臨汾新聞網(wǎng)訊 11年,，撲下身子碰問題,、觸矛盾、拔釘子,，磨練了人民調(diào)解員扛得了重活、打得了硬仗,、經(jīng)得住磨難的志氣;
11年,，想民所想,，憂民所憂，急民所急,，憑著滿腔的熱愛,，一寸一寸地拓寬調(diào)解的深度和廣度，把公平正義送到每一位調(diào)解對象心中;
臨汾市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會自2009年3月成立以來,，共受理醫(yī)療糾紛案件1787起,，調(diào)解成功1685起，處理重大惡性案件近200起,，有效化解了一批棘手的醫(yī)患糾紛,。連續(xù)多年被省醫(yī)調(diào)委評為優(yōu)秀團(tuán)隊，先后有3名調(diào)解員被評為全省優(yōu)秀調(diào)解員,，也引來河北,、廣西、晉城,、運(yùn)城等省市同行前來取經(jīng),。
日前，國家衛(wèi)生健康委等多部門聯(lián)合通報表彰2018-2019年度全國平安醫(yī)院工作表現(xiàn)突出集體,，臨汾市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會榜上有名,。
信念如磐、意志如鐵,、勇往直前,，一份份榮譽(yù)的背后凝聚著他們巨大的努力……
找到“滅火”突破口
“一位年輕女性患者術(shù)后第9天突發(fā)并發(fā)癥經(jīng)搶救無效死亡，家屬情緒激動,，聚集親朋20余人,，對醫(yī)生進(jìn)行謾罵，并拒絕將遺體移出搶救室,?！?2月14日深夜，值班調(diào)解員呂雪萍接到我市某醫(yī)院的電話后,，第一時間與調(diào)解員王麗寧趕赴現(xiàn)場,。
呂雪萍和王麗寧先從院方了解患者的大致情況，查看相關(guān)診療資料,，做到心中有數(shù),。此時，患者親屬處于失去親人的巨大悲痛中,，不夠理智,，不夠冷靜，不易甄別他人意見,，還易被激怒,，當(dāng)務(wù)之急是安撫家屬的情緒,，才能撲滅這場醫(yī)患之“火”。
“你們跟醫(yī)院一伙的吧?”這是家屬見到兩人后的第一反應(yīng),。
“家屬有質(zhì)疑,，就很難達(dá)到調(diào)解效果?！北仨氉屑?xì)觀察找出突破口,，才能確定調(diào)解方法。觀察中,，王麗寧一眼便在人群中準(zhǔn)確找出親屬中的“當(dāng)家者”,，找到突破口。
“此時,，我們要做好緩沖器,。”王麗寧深知,，只有家屬的心通了,，調(diào)解的路才能通。一個多小時全情傾聽家屬的發(fā)泄,，給予眼神的交流,，不時地給他們倒水，從情感上給予關(guān)心,，也慢慢拉近了與家屬的距離,。
“調(diào)解有難度，但只要站在對方角度思考,，糾紛也可以和平化解,。”三番五次掏心掏肺的交流,，從法律角度逐條分析,，醫(yī)調(diào)委的公正形象逐步在患方心中樹立?？礈?zhǔn)時機(jī),，王麗寧及時組織醫(yī)患雙方坐下來進(jìn)一步協(xié)商,。
然而,，這只是起點，要想調(diào)解持久有效,，每一步都需要時間和耐心。
歷時6個小時，在兩位調(diào)解員持續(xù)耐心勸導(dǎo)下,，醫(yī)患初步達(dá)成意向,，一起劍拔弩張的醫(yī)療糾紛被成功引入調(diào)解程序中,。
調(diào)解糾紛不僅要講法、講理,，更要講情,。一7歲小女孩，在某醫(yī)院接受治療時突發(fā)骨折,，接到該案件時,，具有豐富經(jīng)驗的醫(yī)調(diào)委主任李玉琴立刻意識到此案的棘手。
專家鑒定,，患兒骨折是八次手術(shù)康復(fù)疲勞導(dǎo)致,，但家屬對賠償訴求太高，雙方達(dá)不成一致,，家屬索性將孩子放在醫(yī)院不管不問。
