臨汾新聞網(wǎng)訊 2015年1月1日,，我市市長(zhǎng)熱線正式使用全國(guó)通用的12345號(hào)碼對(duì)外運(yùn)行。
一直以來,，市長(zhǎng)熱線始終秉承“傾聽民聲、排解民憂”的宗旨,，以“群眾利益無小事”為工作原則,，以“群眾滿意不滿意”為工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)群眾反映的每一份訴求都認(rèn)真對(duì)待,、及時(shí)回復(fù),、耐心回訪，確保群眾訴求“事事有回音,，件件有落實(shí)”,。兩年多來，市長(zhǎng)熱線在服務(wù)群眾中發(fā)揮了怎樣的作用?群眾滿意度如何?本期特稿將帶您了解市長(zhǎng)熱線及其背后的故事,。
12345,，這是一個(gè)簡(jiǎn)單易記的電話號(hào)碼，人人可以撥打,，這又不是一個(gè)普通的號(hào)碼,，它是一座連心橋，一頭連著政府,，一頭連著群眾,，它讓民意更暢通、讓民聲到達(dá)該去的地方,、讓民憂得以排解,。
一件件實(shí)事的落實(shí)讓“有困難找政府,，找政府就打12345”根植人心，一組組直觀可信的數(shù)據(jù)是它身后的政府服務(wù)群眾最好的證明,，365天每時(shí)每刻的堅(jiān)守是它對(duì)市民最長(zhǎng)情的告白,。
繁忙的市長(zhǎng)熱線平臺(tái),。李衛(wèi)紅 攝
運(yùn)行
市長(zhǎng)熱線由受理平臺(tái),、管理平臺(tái)、監(jiān)督平臺(tái)3個(gè)平臺(tái)組成,，設(shè)有16個(gè)坐席,，配備45名話務(wù)員，實(shí)行三班倒,，24小時(shí)全天候服務(wù),。按照“統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé),、歸口辦理,、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“首接負(fù)責(zé)制”的原則,，經(jīng)過兩年多的摸索和運(yùn)行,，已形成了比較順暢的運(yùn)行機(jī)制。
市長(zhǎng)熱線的處辦成員單位有97家,，這些處辦單位的信息已錄入市長(zhǎng)熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng),，建立了市、縣(市,、區(qū))和市直職能部門及公共服務(wù)單位網(wǎng)絡(luò)處辦系統(tǒng),，保證了群眾訴求事項(xiàng)的及時(shí)轉(zhuǎn)辦、催辦,、督辦,、回復(fù)和回訪。
日常處辦中,，話務(wù)員將群眾訴求的問題一一詳細(xì)記錄,，并通過查詢知識(shí)庫(kù)直接答復(fù);如涉及到專業(yè)的咨詢內(nèi)容，話務(wù)員會(huì)通過系統(tǒng)建立三方通話,，讓訴求人和對(duì)口單位工作人員直接進(jìn)行交流,，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)解決的訴求，話務(wù)員則通過系統(tǒng)填寫訴求內(nèi)容并建立電子工單,，提交至后臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦處理,。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺(tái)上完成,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看,，全程留痕，便于監(jiān)督,。
