都喜歡跟她聊,，在話務(wù)員中很有威信,，于是米玉芳就讓她負(fù)責(zé)考核工作。根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn),，吉婕還幫助米玉芳完善了話務(wù)員考核制度,。
由于工作量增大、人才流失等因素,，市長熱線需要適當(dāng)補(bǔ)充人才,，“培養(yǎng)一個成熟的話務(wù)員需要3個月到半年的時間，而且成本高”,，為節(jié)省成本,，縮短周期,，米玉芳在老話務(wù)員中發(fā)展培訓(xùn)師，通過老帶新的方式培養(yǎng)人才,。
年僅26歲的張正陽就是一位培訓(xùn)師,。回想自己的成長之路,，張正陽笑稱自己曾是一個愛犯錯誤的“膽小鬼”,，“剛開始犯的錯誤很多，工單不會寫,，內(nèi)容分類錯誤,，也常把工單派錯單位”，電話鈴聲響起她就緊張的手心冒汗,。但是米玉芳并沒有責(zé)怪她,，總是不厭其煩地手把手教，鼓勵她要有自信,，就是這樣在不斷犯錯,、不斷改進(jìn)中，張正陽迅速成長了起來,。
雖然工作上要求嚴(yán)格,，但米玉芳對大家的關(guān)心卻如細(xì)雨潤物般融進(jìn)了每個人的心里。
在侯馬進(jìn)行培訓(xùn)時,，史璐的孩子只有4個半月,，還在吃母乳。米玉芳特批她不參加培訓(xùn),，隨后單獨(dú)學(xué)習(xí),。米玉芳的關(guān)心讓史璐很是感動，為不掉隊(duì),，她克服困難,，每天起早貪黑地奔波于臨汾、侯馬之間,。
市長熱線平臺的四壁都沒有窗戶,，出于保密考慮，僅有的兩扇門還要時常關(guān)著,，為使空氣流通,，空調(diào)要經(jīng)常打開。話務(wù)員中女生比較多,，在給她們定制工服時,，米玉芳特意選了褲子，生怕她們吹壞了身子,，細(xì)心之處可見一斑,。
怕孩子們壓力太大,，找不到發(fā)泄口，米玉芳還邀請師大的心理老師給他們輔導(dǎo),。
從開始的手忙腳亂到漸漸從容鎮(zhèn)定,，他們因?yàn)榇中摹o知出現(xiàn)過很多差錯,，他們也因?yàn)榫?、盡心，積累了豐富經(jīng)驗(yàn),。在一次次失誤中,，他們吸取教訓(xùn)，互助互愛,，共同進(jìn)步,，他們?yōu)槠床那啻憾鴳?zhàn)、為集體榮譽(yù)而戰(zhàn),、為百姓的訴求而戰(zhàn),、為群眾利益而戰(zhàn)。
編后 12345,，有事找政府,。通過12345的熱線就能找到“市長”，解決自己遇到的困難,。這些市長熱線話務(wù)員們帶著感情,、責(zé)任幫民之難，解民之惑,，盡心竭力將百姓的事兒辦的周到,、處理的妥善。這條專線,，連接著政府與臨汾百姓,，溝通著彼此的感情，也讓百姓的生活越過越好,、越過越美,。
記者 李衛(wèi)紅 王小庚
責(zé)任編輯：張茜
網(wǎng)站運(yùn)營：0357-2037928
網(wǎng)站郵箱：[email protected]
互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)備案登記證編號：14093051
晉ICP備 09004084號