孩子看病已花費(fèi)40余萬元,，家庭確實貧困,。經(jīng)過深入了解，李玉琴意識到調(diào)解需要改變思路,，不能機(jī)械化的一判了之,，要讓糾紛解決有溫度，治療費(fèi)用是關(guān)鍵,。于是她奔波于院方,、保險公司以及相關(guān)部門之間3個多月，終于使這件久拖不決的糾紛迎刃而解,。
架起醫(yī)患“連心橋”
12月23日9時,，在市人民醫(yī)院投訴辦，連續(xù)4場嚴(yán)肅而有儀式感的腦動脈瘤介入栓塞術(shù)術(shù)前見證會在這里一一進(jìn)行,。
醫(yī)務(wù)人員用通俗易懂的語言,，充分地向患方說明手術(shù)方案、手術(shù)風(fēng)險,、費(fèi)用開支等情況,，并對患者提出的疑問一一解讀。
談話時錄音,、錄像設(shè)備同步開通,，法學(xué)畢業(yè)的調(diào)解員王靖博作為第三方見證人，在場見證并記錄雙方所述。
談話結(jié)束,，醫(yī)患雙方均閱看知情同意書,，并簽字摁手印，一場手術(shù)知情同意書見證會,，在醫(yī)院投訴辦,、醫(yī)務(wù)科和醫(yī)調(diào)委見證下完成。
這次見證,，讓患者減少了顧慮,，增加了對醫(yī)生的信任度。這份信任,，能減輕醫(yī)生的心理壓力,，讓他們有更多的精力放在手術(shù)上。
“術(shù)前談話為醫(yī)患雙方建立了相互溝通交流的平臺,，也是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)防的重要環(huán)節(jié),。”王靖博表示,，見證不單單是一個會議,，而是圍繞如何降低手術(shù)風(fēng)險、保障患者安全所做的一系列工作,，對醫(yī)患雙方都有約束,。
據(jù)該院統(tǒng)計，自2016年12月醫(yī)院開展該項工作以來,，再無一例因告知不到位而產(chǎn)生的糾紛發(fā)生,。僅2017年，醫(yī)療糾紛同比減少47%,，術(shù)前見證對醫(yī)療風(fēng)險防范的積極意義顯而易見,。
醫(yī)患糾紛是社會關(guān)注的焦點之一，也是影響社會和諧穩(wěn)定的因素之一,，醫(yī)患關(guān)系“傷不起”已成為調(diào)解員們的共識,。
“醫(yī)患雙方溝通非常重要,?！痹诙嗄暾{(diào)解中，王麗寧發(fā)現(xiàn)有近一半的糾紛是因告知不到位產(chǎn)生的,。對醫(yī)學(xué)知識認(rèn)知不足,，在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者與家屬都不知所措,，容易產(chǎn)生過激行為,，此時若缺少人文關(guān)懷，還可能進(jìn)一步演化成在醫(yī)療機(jī)構(gòu)違規(guī)停尸、聚眾滋事,、堵塞大門等擾亂醫(yī)療秩序的行為,，甚至可能出現(xiàn)傷醫(yī)、鬧醫(yī),、辱醫(yī)等涉嫌違法犯罪的行為,。
以術(shù)前見證倒逼醫(yī)患溝通到位，2016年3月,，醫(yī)調(diào)委開辟了醫(yī)療糾紛防范管理的新途徑,，在全省率先探索開展術(shù)前見證。3年來,，在我市6家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展術(shù)前見證878起，不僅杜絕因溝通不到位而產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛,，還提高了醫(yī)療質(zhì)量,、改善了患方就醫(yī)體驗，成為預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛,，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑,。
創(chuàng)新機(jī)制化糾紛