熱線每天接聽的電話,，問題涉及面廣量大、各式各樣,，從柴米油鹽到社會(huì)管理各個(gè)方面,，這對(duì)熱線工作人員綜合素質(zhì)提出了很高要求。為提高受理人員現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)率,、溝通技巧、建單能力,、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率,，熱線全體話務(wù)員都參加了崗前培訓(xùn);2015年5月份，組織7名熱線工作人員赴大同市12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行了為期一周的跟班學(xué)習(xí),，主要學(xué)習(xí)接話技巧,、工單書寫及分派等方面的經(jīng)驗(yàn);2016年11月中旬，又組織話務(wù)員去青島學(xué)習(xí)先進(jìn)的班組管理辦法;每天,，每組話務(wù)員要召開班前班后會(huì),，堅(jiān)持收看新聞，每周一針對(duì)性地開展典型案例分析培訓(xùn)會(huì);不定期邀請(qǐng)專家對(duì)話務(wù)員進(jìn)行公文寫作,、當(dāng)前形勢(shì),、法律法規(guī)培訓(xùn)，打造出一支責(zé)任心強(qiáng),、業(yè)務(wù)水平高,、政治敏感性強(qiáng)、反映處置能力快的市長(zhǎng)熱線工作隊(duì)伍,，服務(wù)水平不斷提高,。
群眾訴求問題能不能得到解決，投訴能不能有回復(fù)和辦理結(jié)果,，是考驗(yàn)熱線能否“熱”得起來的關(guān)鍵所在,。限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦是12345熱線的工作亮點(diǎn)所在,。在運(yùn)行過程中,，市長(zhǎng)熱線對(duì)不辦理、辦理慢的單位以電話和督辦單形式進(jìn)行督辦,，對(duì)辦結(jié)的工單及時(shí)回訪訴求人,，并將承辦單位的辦理情況每月以《臨汾市市長(zhǎng)熱線》進(jìn)行通報(bào)。
“通報(bào)就是要原汁原味、實(shí)實(shí)在在地反映現(xiàn)狀,，不能講人情,、不能搞變通”，去年8月份,，尉俊擔(dān)任市長(zhǎng)熱線管理辦公室主任一職后,，進(jìn)一步加大通報(bào)力度，每期的《臨汾市市長(zhǎng)熱線》都要上傳至“臨汾政務(wù)在線”微信公眾號(hào),，被我市各媒體,、網(wǎng)站、公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā),，關(guān)注度之高,，力度之大，全國(guó)少有,，真正讓市長(zhǎng)熱線的每一份工單擲地有聲,。“通報(bào)是手段,，不是目的,，便民利民才是初衷，給群眾辦事的道路走多遠(yuǎn)都不算遠(yuǎn)”,，在尉俊看來,，便民服務(wù)永無止境。
2016年,，某縣曾因逾期未辦理工單被通報(bào)過一次,。去年年底又再次上了通報(bào)名單。兩次上了黑榜,，都是因?yàn)橛馄谖崔k理,，該縣政府高度重視，迅速著手調(diào)查此事,，經(jīng)調(diào)查,，是他們的熱線工作人員思想懈怠，對(duì)下派的工單沒有及時(shí)規(guī)范辦理,，同時(shí),，應(yīng)急值守人員在接到市長(zhǎng)熱線催辦電話時(shí)態(tài)度消極，應(yīng)對(duì)失當(dāng),，也沒有提醒相關(guān)人員立刻辦理,，造成了惡劣影響。經(jīng)過整頓后,，該縣進(jìn)一步完善市長(zhǎng)熱線處辦制度,，規(guī)范辦理流程,，提高辦理人員的綜合素質(zhì)，將市長(zhǎng)熱線處辦工作納入了規(guī)范化,、法制化軌道,。
此外，對(duì)于一些熱點(diǎn)難點(diǎn)或是多部門職能交叉,、責(zé)任歸屬不明確的問題,，市長(zhǎng)熱線新增了熱線專報(bào)制度，根據(jù)問題的重要程度和職責(zé)上報(bào)市政府,。市委副書記,、市長(zhǎng)劉予強(qiáng)對(duì)《臨汾市市長(zhǎng)熱線專報(bào)》作出重要批示：要求相關(guān)部門對(duì)群眾反映的問題高度重視，及時(shí)回應(yīng),，切實(shí)采取有效措施解決,，并先后兩次對(duì)專報(bào)反映的不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)不能及時(shí)辦理和環(huán)境保護(hù)管理方面有關(guān)職責(zé)不明確的問題作出批示。副市長(zhǎng),、市公安局局長(zhǎng)馬德榮對(duì)《臨汾市市長(zhǎng)熱線專報(bào)(第12期)》作出批示：要求相關(guān)部門核實(shí)情況,，安排調(diào)查，及時(shí)上報(bào),。副市長(zhǎng)閆建國(guó)先后8次對(duì)市民關(guān)注的供暖,、燃?xì)?、城市道路管理方面的問題作出批示,，要求相關(guān)部門積極落實(shí)，并向市民的建議致謝,。
市長(zhǎng)熱線開通后,，市委書記岳普煜多次現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、聽取工作情況匯報(bào),，提出明確要求,。市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)王振宇,副市長(zhǎng)陳忠輝,、閆建國(guó)先后到市長(zhǎng)熱線調(diào)研,，協(xié)調(diào)解決運(yùn)行中的困難和問題。去年11月25日,，我市因重污染天氣導(dǎo)致車輛限行,，市長(zhǎng)熱線沒有接到限行通知，導(dǎo)致當(dāng)天熱線呼入量暴增,。27日,，市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)王振宇在市長(zhǎng)熱線調(diào)研時(shí),，當(dāng)場(chǎng)解決了信息不對(duì)稱這一問題,，要求凡涉及公眾利益的政府決策要第一時(shí)間向市長(zhǎng)熱線發(fā)出通知。
今年7月2日，市委副書記,、市長(zhǎng)劉予強(qiáng)檢查市長(zhǎng)熱線工作時(shí)提出,，“要不斷拓展熱線的外延，豐富熱線的內(nèi)涵,，不僅要接聽市民的電話,，更要多渠道了解百姓的訴求，給政府當(dāng)好參謀助手,，把市長(zhǎng)熱線叫響,、叫亮?！边@不僅為市長(zhǎng)熱線的進(jìn)一步發(fā)展指出了方向,，而且為市長(zhǎng)熱線進(jìn)一步提升明確了定位。
成長(zhǎng)
從老百姓對(duì)市長(zhǎng)熱線不知道,、不了解,，到對(duì)其管不管用持懷疑態(tài)度，再到現(xiàn)在“有困難找政府,，找政府就打12345”,，市長(zhǎng)熱線的群眾基礎(chǔ)是一步步累積起來的，它的成長(zhǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程,。
最初,，許多人撥打市長(zhǎng)熱線只是抱著試試的態(tài)度。一次聊天中,，尉俊的一位朋友向他抱怨,，家里的暖氣片老是發(fā)出一股臭味，搞得家里臭烘烘的,?！按蚴虚L(zhǎng)熱線試試?！蔽究∠蚺笥烟嶙h,。“能管用?”朋友質(zhì)疑,?！肮懿还苡媚阍囋嚳疵础,！蔽究〔]有急于向朋友解釋熱線到底有多管用,。
第二天尉俊就接到了朋友的電話，原來在他打過熱線不到兩個(gè)小時(shí),，熱力公司的工作人員就敲開了他家的門,，檢查后發(fā)現(xiàn)是樓上的居民私接暖氣,，導(dǎo)致暖氣片里的水跟衛(wèi)生間的下水管串了。問題解決后,，市長(zhǎng)熱線還對(duì)他進(jìn)行了回訪,，詢問他對(duì)于結(jié)果是否滿意?！疤珴M意了,，市長(zhǎng)熱線還真管用?！迸笥严蛭究“l(fā)出這樣的感嘆,，對(duì)于問題是如何解決、話務(wù)員如何回訪尉俊都了然于心,，他不刻意解釋,，而是用勝于雄辯的事實(shí)讓朋友折服。
從市長(zhǎng)熱線兩年多來接收到的問題訴求分析,，投訴類,、舉報(bào)類占的比重逐漸減少，建議類,、政策咨詢類,、表?yè)P(yáng)類在增多，越來越多的群眾通過市長(zhǎng)熱線咨詢政情,、建言獻(xiàn)策,，對(duì)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)以及生產(chǎn)生活各方面提出諸多合理,、中肯的建議,。
去年,，解放路剛換上新的隔離帶沒多久,，有市民打進(jìn)市長(zhǎng)熱線：“這么嶄新漂亮的護(hù)欄沒人擦，可惜了,?！碑?dāng)時(shí)，熱線先后把工單下給了交警隊(duì)和環(huán)衛(wèi)局,，大家都說不在自己的職責(zé)范圍內(nèi),。拿捏不準(zhǔn)，熱線通過專報(bào)形式上報(bào)給了副市長(zhǎng)閆建國(guó),，經(jīng)協(xié)調(diào),，問題劃給了環(huán)衛(wèi)局解決?！吧蠄?bào)的事不一定是大事,，卻是跟老百姓息息相關(guān)的,。”尉俊道出了市長(zhǎng)熱線的工作方法,。