醫(yī)療糾紛不斷，改革創(chuàng)新,、積極探索糾紛調(diào)處機(jī)制就成為必然,。
數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，移動化,、智能化的服務(wù)方式走進(jìn)千家萬戶,，也同樣影響著醫(yī)調(diào)委的工作模式，糾紛調(diào)解更省時,、省力,、省錢。
疫情期間,，交通出行受限,，但糾紛調(diào)解工作不能落下。今年2月12日,，一名幼兒因吞食異物造成腸道穿孔,，病情迅速惡化，雖兩次轉(zhuǎn)院治療,，終究沒能挽回生命,，家長悲憤交加，醫(yī)院緊急報案,。
身處醫(yī)院這樣暴露的環(huán)境中,，難免交叉感染，打破傳統(tǒng)調(diào)解模式——醫(yī)療糾紛調(diào)解云平臺“HAS平臺”實現(xiàn)了調(diào)解從現(xiàn)場轉(zhuǎn)為線上，避免人員聚集,，也使調(diào)解更方便,、通暢、及時,。
在調(diào)解員李留俊和呂雪萍的積極努力下,，該案順利完成了線上報案、審核受理,、調(diào)查取證,、質(zhì)證調(diào)解、達(dá)成調(diào)解等全部流程,，各方通過移動終端進(jìn)行線上談話,，大大降低了醫(yī)患雙方的溝通成本,雙方對足不出戶就解決糾紛感到非常滿意。
醫(yī)患雙方信息不對稱,，缺少權(quán)威機(jī)構(gòu)參與,，很難達(dá)到調(diào)解雙方的滿意度。處理不當(dāng),，既損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信譽(yù),，浪費(fèi)司法資源，患者在維權(quán)中也要耗費(fèi)大量精力,。醫(yī)調(diào)委以訪調(diào)對接,、訴調(diào)對接為支撐，積極推進(jìn)多元化調(diào)解對接機(jī)制,，有效解決更多醫(yī)患矛盾,。
很多時候，患方四處上訪,，給醫(yī)院帶來巨大壓力,，也使糾紛長期得不到妥善解決。2018年12月4日,，市司法局,、信訪局成立了臨汾市訪調(diào)對接委員會。訪調(diào)對接員王麗寧積極參與多起信訪矛盾,，使多起久拖不決的糾紛得以化解,。
2019年4月9日，堯都區(qū)人民法院被確定為多元化調(diào)解糾紛試點單位后,，市醫(yī)調(diào)委積極與該法院溝通接洽,，并起草了工作方案。
春風(fēng)終會化雨,，春華總會秋實,，付出的回報在8名法官到來后,，迎來了訴調(diào)對接的可能性。聽取醫(yī)調(diào)委匯報,，查看調(diào)解卷宗,，促成了訴調(diào)對接成功，更讓一件件立案前的醫(yī)療糾紛案件得到調(diào)解,，既節(jié)省了司法資源,，也節(jié)省了患者的訴訟經(jīng)費(fèi)。
這些舉措有效地幫助當(dāng)事人化解了矛盾,，也促進(jìn)了多元解紛機(jī)制落到實處,、發(fā)揮實效。
做醫(yī)患“手拉手”的連心橋,，人民群眾的“和事佬”,，建起醫(yī)、患,、調(diào),、保之間的和諧關(guān)系……如今，市醫(yī)調(diào)委在逐步向?qū)I(yè)化,、職業(yè)化、規(guī)范化邁進(jìn)的同時,，通過解決矛盾糾紛中的盲點和難點,，及時化解醫(yī)患雙方急難愁盼的問題，將可能爆發(fā)的群體性事件消滅在萌芽狀態(tài),，維護(hù)了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序,，更維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定之大局。
記者 閆晏宏
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