今年4月17日,，市長(zhǎng)熱線信箱收到一封來自創(chuàng)業(yè)者的信，署名金帥,，這封信是寫給市委常委,、常務(wù)副市長(zhǎng)王振宇的。信中,，金帥稱自己是一名文化旅游方面的創(chuàng)業(yè)者,，他講述了自己的創(chuàng)業(yè)思路以及在創(chuàng)業(yè)過程中遇到的問題，希望政府能給予一定的扶持,?？戳私饚浀男牛跽裼畋唤饚浀膭?chuàng)業(yè)夢(mèng)想和實(shí)干精神感動(dòng),，他親筆回信,，對(duì)金帥提出的許多有創(chuàng)意的想法表示贊同，并要求有關(guān)單位研究學(xué)習(xí),，他還希望與許多像金帥一樣的創(chuàng)業(yè)青年見面,、座談、研究,，共同推進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展,。
6月24日，市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局發(fā)出一則通告,，決定在市區(qū)范圍內(nèi)開展城市環(huán)境集中整治,，整治的背后少不了市長(zhǎng)熱線的推動(dòng)作用。在市長(zhǎng)熱線的熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)中,，市容環(huán)境長(zhǎng)期占據(jù)前三的位置,，群眾訴求多而重復(fù)?！跋Ｍ舜握文軓氐字斡鞘泄芾碇械念B疾,、惡疾，給市民創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔的城市環(huán)境,?！蔽究≌f這是政府傾聽民意的結(jié)果。
運(yùn)行兩年多以來,，市長(zhǎng)熱線秉承著“傾聽民聲,、排解民憂”的宗旨，化解了諸多社會(huì)矛盾,，解決了民生方面的許多困難,，提供了大量的便民服務(wù),，越來越贏得市民的肯定。從內(nèi)部數(shù)據(jù)分析：
2015年,，市長(zhǎng)熱線共接入電話40319個(gè),，處理完成率99.55%，處辦滿意率91.65%,。
2016年,，全年共受理訴求77725件，較上一年同比增長(zhǎng)92.79%,，處辦完成率99.36,，回訪率95.08%，群眾滿意率92.73%,。
2017年上半年,，共受理群眾訴求44316件，較去年同期增長(zhǎng)27.96%,，處辦完成率97.9%,，回訪率88%，群眾滿意率90.1%,。
2016年12月16日至2017年1月6日期間,，由第三方評(píng)估平臺(tái)組織全國(guó)48家第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)全國(guó)31個(gè)省,、自治區(qū)及直轄市313條12345熱線進(jìn)行測(cè)評(píng),，其中臨汾市市長(zhǎng)熱線接通率為100%。
“每一級(jí)政府,，每個(gè)部門都要有愛民情懷,，以群眾利益為重，積極主動(dòng)處辦,，而市民也要呵護(hù)熱線,，尊重?zé)峋€人的勞動(dòng)，給市長(zhǎng)熱線發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境,?！蔽究∠蛉鐣?huì)呼吁,。
同市長(zhǎng)熱線成長(zhǎng)的還有電話后面一群默默付出的人,。
“您好，市長(zhǎng)熱線,，請(qǐng)問有什么可以幫到您?”史璐每天的工作從一句問候開始,，她所在的市長(zhǎng)熱線話務(wù)員團(tuán)隊(duì)是一支平均年齡只有25歲的隊(duì)伍，今年31歲的她是里面年齡最大的,。
熱線剛剛運(yùn)行時(shí),，由于系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)不完善,、自身缺乏經(jīng)驗(yàn)等因素，史璐與每一位話務(wù)員都經(jīng)歷了艱難的成長(zhǎng)期,。在熱線邊運(yùn)行,、邊完善的過程中，話務(wù)員也處于邊工作,、邊學(xué)習(xí)的狀態(tài),。
“剛開始接電話會(huì)很緊張，方言聽不懂,，整個(gè)人都是懵的”,，這對(duì)于從小只會(huì)說普通話的她來說是一個(gè)很大的難題。為在工作中不掉隊(duì),，工作之余,，史璐有一項(xiàng)重要的任務(wù)就是學(xué)習(xí)我市各縣的方言。無論是上班還是休息,，碰見會(huì)說方言的同事或朋友,，她就讓對(duì)方跟自己用方言交流，聽的多了自然就能聽懂了,。
“最初系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)還不完善,，好多知識(shí)點(diǎn)是話務(wù)員在工作中積累下來的，最后由辦公室統(tǒng)一整理添加到知識(shí)庫(kù),?！笔疯凑f。每一位話務(wù)員都是與熱線共同成長(zhǎng)起來的,，政策變化,，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容也在更新，沒有電話進(jìn)來時(shí),，他們就打開系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí),、記憶。
25歲的張茜大學(xué)主修的是廣播電視編導(dǎo),，形象氣質(zhì)俱佳,。她還記得參加話務(wù)員面試時(shí)考官提出的第一個(gè)問題：“你心中的市長(zhǎng)熱線是怎樣的?”“是一座連接政府和市民的橋梁?！睆堒缃o出了答案,，并在工作中對(duì)這句話有了更深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
剛參加工作時(shí),，張茜是一個(gè)內(nèi)向話少的女孩,，與記者眼前談吐自若的形象判若兩人?！懊刻斓墓ぷ骶褪歉藴贤ń涣?，而且要時(shí)時(shí)刻刻充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備”,，這樣的工作環(huán)境讓她快速成長(zhǎng)了起來。張茜的潛力遠(yuǎn)不止于此,，接電話是一對(duì)一的,、不需要面對(duì)面的溝通，而參加業(yè)務(wù)知識(shí)講課,、演講比賽卻是一對(duì)多的當(dāng)面交流,。去年12月，市長(zhǎng)熱線辦公室舉辦了一次主題為“講奉獻(xiàn),，有擔(dān)當(dāng),，我為大廳添光彩”演講比賽，張茜踴躍報(bào)名,，“雖然沒有進(jìn)入決賽,，但能站在臺(tái)上面對(duì)那么多觀眾演講，戰(zhàn)勝自己已是進(jìn)步,?！?/p>
從一個(gè)初出茅廬、不諳世事,、天真爛漫的小女孩快速成長(zhǎng)為一名見識(shí)廣,、知識(shí)儲(chǔ)備豐富、待人接物有禮有度的業(yè)務(wù)骨干,，張茜的成長(zhǎng)脫胎換骨,。
壓力
把“傾聽民聲，排解民憂”的服務(wù)理念融入每一通電話,，把最真誠(chéng)的話語(yǔ)傳達(dá)給訴求人,，每一位話務(wù)員把這份工作當(dāng)做美好的事業(yè)來做，而這份美好的背后,，他們也有些許無奈,，承受著很大的壓力。
市長(zhǎng)熱線開通以來,，有兩次大的話務(wù)量高峰期,，其中一次是去年1月份臨汾熱電海姿供熱主管網(wǎng)連續(xù)爆裂導(dǎo)致的大面積停暖事件期間?！澳銈冏谵k公室里開著空調(diào),，吹著暖風(fēng)，能感受到我此刻的寒冷嗎?”“你們干啥的?多會(huì)兒能來暖氣?給個(gè)準(zhǔn)信,?！薄凹依镉欣先诵『ⅲ瑑鰤牧四銈児軉?”……停暖后,，市民的不滿與憤怒鋪天蓋地地向市長(zhǎng)熱線席卷而來,。一位話務(wù)員在朋友圈發(fā)了這樣一條狀態(tài)：“遇到一位脾氣好的市民，簡(jiǎn)直像中了大獎(jiǎng),?！闭{(diào)侃中夾雜著心酸。
當(dāng)時(shí),，張正陽(yáng)也感冒了,，接電話時(shí)頻頻咳嗽，為不影響來電人反映情況,，她捂著嘴盡量控制,。來電人情緒十分暴躁，持續(xù)十幾分鐘抱怨,、諷刺,、謾罵，甚至讓她滾回家,，當(dāng)時(shí)她委屈的眼淚溢滿眼眶,，極力控制哭出聲來。待來電人情緒稍稍穩(wěn)定后,，張正陽(yáng)向來電人婉言致歉,，安撫他的情緒，請(qǐng)他做好保暖工作,，并時(shí)刻強(qiáng)調(diào)維修人員正在加班加點(diǎn)修復(fù)管道,，讓他不要著急。最終,，來電人的情緒慢慢平復(fù),，還問了她一句是不是感冒了，聽起來聲音有些沙啞,。張正陽(yáng)有點(diǎn)違背工作規(guī)范地回復(fù)了一句：“是的,，先生，實(shí)在抱歉,?！?/p>
不被理解，常常遭受指責(zé),、質(zhì)疑甚至謾罵,，回訪時(shí)被市民直接掛掉電話，市長(zhǎng)熱線話務(wù)員要有過硬的心理素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)能力,。
24歲的郭晨今年5月剛剛?cè)肼?，為快速進(jìn)入工作狀態(tài)，他每天除接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)外就是聽大量錄音，學(xué)習(xí)溝通和處理問題的技巧,，但是他正式接聽的第一通電話卻讓他哭笑不得,。
6月初的一天，有市民打電話反映停在廣宣街停車位內(nèi)的車被貼了罰單,，郭晨建議他去市交警支隊(duì)申請(qǐng)行政復(fù)議,，對(duì)方當(dāng)即用不文明用語(yǔ)辱罵郭晨，并要求他立即解決,?！跋壬膯栴}我們可以幫您反映,，由相關(guān)職能部門解決,。”盡管對(duì)方一直罵罵咧咧,，但郭晨始終以平和的語(yǔ)氣跟他溝通,。掛掉電話后的郭晨有些郁悶，“明明自己很認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助對(duì)方,，不僅換不來認(rèn)可,，怎么反而不被理解呢?”“其實(shí)他們是對(duì)事不對(duì)人，別太在意,，問題得以解決就是好的,。”前輩們這樣安慰他,。
不過,，郭晨并沒有糾結(jié)于此，電話鈴聲響起,，他又很快全身心投入下一個(gè)工單當(dāng)中,。
收獲
“盡全力幫助他人解決問題，得到市民的認(rèn)可,，工作帶給我的滿足感是無可替代的,。”在市長(zhǎng)熱線,，每位話務(wù)員都有張茜這種幸福的體驗(yàn),。
去年冬天，有位大爺給市長(zhǎng)熱線打電話,，反映住的巷子里沒有路燈,，“晚上沒有路燈怎么回家?”張茜隔著電話都能感受到大爺語(yǔ)氣中的怒氣?！拔覀?cè)趰徢芭嘤?xùn)時(shí)老師就講過,，遇到這種情況要換位思考,，先不要著急解釋，等訴求人發(fā)泄完再引導(dǎo),、詢問”,，等大爺情緒慢慢平復(fù)后，張茜詢問是沒有設(shè)置路燈還是路燈壞了,，原來大爺最開始因?yàn)榧?dòng)沒有說清楚,，巷子里的路燈是壞了,。張茜詳細(xì)記錄了大爺?shù)脑V求后并把問題反映給了市住建局,。
回訪時(shí)，大爺高興地告訴張茜,，路燈已經(jīng)修好了,，他人在外地，本打算回來就給她打電話致謝的,，沒想到她工作做的這么細(xì)致,。雖不是直接幫訴求人解決了問題，但是事情得以圓滿解決,，來電人的一句“謝謝”讓張茜特別暖心,，“感覺中間受到的委屈值了”。
作為一名市長(zhǎng)熱線話務(wù)員,，不僅要善奉獻(xiàn),、有擔(dān)當(dāng)，還要懷有一顆悲憫之心,。
由于工作的特殊性,，市長(zhǎng)熱線的夜班都是男生，27歲的任亮是其中一員,，他也是一位元老級(jí)話務(wù)員,。夜班工作的高峰是晚9:00到11:0，對(duì)喝酒鬧事,、夜間施工擾民這類問題反映比較多,，所以任亮接聽到的訴求人脾氣大都不太好，但是他至今對(duì)2016年年初接聽的一通電話記憶深刻,。
“喂,，領(lǐng)導(dǎo)您好，求求您,，幫幫我吧,。”電話接通,，訴求人用近乎哀求的語(yǔ)氣向任亮求助,，一句一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)”的叫著,，感覺快要卑微到塵埃里。這是一位操著南方口音的農(nóng)民工,，聽聲音大概有五十多歲,，他在襄汾的一處工地打工，被老板拖欠了近3萬(wàn)元工資,，馬上就要過年了,，拿不到錢，自己沒法回家過年,。敘述中,，訴求人幾度哽咽，任亮的心一直揪著,，“就想著做點(diǎn)什么幫幫他”,。掛掉電話后，任亮整理好工單,，當(dāng)即派到了襄汾縣人民政府,，并時(shí)刻關(guān)注著工單處理結(jié)果。
在對(duì)這位訴求人回訪時(shí)已到了年根,，電話里的他高興地告訴任亮：“拿到錢了,，沒有你們幫忙，我這年也過不好,，太感謝了,。”雖然已提前知道了結(jié)果,，但聽到訴求人親自說出來,，任亮再次由衷地替他高興。
“剛開始,，我以為我的工作就是傳話筒,，其實(shí)不然?！焙蛷堒缫粯?，每一位話務(wù)員都不是簡(jiǎn)單的從事傳話筒工作，他們?cè)谡J(rèn)真接聽每一通電話,、準(zhǔn)確記錄每一份工單,、盡力幫助每一位訴求人。
團(tuán)隊(duì)
2014年年底,，市政府決定對(duì)外運(yùn)行12345市長(zhǎng)熱線,，米玉芳從市行政審批管理中心業(yè)務(wù)科調(diào)整到市長(zhǎng)熱線管理科，負(fù)責(zé)籌備及管理工作,。
人才是市長(zhǎng)熱線運(yùn)行的核心所在,。米玉芳全程參與了話務(wù)員招聘,、培訓(xùn)、考核工作,，從200多名報(bào)名者中篩選,、面試，經(jīng)過層層考核,，最終選出30名話務(wù)員,。
“姐姐”“班主任”“媽媽”，在每個(gè)話務(wù)員心里,，米玉芳都有多重身份,，她是這群孩子的引路人，是他們工作上的良師益友,，是生活中的貼心大姐,，是這個(gè)大家庭的一家之長(zhǎng),。
不積跬步,，無以至千里;不積小流，無以成江海,。沒有現(xiàn)成模式照搬,，沒有成功經(jīng)驗(yàn)可學(xué)，市長(zhǎng)熱線的許多運(yùn)行管理方法都是在摸索和積累中形成的,。
米玉芳有在市行政審批管理中心業(yè)務(wù)科工作的十年經(jīng)驗(yàn),，對(duì)市政府各組成部門都很了解，而話務(wù)員們多是剛剛走出校門的孩子,，不僅經(jīng)驗(yàn)欠缺,，有些甚至還分不清政府職能部門構(gòu)成。
業(yè)務(wù)培訓(xùn)是話務(wù)員培訓(xùn)的重頭戲,。熱線開通前不到半個(gè)月的時(shí)間,，每天邀請(qǐng)一個(gè)涉及民生的主要政府部門對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講解，講解內(nèi)容包括單位的基本職能,、內(nèi)設(shè)科室,、辦事指南、常見問題等,。因?yàn)闀r(shí)間緊張,，每天的學(xué)習(xí)安排的非常緊湊。
為進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)成果,，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)積極性,，米玉芳規(guī)定，每周一下午是業(yè)務(wù)培訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)時(shí)間,。她創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法,，提出了全員講課制度、評(píng)課制度,。
米玉芳要求,，每周由一名話務(wù)員備課、講課,，所講內(nèi)容自選,，都是平常工作中出現(xiàn)頻次高的、難的,、重要的內(nèi)容,。講課人要授課自己首先要學(xué)會(huì)，為把課講好講透,，大家積極備課,，爭(zhēng)先恐后地學(xué)習(xí)，形成了一種比學(xué)趕超的良好氛圍,。
張茜記得自己第一堂課講的是民政局,，為備好課，她大量收集資料,，遇到不懂的問題打電話向市民政局工作人員請(qǐng)教,。那堂課得到了大家的一致好評(píng)，也讓內(nèi)向的她備受鼓舞,。
米玉芳堅(jiān)持參加每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，她選出一些通話錄音，要求人人都當(dāng)評(píng)委,，對(duì)音頻進(jìn)行分析,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)一步提高話務(wù)員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì),。
所有話務(wù)員每月都要參加一次考核,，業(yè)務(wù)上包括工單書寫是否準(zhǔn)確、格式是否規(guī)范,、派單是否及時(shí)等,，還要對(duì)錄音和工單進(jìn)行質(zhì)檢。此外,，考核還要參考每月的出勤率,。
“這些孩子多是90后，身上還有孩子愛玩的天性,，定期考核就是要監(jiān)督他們,，幫助他們養(yǎng)成良好的習(xí)慣”，話務(wù)員每天三班倒,，全年無休,，令米玉芳感動(dòng)的是,，他們請(qǐng)假的次數(shù)很少，工作以來,，每個(gè)人的全勤率都在90%以上,。
工作中，米玉芳善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn),，并激發(fā)他們的潛能,。
話務(wù)組長(zhǎng)吉婕平常話不多，但大家有問題都喜歡跟她聊,，在話務(wù)員中很有威信,，于是米玉芳就讓她負(fù)責(zé)考核工作。根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn),，吉婕還幫助米玉芳完善了話務(wù)員考核制度,。
由于工作量增大、人才流失等因素,，市長(zhǎng)熱線需要適當(dāng)補(bǔ)充人才,，“培養(yǎng)一個(gè)成熟的話務(wù)員需要3個(gè)月到半年的時(shí)間，而且成本高”,，為節(jié)省成本,，縮短周期，米玉芳在老話務(wù)員中發(fā)展培訓(xùn)師,，通過老帶新的方式培養(yǎng)人才。
年僅26歲的張正陽(yáng)就是一位培訓(xùn)師,?；叵胱约旱某砷L(zhǎng)之路，張正陽(yáng)笑稱自己曾是一個(gè)愛犯錯(cuò)誤的“膽小鬼”,，“剛開始犯的錯(cuò)誤很多,，工單不會(huì)寫，內(nèi)容分類錯(cuò)誤,，也常把工單派錯(cuò)單位”,，電話鈴聲響起她就緊張的手心冒汗。但是米玉芳并沒有責(zé)怪她,，總是不厭其煩地手把手教,，鼓勵(lì)她要有自信，就是這樣在不斷犯錯(cuò),、不斷改進(jìn)中,，張正陽(yáng)迅速成長(zhǎng)了起來。
雖然工作上要求嚴(yán)格,，但米玉芳對(duì)大家的關(guān)心卻如細(xì)雨潤(rùn)物般融進(jìn)了每個(gè)人的心里,。
在侯馬進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),，史璐的孩子只有4個(gè)半月，還在吃母乳,。米玉芳特批她不參加培訓(xùn),，隨后單獨(dú)學(xué)習(xí)。米玉芳的關(guān)心讓史璐很是感動(dòng),，為不掉隊(duì),，她克服困難，每天起早貪黑地奔波于臨汾,、侯馬之間,。
市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的四壁都沒有窗戶，出于保密考慮,，僅有的兩扇門還要時(shí)常關(guān)著,，為使空氣流通，空調(diào)要經(jīng)常打開,。話務(wù)員中女生比較多,，在給她們定制工服時(shí)，米玉芳特意選了褲子,，生怕她們吹壞了身子,，細(xì)心之處可見一斑。
怕孩子們壓力太大,，找不到發(fā)泄口,，米玉芳還邀請(qǐng)師大的心理老師給他們輔導(dǎo)。
從開始的手忙腳亂到漸漸從容鎮(zhèn)定,，他們因?yàn)榇中?、無知出現(xiàn)過很多差錯(cuò)，他們也因?yàn)榫?、盡心,，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。在一次次失誤中,，他們吸取教訓(xùn),，互助互愛，共同進(jìn)步,，他們?yōu)槠床那啻憾鴳?zhàn),、為集體榮譽(yù)而戰(zhàn)、為百姓的訴求而戰(zhàn),、為群眾利益而戰(zhàn),。
編后 12345，有事找政府。通過12345的熱線就能找到“市長(zhǎng)”,，解決自己遇到的困難,。這些市長(zhǎng)熱線話務(wù)員們帶著感情、責(zé)任幫民之難,，解民之惑,，盡心竭力將百姓的事兒辦的周到、處理的妥善,。這條專線,，連接著政府與臨汾百姓，溝通著彼此的感情,，也讓百姓的生活越過越好,、越過越美。
記者 李衛(wèi)紅 王小庚
責(zé)任編輯：張茜
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